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采集全球信息，監(jiān)測世界輿情
從近年來的網(wǎng)絡危機事件來看，有很多事件的真相公布過程有點像是“擠牙膏”，即一開始有關(guān)方面不及時公開發(fā)布準確信息，不能對公眾各種疑問解疑釋惑，造成網(wǎng)民的不斷追問、質(zhì)疑和批評、抨擊，最后在輿論的巨大壓力下才公布真相。而一旦危機事件真相大白、水落石出，相關(guān)輿論也就趨于平息。如何避免此類現(xiàn)象的反復出現(xiàn)，在危機處置中帶來不必要的被動？這就要求政府在網(wǎng)絡危機事件的處置中，直面輿論質(zhì)疑，及時、科學、準確發(fā)布回應信息，化解輿論疑慮，平息輿情風波。
面對突發(fā)事件政府“揀輕避重”現(xiàn)象嚴重
隨著網(wǎng)絡媒介技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡成為公眾輿論的主要陣地，各種信息、公眾意見在以互聯(lián)網(wǎng)為載體迅速傳播。而由于網(wǎng)絡管理存在漏洞，網(wǎng)民素質(zhì)參差不齊，網(wǎng)絡信息傳播混亂，各種虛假信息、負面信息、謠言信息在網(wǎng)上肆虐，特別是突發(fā)事件引起的負面信息更是成為輿論關(guān)注的重點。
面對突發(fā)事件，公眾的監(jiān)督管理熱情被激發(fā)出來，各種關(guān)于突發(fā)事件的拷問、質(zhì)疑聲在網(wǎng)上四起。而與公眾高度的關(guān)注熱情截然相反的是多數(shù)政府卻因害怕把事情鬧大，則采取“揀輕避重”的回應手段來處置一觸即發(fā)的輿情危機，這樣就往往導致事件回應滯后，邏輯漏洞百出的現(xiàn)象，公眾疑慮不僅沒有得到解決，反而加深了質(zhì)疑，于是各種“輿論次生災害”也接踵而至，政府部門則陷入輿情危機的泥潭不能自拔。
今年2月1日，河南連霍高速公路義昌大橋發(fā)生垮塌事故，事故造成多人死亡，影響惡劣。該事故被媒體報道后，迅速引爆網(wǎng)絡輿情。樂思網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，該事故一連多天河南連霍高速公路義昌大橋發(fā)生垮塌事故成為各大媒體網(wǎng)絡新聞頭條，是各大論壇微博熱門話題，該事故相關(guān)責任部門一夜紅遍網(wǎng)絡，受到輿論的重點關(guān)注。網(wǎng)絡輿情關(guān)于事故原因的各種質(zhì)疑聲不斷，然而相關(guān)責任部門在回應質(zhì)疑的說法招致網(wǎng)友的不滿回應。
先是政府方面初步調(diào)查認定事故原因，系“非法生產(chǎn)、裝載、運輸煙花爆竹等情況”，招致一些群眾“推卸大橋質(zhì)量問題”的質(zhì)疑；接著，當?shù)孛襟w報道此次事故時，因過多表揚各級領(lǐng)導積極組織救援、少了對遇險車輛和遇難者的信息提供，引發(fā)網(wǎng)友一片噓聲。
輿情危機公關(guān)及時科學回應是關(guān)鍵
過去，一些地方政府對“出事”的第一反應，就是“瞞”與“捂”，但隨著中央對“瞞報”現(xiàn)象的變現(xiàn)出零容忍，以及自媒體時代信息傳播技術(shù)的不斷創(chuàng)新，突發(fā)事件變得 “瞞”無可能， “捂”亦不通。于是許多政府部門轉(zhuǎn)變思維，采取“熱回應”方式，這種轉(zhuǎn)變值得肯定，但是我們必須謹防將“熱回應”變成一種忽悠公眾輿論監(jiān)督的手段。那么面對突發(fā)事件，政府應該怎樣對待公眾的“回應訴求”呢？
要做到這一點，必須從政府的決策層到操作層兩端入手。首先決策層在突發(fā)事件發(fā)生后，應該及時準確掌握社會輿情，知道圖突發(fā)事件發(fā)生后，公眾是怎么想，怎么說，公眾想了解事件的哪些東西，對事件輿論的態(tài)度是什么？只有準確全面監(jiān)測到了這些輿情信息，決策才能切實解決好調(diào)查、授權(quán)和發(fā)布的各個環(huán)節(jié)，做到盡早發(fā)布、主動發(fā)布、準確發(fā)布和動態(tài)發(fā)布。
而在操作層面上，政府在回應突發(fā)事件時應該從以下四點入手。第一，盡早發(fā)布信息：輿論引導既貴在實效，也貴在時效。重大突發(fā)事件發(fā)生后，一般2小時后就出現(xiàn)在網(wǎng)上，4小時后就可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時后就可能形成網(wǎng)上輿論高潮，傳播擴散的速度十分驚人，大有“鋪天蓋地”之勢。第二，主動發(fā)布信息：如果說危機事件不可預測和避免，那么危機事件傳播導致的輿論被動是可以避免的，這就是要在危機發(fā)生后主動發(fā)布信息，而不是在小道消息流傳或媒體傳播之后再進行被動發(fā)布。第三，準確發(fā)布信息：處置危機事件的信息發(fā)布一定要準確，否則不僅無法起到澄清真相、堵塞謠言、平息輿論的目的，反而會使信息發(fā)布主體的權(quán)威性和政府的公信力受到損害，輿論危機進一步加劇，政府聲譽和形象蒙受新的傷害。要做到快速準確地發(fā)布權(quán)威信息，必然強化信源責任、信息核實、負責表態(tài)、口徑一致等一系列環(huán)節(jié)，在實際的操作中把好每一個關(guān)口。第四，動態(tài)發(fā)布信息：危機事件的發(fā)生、發(fā)展、處置和妥善解決是一個時序過程，相對應的信息發(fā)布也是一個動態(tài)過程，不可能在第一時間一次性地將所有涉及事件發(fā)生與處置結(jié)果的信息都提供出來。因此，快速、準確地發(fā)布權(quán)威信息實質(zhì)上是一個動態(tài)過程，政府要隨著危機事件處置的進展，不斷跟進式發(fā)布相關(guān)有價值的即時信息。動態(tài)發(fā)布信息要處理好發(fā)布時機、周期和內(nèi)容連貫、完整等環(huán)節(jié)。
政府對突發(fā)事件的回應能力，表面上看取決于輿情危機處置的應對技巧，實質(zhì)上決定于對權(quán)力來源的認識程度。政府輿情危機公關(guān)和輿情處置，必須以公眾的利益訴求為出發(fā)點，因為輿情危機的爆發(fā)，更多是一種社會矛盾的集中表現(xiàn)，而一旦政府無視了這個事實，把輿情處置發(fā)放單純作為平息危機的手段，只會加深矛盾，而不是解決矛盾。