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采集全球信息，監(jiān)測世界輿情
全媒體時代媒介技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，推動了網(wǎng)絡(luò)輿情的空前繁榮，在如此背景下，很多政府部門建立了自己的即時互動公關(guān)平臺。然而，受到網(wǎng)絡(luò)信息傳播越來越便捷和無規(guī)則的影響，政企對突發(fā)事件的反應(yīng)時間大為縮短，快速準確抓取和反饋危機信息難度增大。受到傳統(tǒng)處置思維影響，“刪、封”等粗暴處置方式使得政企很受傷，網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置能力不足凸顯。面對這些問題，如何利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)提升網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)把握的準確性和有效性，提升全媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力，優(yōu)化輿情處置方式，以應(yīng)對復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境是當前政府部門必須考慮的問題。
網(wǎng)絡(luò)快速普及推進網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮和復(fù)雜化
2013年7月17日，第32次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》在京發(fā)布。《報告》顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到5.91億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1%。較2012年底增加4379萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比提升至78.5%。隨著手機這一第四媒體的快速增長于普及，全媒體時代步入深層次發(fā)展之路。而網(wǎng)絡(luò)的快速普及，網(wǎng)絡(luò)民意對現(xiàn)實民意的影響力更加深刻，網(wǎng)絡(luò)輿情對社會管理工作的影響力也將隨之逐步擴大，重視網(wǎng)絡(luò)輿情將成為網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢！
全媒體時代，每個人都是信息源，人人都是麥克風，每個個體都具備信息傳播與分享的功能，而自主傳播載體的擴大化和多樣性推動網(wǎng)絡(luò)輿情的空前繁榮，同時也加速了網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的復(fù)雜化。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的創(chuàng)新推動了手機網(wǎng)絡(luò)等第四媒介的發(fā)展，與傳統(tǒng)媒體相比，第四媒介影響力更大，凝聚力更強，傳播更便捷，已成為不同利益群體表達訴求的重要平臺與載體。在這個平臺上，公眾深度搜索欲望強烈，關(guān)注問題廣泛，參與社會事件監(jiān)督熱情高，很多信息極易被無限放大引發(fā)突發(fā)公共事件。
然而，基于網(wǎng)絡(luò)信息傳播便捷性、容納性、開放性和主體隱匿性的特性，網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”缺位、管理機制缺失和網(wǎng)民自律意識缺乏的缺陷使得負面有害信息、虛假信息 和謠言傳播泛濫，并呈現(xiàn)出病毒式無序傳播特點。這一方面極大的增加了對于有害信息的監(jiān)控難度和對網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)把握的準度，從而降低政府部門對突發(fā)事件輿情引導(dǎo)的準確度。同時，病毒式無序傳播加快了有害信息的傳播速度和拓寬了有害信息的傳播面，容易在短時間內(nèi)迅速發(fā)酵為網(wǎng)絡(luò)輿情危機，產(chǎn)生巨大的負面影響，干擾政府部門的正常工作和企業(yè)的健康發(fā)展。
傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置思維讓政府更易受傷
在人人麥克風的全媒體時代，公眾的話語權(quán)實現(xiàn)了突破了空間和事件限制，公眾在網(wǎng)絡(luò)上“喊話”、表達個人觀點已經(jīng)成為習(xí)慣。一些社會事件一旦被網(wǎng)絡(luò)曝光，很容易被大范圍傳播，并吸公眾的熱切關(guān)注，此時的網(wǎng)絡(luò)輿論就成為事件發(fā)展的最重要推手。而由于網(wǎng)絡(luò)輿情處置受到傳統(tǒng)思維的影響，很多政府部門對待負面信息抱著“一堵了之”的心態(tài)，對待輿論曝光采取暴力或者是冷暴力手段，結(jié)果激發(fā)輿論的逆反心態(tài)，促使網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)，是政府部門很受傷。
當前，網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征，客觀上決定各級政府和官員不能再沿用傳統(tǒng)思維去化解輿情危機。但是令人憂慮的是，很多地方政府和官員對網(wǎng)絡(luò)的特點仍然認識不清，對網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性把握不準，簡單“刪、堵、封、躲”心態(tài)依然存在。顯然，在網(wǎng)絡(luò)傳播點多面廣，一刪了之的做法行不通。
當前，傳統(tǒng)媒體輿論監(jiān)督功能弱化，新聞的“異地監(jiān)督”受到遏制，互聯(lián)網(wǎng)也就成了弱勢群體表達利益訴求的幾乎唯一順暢通道。一人爆料維權(quán)，眾人“圍觀”，互聯(lián)網(wǎng)成為弱勢群體展示傷痕和互相取暖的地方，也經(jīng)常變成傾瀉“仇官”，“仇富”等負面情緒的“垃圾箱”。突發(fā)事件發(fā)生后，一些地方政府和官員，面對公眾的抱怨和指責，在家丑外揚的思想的指導(dǎo)下，要不是對負面聲音不聞不問，要么是對負面聲音采取強制打壓。在現(xiàn)在宣揚知情權(quán)和自由發(fā)言權(quán)的背景下，其結(jié)果是激發(fā)公眾對事件事實的更透明化訴求和對言論壓制的逆反抵觸。你也是隱瞞，公眾就也是翻箱倒柜的曝光，你越是打壓，公眾也是想方設(shè)法的發(fā)布，結(jié)果是政府一手難敵四手，負面信息爆棚，網(wǎng)絡(luò)輿情危機勢不可擋席卷而來，受傷在所難免。
全媒體時代輿情危機處置“刪不如疏”
相對傳統(tǒng)“堵”與“躲”的網(wǎng)絡(luò)輿情處置思維在很多官員認識中大有存在，深圳樂思輿情監(jiān)測分析師認為，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把我們帶進了全媒體時代，信息傳播不論是深度和廣度上都突破了時間和空間限制，因此傳統(tǒng)的“堵”和“躲”不在適應(yīng)當前網(wǎng)絡(luò)輿情處置。新形勢下，地方政府和官員應(yīng)該以民意事實為出發(fā)點，對待輿情危機要堅持“刪不如疏”為最終準則。而“疏”則主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
第一，息公開要及時，用真實回應(yīng)公眾質(zhì)疑。在傳統(tǒng)媒體時代，突發(fā)事件的消息不容易擴散，人們即使能夠通過報紙、廣播了解到，那也是慢了半拍的、經(jīng)過“過濾”了的消息。而網(wǎng)絡(luò)時代，人人都是記者，每個人都可以運用隨身攜帶的手機將事件發(fā)生的消息立即傳到互聯(lián)網(wǎng)上，很短時間內(nèi)就可能“引爆”互聯(lián)網(wǎng)。因此，在處理突發(fā)事件，應(yīng)第一時間真實地公布信息壓縮謠言和流言的傳播空間。
第二，真誠、迅速、精準回應(yīng)質(zhì)疑。突發(fā)事件曝光后，有質(zhì)疑不可怕，這是網(wǎng)民知情權(quán)的體現(xiàn)，可怕的是面對質(zhì)疑的粗暴態(tài)度。如果面對質(zhì)疑躲躲閃閃，或者是采取強制手段打壓質(zhì)疑言論，不僅起不到回應(yīng)質(zhì)疑的作用，反而會讓網(wǎng)民質(zhì)疑更多、更深，給網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置帶來被動。因此，對于突發(fā)事件，回應(yīng)公眾質(zhì)疑時要快，要準，態(tài)度要真誠。特別是對于因相關(guān)部門工作失職而引發(fā)的突發(fā)事件，在回應(yīng)時要勇于承認錯誤，并及時從嚴從重處理相關(guān)責任人。面對公眾質(zhì)疑，回應(yīng)的語言要真誠，而不是以牙還牙，否則會越吵越兇，火上澆油，成為不滿情緒的導(dǎo)火索。
第三，培養(yǎng)團結(jié)意見領(lǐng)袖，加強正面輿論引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處理突發(fā)事件的重要內(nèi)容。在全媒體任一形態(tài)下，都存在活躍的網(wǎng)友群體，我們可以稱之為網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。他們有個性，有獨立想法和思維方式，是網(wǎng)絡(luò)民意表達的“喉舌”。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖們的言論在網(wǎng)友中有相當高的威信，不少網(wǎng)民對官方發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)熱點事件的輿情持有懷疑、抵觸等情緒，但對網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖們言論的態(tài)度則不同，他們更加理性。政府部門在處置危機是，應(yīng)團結(jié)爭取他們，發(fā)揮其積極作用。同時，也應(yīng)努力培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，充分發(fā)揮他們在網(wǎng)友中的影響力。突發(fā)事件后，政府如果能將來自各行業(yè)、帶有“草根性”的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖團結(jié)起來并引入到網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中來，充分發(fā)揮他們在網(wǎng)民中的威信和影響力，這對網(wǎng)絡(luò)輿情處置可起到事半功倍的作用。
全媒體時代，我們在發(fā)揮自身的媒體監(jiān)督作用，積極參與社會監(jiān)督和管理，同時也在追求政府每一個行政環(huán)節(jié)的透明與公開。而互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情熱點層出不窮，覆蓋領(lǐng)域也非常廣泛，熱點突發(fā)事件處置不當極大干擾政府部門的正常工作。因此提升和優(yōu)化自身輿情危機處置能力是互聯(lián)網(wǎng)時代政府部門必須重視的重要工作之一。