一、事件回顧：

今天是315#國際消費(fèi)者權(quán)益日#，@消費(fèi)日報(bào)官方微博發(fā)文：“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺將正式上線。消費(fèi)者在平臺上登錄注冊后可以通過電腦、手機(jī)等多種途徑24小時(shí)進(jìn)行投訴、舉報(bào)。無論在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)有了消費(fèi)糾紛來進(jìn)行投訴，7個(gè)工作日之內(nèi)要給消費(fèi)者一個(gè)答復(fù)，60日之內(nèi)必須辦結(jié)。”

據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)，2016年共接到有關(guān)網(wǎng)約車的消費(fèi)者投訴351件，其中針對網(wǎng)約車平臺的投訴257件，占比73.22%；針對網(wǎng)約車司機(jī)的投訴94件，占比26.78%。從消費(fèi)者的投訴內(nèi)容來看，價(jià)格收費(fèi)問題投訴達(dá)到93件，占比26.50%，最高；其次熱點(diǎn)問題投訴為充值退費(fèi)問題達(dá)到88件，占比25.07%。價(jià)格不透明、充值退款、設(shè)置不公平合同格式條款、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量四大問題暴露出當(dāng)下網(wǎng)約車市場的問題隱患。

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二、事件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)

1、媒體指數(shù)趨勢圖

2最近七天的“消費(fèi)者權(quán)益日”的相關(guān)輿情媒體指數(shù)圖中，3月12日前，搜索指數(shù)和媒體關(guān)注度指數(shù)相差不大，3月13日后，媒體指數(shù)快速增長，并且在3月15日達(dá)到高峰值，搜索指數(shù)其上升趨勢相對來說比較平緩，與媒體指數(shù)相似，均在3月15日達(dá)到峰值，整體來看，媒體關(guān)注度在今天（國際消費(fèi)者權(quán)益日）達(dá)到輿情高潮。

2、消費(fèi)者權(quán)益調(diào)查

????通過樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析得出，“有無被無良商家坑過的經(jīng)歷”的調(diào)查結(jié)果顯示：有72.90%的網(wǎng)民的消費(fèi)權(quán)受到過侵害。 在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，有53.30%的網(wǎng)民選擇向有關(guān)部門投訴；26.70%的網(wǎng)民選擇向商場或網(wǎng)購平臺投訴；13.30%的網(wǎng)民是向法院提起訴訟；6.70%的網(wǎng)民向媒體投訴，但隨著自媒體時(shí)代的到來，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，消費(fèi)者把投訴平臺轉(zhuǎn)向媒體和政府的比例越來越高。

3、輿情采集媒體構(gòu)成圖

????“國際消費(fèi)者權(quán)益日”輿情的采集構(gòu)成媒體類型圖中，采集占比最高的是新聞，數(shù)據(jù)量2，938條，占比47.66%，排在第二位是是微博，數(shù)據(jù)1，095條，占比17.76%，排在第三位的是論壇，數(shù)據(jù)量590條，占比9.57%。除此之外，論壇、搜索引擎、貼吧群組、客戶端、博客、電子報(bào)等，也是構(gòu)成輿情采集類型的重要媒體。

4、地域輿情圖

在“國際消費(fèi)者權(quán)益日”輿情的分布中，地域熱度最高的是廣東省，地域輿情輻射圈最大，并呈現(xiàn)黃色高亮顯示。除此之外，山東省、河南省、湖北省、河北省、四川省等地區(qū)的地域輿情也持續(xù)走高。

5、輿情受眾分析

“消費(fèi)者權(quán)益日”的輿情受眾，年齡層主要集中在25—34歲，占比41%，其次是19—24歲，占比31%，排在第三的是35—49歲，占比18%。50歲及以上的人數(shù)占比最小，青壯年成為該輿論的主要推動者。從男女性別來分析，男性占比與低于女性，女性對于購物的偏好很大程度上使得女性對于消費(fèi)者維權(quán)方面的輿情關(guān)注更多。

6、輿情熱詞

對人民政協(xié)網(wǎng)發(fā)表的《網(wǎng)約車收費(fèi)投訴居榜首：高峰隨意漲價(jià) 變相推高價(jià)格》報(bào)道進(jìn)行內(nèi)容分析，關(guān)鍵詞“消費(fèi)者”、“充值”、“互聯(lián)網(wǎng)”、等字體最大，顏色最深，是該輿情的核心與重點(diǎn)。在詞頻圖中“消費(fèi)者”出現(xiàn)了25次，出現(xiàn)頻率最高，是該新聞的核心。

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三、輿情熱議

（1）、主流媒體篇—人民日報(bào)315專題圖片

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@您好鐘先森 ：以上說的條款，發(fā)生了。打12315一點(diǎn)用都沒有，工商局不會鳥的，還說你們多事！

@肛門：如果打315每次都管用，就沒有霸王條款了！

@我就聞聞不吃：然而我們這邊的KTV全部明文規(guī)定不能外帶食物啊，連瓶礦泉水都要沒收！

@可愛的桃伊：我暈 不看不知道一看嚇一跳，我居然遇到這么多霸王條款，我還覺得是合情合理的！

2、網(wǎng)友熱議

@DDDing丁：3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日,不能總是在今天才想起自己的權(quán)益需要保護(hù)，也不是只有今天才打假。

@枇杷派：對霸王條款說不！對黑心商家說不！對黑旅行社說不！學(xué)會維權(quán)，不再忍氣吞聲！

@菲戈5816:本來上當(dāng)就挺糟心的了，你打完投訴電話保證你會更糟心

四、輿情總結(jié)

今天是3月15日國際消費(fèi)者權(quán)益日，一大早各家新聞媒體就通過官方微博參與到話題#國際消費(fèi)者權(quán)益日#討論中，今年的國際消費(fèi)者權(quán)益日的輿情分為三大波：第一波是各家主流媒體發(fā)聲，總結(jié)歸納消費(fèi)者可以用到的一些維權(quán)方式。如“人民日報(bào)”通過制作“霸王條款”和“維權(quán)熱線”兩個(gè)主題的圖片，就引起各大主流媒體的轉(zhuǎn)載，其中包括：中國新聞網(wǎng)、新京報(bào)、央視財(cái)經(jīng)、京華時(shí)報(bào)等。

第二波輿情是各大商家乘機(jī)打出與消費(fèi)者權(quán)益日相關(guān)的宣傳文案，從而吸引眼球提高媒體曝光度。其中就有：“@嶗山礦泉水1905：#國際消費(fèi)者權(quán)益日# 誠信高品質(zhì)，放心飲好水！”、“@華東百利酒莊：#國際消費(fèi)者權(quán)益日#這么特殊的日子里，想不想知道辨別真假葡萄酒要從幾個(gè)方面入手？想的朋友們請留言：我愛華東！下午小東就教你~”、“@TUP特百惠：#國際消費(fèi)者權(quán)益日#借著315這個(gè)重要的日子，小TUP再次提醒各位，小TUP暫未開通網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，為了保障買到正版的小TUP，請到專柜/專賣店購買哦。”等等。

第三波輿情則主要來自消費(fèi)者的吐槽，從消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)，2016年共接到有關(guān)網(wǎng)約車的消費(fèi)者投訴351件，其中針對網(wǎng)約車平臺的投訴257件，占比73.22%；針對網(wǎng)約車司機(jī)的投訴94件，占比26.78%。從消費(fèi)者的投訴內(nèi)容來看，價(jià)格收費(fèi)問題投訴達(dá)到93件，占比26.50%，最高；其次熱點(diǎn)問題投訴為充值退費(fèi)問題達(dá)到88件，占比25.07%。總的來講，因?yàn)榫W(wǎng)約車是新生經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，價(jià)格不透明、充值退款、設(shè)置不公平合同格式條款、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量四大問題成了網(wǎng)約車提高服務(wù)質(zhì)量的攔路虎，同時(shí)也使得消費(fèi)者的負(fù)面輿情爆發(fā)。

就消費(fèi)者發(fā)表的維權(quán)言論來看，許多網(wǎng)友吐槽即使撥打了消費(fèi)者維權(quán)熱線，也難有人回應(yīng)。其次眾多商家不應(yīng)該只有在消費(fèi)者權(quán)益日前后時(shí)間段才把服務(wù)做好，平常時(shí)間就不管不顧。最后，除了相關(guān)商家要仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的言論，作為監(jiān)管部門的消協(xié)同樣需要給予更多的關(guān)注。在現(xiàn)代社會更是要學(xué)會深入網(wǎng)絡(luò)，體察民意，針對消費(fèi)者輿情傳播中出現(xiàn)的較大投訴案件，不僅要給予密切的關(guān)注更要學(xué)會舉一反三，建立起消費(fèi)輿情應(yīng)對方案。