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　　一是要高度重視輿情。各級領導干部要高度重視網(wǎng)上的輿情信息，特別是各種輿論監(jiān)督信息，將親自上網(wǎng)、了解輿情作為每天上班的必備功課，將網(wǎng)上輿情作為工作第一信號，將能否使用網(wǎng)絡、能否發(fā)現(xiàn)輿情、能否應對輿情作為衡量工作是否稱職的重要標準。各級政府和部門都要建立網(wǎng)絡輿情的預警系統(tǒng)，建立網(wǎng)上24小時值班機制，實現(xiàn)全天候的跟蹤監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上對本地區(qū)、本部門、本單位工作的意見，掌握輿情應對和輿論引導的主動權。
　　二是要認真分析輿情。網(wǎng)上的輿情信息不僅數(shù)量眾多，而且十分復雜，需要弄清楚網(wǎng)民的真實訴求，區(qū)別對待處理。有些輿情信息涉及到具體的人和事，有明確的指向，是社會問題和百姓呼聲的真實反映，必須高度重視，及時作出應對；有些輿情信息只是泛泛的評論或情緒宣泄，沒有明確指向，沒有具體事實，無需作出回應，但要保持關注，防止成為謠言的滋生地或社會不良情緒的導火索。
　　三是要明確責任主體。很多網(wǎng)絡監(jiān)督最終發(fā)展成為網(wǎng)絡事件，引起較大的負面影響，主要原因是回應輿論的主體不明確，當事人不愿出面回應，當事單位和主管部門也不愿意承擔責任，延誤了引導輿論的時機，結果鬧大。對于網(wǎng)絡監(jiān)督信息，當事人、當事單位和主管部門都是回應輿論的第一責任人，無論網(wǎng)絡監(jiān)督所反映的內(nèi)容是否屬實、與自己有多大關聯(lián)，都必須主動溝通信息，快速做出反應。
　　四是要深入調查核實。以往對待輿論監(jiān)督，實在躲不過去的時候，往往簡單調查，敷衍了事，以簡單的信息通報來回應監(jiān)督。而網(wǎng)絡時代，政府的信息發(fā)布面對的是所有的網(wǎng)民。網(wǎng)民用全部的知識和智慧來查找問題和漏洞，沒有什么能隱瞞得住。調查信息不真實、不全面，就會引發(fā)更多的質疑。云南“躲貓貓”事件、杭州“70碼”、上海“釣魚執(zhí)法”，以及南京兒童醫(yī)院“徐寶寶”事件等的處置，都是因為最初調查后發(fā)布的信息不準確，引發(fā)更大范圍的關注和炒作。因此，在發(fā)現(xiàn)輿情后，有關部門和單位要立即深入細致地展開調查，全面聽取有關各方意見，盡快掌握事情的真相，確保調查結果站得住腳，經(jīng)得起推敲。
　　五是要一步處理到位。對于調查中發(fā)現(xiàn)的問題，以前我們處理的時候往往采取“關起門來打孩子”的做法，教育從嚴、處理從寬。網(wǎng)絡時代，這種做法會讓人覺得主管部門和單位包庇袒護當事人，甚至會引起對單位和領導是否存在關聯(lián)責任的質疑。結果想袒護不成卻引火燒身，小事變成大事。南京市兒童醫(yī)院的“徐寶寶”事件，開始院方想袒護當班醫(yī)生，結果引發(fā)了從院長到醫(yī)生護士10多人受到處理的嚴重后果。就像醫(yī)生給傷口止血，如果不一次性處置好，傷口會更加擴大。因此，查處事件問題絕對不能護短，要對當事人嚴肅處理、一步到位，避免因為處置失當引發(fā)新的質疑和事端。“徐寶寶”事件第二次調查及處理結果就起到了這樣的作用，讓網(wǎng)民接受，事件很快平息。
　　六是要主動積極回應。網(wǎng)絡監(jiān)督事件發(fā)生后，網(wǎng)民都在關注有關部門采取了哪些舉措。如果看不到政府的回應，網(wǎng)民更會感到政府主管部門在躲避責任，是心虛，會更加熱炒，還會提出新的質疑，務求得到令人信服的答復。對此，政府相關部門必須盡快回應，對于反映情況不屬實的，要及時辟謠，澄清事實真相。對于反映情況屬實的，調查處置結束后，要盡快將結果在網(wǎng)上公布。暫時無法處理或解決的問題或無法滿足的要求，要合理地作出解釋，贏得網(wǎng)民的理解。回應的方式有很多種。一是當事人以自己的真實身份上網(wǎng)，陳述事實、表明態(tài)度；二是政府主管部門將對事件的調查了解結果，以新聞發(fā)布的形式正式回應網(wǎng)絡輿論；三是以網(wǎng)民的身份在網(wǎng)上披露。有些事件當事人無法出面回應，官方出面回應又顯得太過鄭重其事，應選擇以普通網(wǎng)民的身份，在網(wǎng)上傳播信息。
??? ?? 七是要勇于承認錯誤。面對問題和錯誤，以往我們只愿意改錯、不愿意認錯，覺得認錯會丟面子，其實不然。2009年10月11日，溫總理到北京市第35中學看望師生，對聽課的點評和在聽了教師代表發(fā)言后的講話通過媒體播發(fā)。由于講話中關于巖石的分類不嚴謹。第二天總理親自打電話給新華社總編室更正，向廣大讀者致歉。上海城管釣魚執(zhí)法引發(fā)廣泛質疑后，浦東新區(qū)向公眾道歉，中央政治局委員、上海市委書記俞正聲也在電視上公開道歉。道歉并不一定是壞事，反而有可能以此來轉危為機，重塑政府和官員的公信力，獲得輿論的支持。例如南京“三中路”的整治出新，確實給市民的出行帶來了短暫的不便。網(wǎng)民提出批評后，市建委主要負責人公開道歉，負面的聲音就少了許多。因此，面對錯誤和問題一定要勇于認錯，以坦誠的姿態(tài)面對公眾，贏得公眾的諒解。

　
???????? ——2011年第11期《新華文摘》