近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的快速發(fā)展，三億多網(wǎng)民的言論逐漸形成一個(gè)巨大的輿論場，社會(huì)影響力日益擴(kuò)大。其中關(guān)于信訪的輿論引人關(guān)注，敏感性強(qiáng)，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議和炒作，造成社會(huì)影響。黨的十七屆四中全會(huì)對信訪工作提出“注重分析網(wǎng)絡(luò)輿情”的新要求，貫徹落實(shí)這一要求，需要高度關(guān)注和重視信訪網(wǎng)絡(luò)輿情，趨利避害，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。
互聯(lián)網(wǎng)放大了信訪輿情的復(fù)雜性
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，帶來了網(wǎng)絡(luò)輿論異軍突起。—方面，網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民思想情緒和群眾利益訴求在網(wǎng)絡(luò)上的集中反映，是網(wǎng)民熱切關(guān)注的聚焦點(diǎn)，是民眾議論的集中點(diǎn)，是社情民意的晴雨表和風(fēng)向標(biāo)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)為社會(huì)個(gè)體自由表達(dá)個(gè)人意見、參與公共事務(wù)討論提供便利條件的同時(shí)，也為一些有害信息和雜音提供了傳播渠道和廣闊空間，容易造成情緒渲染和惡意炒作，甚至被別有用心的人所利用，成為社會(huì)問題的放大器和社會(huì)事件的策源地。網(wǎng)絡(luò)的固有特性，既助推了民意的表達(dá)，也助長了非理性思維，增加了我們監(jiān)測、甄別、研判信訪輿情的難度。具體表現(xiàn)在：
“大眾麥克風(fēng)”與“話語缺失”并存。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)大眾化趨勢日益明顯，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中任何一個(gè)事件或者問題，都有可能在網(wǎng)上引起廣泛關(guān)注，成為公共事件。但由于人們思想活動(dòng)的獨(dú)立性、選擇性、差異性，加上網(wǎng)絡(luò)的開放性，信息的不對稱性，在涉及公權(quán)力、公益性強(qiáng)和公眾關(guān)注度高的部門及其公職人員時(shí)，極易形成輿論一邊倒的態(tài)勢。而事件的真正當(dāng)事人、權(quán)威評價(jià)部門因?yàn)楦鞣矫娴囊蛩兀磻?yīng)滯后、話語缺失，很難主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)。“大眾麥克風(fēng)”在偏離理性的情況下就會(huì)形成“多數(shù)人的暴政”。
“利益訴求”與“情緒發(fā)泄”共振。通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)合法利益訴求，得到回應(yīng)，是政府倡導(dǎo)和鼓勵(lì)的。但由于網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入門檻低，網(wǎng)民的理性很大程度上取決于個(gè)人的法律自覺和道德自律，網(wǎng)民對現(xiàn)實(shí)問題處理的不滿容易轉(zhuǎn)向在網(wǎng)絡(luò)上宣泄，使一些網(wǎng)絡(luò)訴求帶有明顯的個(gè)人情緒化傾向。由偶然因素引發(fā)的社會(huì)輿論、社會(huì)情緒在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)酵、膨脹，加之—些訴求的敏感性，使得網(wǎng)絡(luò)信訪輿論觸點(diǎn)多、燃點(diǎn)低、爆點(diǎn)高。
直接利益者與非直接利益者混雜。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查，目前，中國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到3．38億，穩(wěn)居世界第一位。其中，30歲以下的年輕人約占66．7％，高中、中專以下學(xué)歷的占72．8％，學(xué)生、自由職業(yè)者及無業(yè)人群約占45．1％，低收入及無收入人群約占43．7％。部分無書可讀、無業(yè)可就、無人去管人員在現(xiàn)實(shí)社會(huì)難有作為，在網(wǎng)絡(luò)空間卻大顯身手，從社會(huì)事件的“圍觀者”變成參與者，轉(zhuǎn)帖發(fā)帖，渲染放大，“一呼萬人應(yīng)”，客觀上形成了一個(gè)強(qiáng)大的“壓力集團(tuán)”。
訪民上網(wǎng)與網(wǎng)民落地互動(dòng)。從目前發(fā)生的一些案例看，網(wǎng)民已不再滿足于網(wǎng)上討論，而是熱衷于在現(xiàn)實(shí)空間繼續(xù)關(guān)注和推動(dòng)事件發(fā)展。如巴東鄧玉嬌案中，論壇的網(wǎng)友“屠夫”在案發(fā)后不久即到巴東縣，走訪鄧玉嬌家人、醫(yī)院、看守所等地，親身了解事件調(diào)查進(jìn)程，把大量介紹事件進(jìn)展情況的文字和照片發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)上，傳播給更多的受眾。后來，又有一些網(wǎng)民自發(fā)組織到巴東縣“旅游”，為鄧玉嬌募捐、制作鄧玉嬌形象文化衫以及表演街頭藝術(shù)等。
網(wǎng)絡(luò)群體性輿論與實(shí)體群體性事件呼應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)不僅為人們反映利益訴求提供了渠道，而且為各地具有相同利益訴求的個(gè)體結(jié)成利益群體提供了平臺。過去，群體性事件存在一定的地域性，傳播半徑有限，社會(huì)知曉率不高。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，群體性事件的形成途徑和傳播方式都發(fā)生了顯著變化，通過即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)群組、聊天室等網(wǎng)絡(luò)工具，相互聯(lián)系，交換信息，甚至組織策劃串聯(lián)、聚會(huì)、游行等活動(dòng)。將虛擬的網(wǎng)絡(luò)群體性輿論演變?yōu)閷?shí)體的群體性事件，并由一種類型向其他類型擴(kuò)散，由一個(gè)地區(qū)向其他地區(qū)傳播，極大地增加了群體性事件的不確定性、不穩(wěn)定性、不可預(yù)測性，掌控和處置難度大大增加。
互聯(lián)網(wǎng)對信訪工作提出了新挑戰(zhàn)
網(wǎng)絡(luò)催生了信訪形態(tài)和傳播方式的變革，拓展了信訪工作空間和方式方法，對新形勢下的信訪工作既有重要作用，也提出了新挑戰(zhàn)。
一是對傳統(tǒng)信訪工作模式的挑戰(zhàn)。信訪活動(dòng)是社會(huì)矛盾的綜合性反映，具有豐富的實(shí)踐性特征，大多涉及民生問題，決定了信訪問題必然是網(wǎng)絡(luò)輿論的熱點(diǎn)。在虛擬世界與現(xiàn)實(shí)社會(huì)聯(lián)系越來越緊密的情況下，讓熱點(diǎn)降溫，迫切要求我們必須創(chuàng)新信訪工作理念，轉(zhuǎn)變工作方式方法，立足現(xiàn)實(shí)、網(wǎng)絡(luò)“兩個(gè)領(lǐng)域”，關(guān)注訪民、網(wǎng)民“兩個(gè)群體”。
二是對信訪制度的挑戰(zhàn)。一些網(wǎng)民從對信訪問題的關(guān)注，轉(zhuǎn)向?qū)π旁L制度的質(zhì)疑。特別是一些學(xué)者的參與和一些地方官員不負(fù)責(zé)任的言論，致使網(wǎng)上各種質(zhì)疑聲、批判聲此起彼伏。而主流聲音卻不夠強(qiáng)大，有的甚至淹沒在各種雜音之中。一些誤解的、扭曲的聲音一旦形成共振共鳴，必然動(dòng)搖群眾對信訪工作的信心和對信訪部門信任。
三是對信訪工作公信力的挑戰(zhàn)。面對網(wǎng)絡(luò)信訪輿情的新變化，信訪干部普遍存在認(rèn)知、使用、管理“三個(gè)不適應(yīng)”，缺乏利用互聯(lián)網(wǎng)開展工作的強(qiáng)烈意識和有效舉措，既不善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)弘揚(yáng)信訪工作主旋律，放大主流聲音，又不習(xí)慣在網(wǎng)上旗幟鮮明地展開針對性工作，消除群眾疑慮，堅(jiān)持正確方向，避免形成炒作。傳播力、話語權(quán)、透明度是目前信訪工作亟待加強(qiáng)的“短板”，解決信訪工作有力量、有形象、有權(quán)威問題，必須把網(wǎng)絡(luò)作為推進(jìn)工作的重要堡壘和陣地，作為溝通群眾的重要平臺和渠道，并不斷做大做強(qiáng)。
四是對信訪干部能力的挑戰(zhàn)。謊言止于智者，謠言止于公開。面對不實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論，不說意味著承認(rèn)，說錯(cuò)必然引火燒身。如何說既是技術(shù)也是藝術(shù)，因此要把熟練使用網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作信訪干部的—項(xiàng)基本功，在實(shí)踐中不斷累積，提高精通網(wǎng)絡(luò)文化、通曉網(wǎng)絡(luò)語言、掌握溝通技巧的本領(lǐng)，讓信訪工作的主流聲音、正面信息得到廣泛地傳播和放大，讓廣大網(wǎng)民聽得進(jìn)、信得過。
五是對信訪管理的挑戰(zhàn)。面臨信訪問題上網(wǎng)增多、網(wǎng)上串聯(lián)增多、借助信訪個(gè)案煽動(dòng)群眾情緒增多、網(wǎng)絡(luò)群體性事件增多，以及網(wǎng)上炒作網(wǎng)下行動(dòng)增多等新情況，信訪工作向網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域延伸是形勢發(fā)展的必然。要加強(qiáng)研究網(wǎng)絡(luò)輿論傳播規(guī)律，從置身事外向主動(dòng)融入、加強(qiáng)監(jiān)測轉(zhuǎn)變；從簡單報(bào)告信息向綜合分析研判、提供決策建議轉(zhuǎn)變；從一般性政務(wù)公開、信息披露向建立專門隊(duì)伍全面加強(qiáng)網(wǎng)宣、網(wǎng)管、網(wǎng)評轉(zhuǎn)變；從組織號召、行政動(dòng)員向構(gòu)建長效工作機(jī)制轉(zhuǎn)變，確保信訪網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作既規(guī)范理性有序，又充滿生機(jī)活力。
積極引導(dǎo)，為我所用
信訪部門要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新變化，創(chuàng)新工作理念，形成長效機(jī)制，著力將引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情納入到信訪工作內(nèi)容，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)信訪工作水平。
搭平臺，營造網(wǎng)上輿論強(qiáng)勢。話語權(quán)是輿論之柄，掌握了話語權(quán)就掌握了輿論的主導(dǎo)權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)空間，信訪部門要有搶占“碼頭”的意識，既為群眾打造網(wǎng)上訴求的通道，也要為自己提供一個(gè)發(fā)聲的陣地。要堅(jiān)持信訪信息系統(tǒng)建設(shè)與信訪門戶網(wǎng)站建設(shè)兩手抓、雙推進(jìn)，通過建設(shè)全覆蓋的信息系統(tǒng)，最大限度地吸引社會(huì)公眾在統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪訴求渠道內(nèi)充分表達(dá)意見；通過建設(shè)緊貼民生、互動(dòng)性強(qiáng)的信訪門戶網(wǎng)站，最大限度地讓信訪工作主流聲音進(jìn)入網(wǎng)民頭腦，確保在輿論引導(dǎo)中始終占據(jù)主動(dòng)地位。
抓隊(duì)伍，培養(yǎng)專門工作力量。要統(tǒng)籌信訪系統(tǒng)內(nèi)外兩方面的力量，建立網(wǎng)宣、網(wǎng)評、網(wǎng)管三支隊(duì)伍，即內(nèi)部培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)骨干，納入信訪部門直接管理，加強(qiáng)日常性值守，做好常規(guī)性工作；外部團(tuán)結(jié)一批網(wǎng)絡(luò)盟友，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，引導(dǎo)他們在根本性、原則性問題上“代言”，呼應(yīng)我們的行動(dòng)，消解群眾質(zhì)疑，緩釋不滿情緒。
建機(jī)制，規(guī)范輿論引導(dǎo)工作。重點(diǎn)建立四個(gè)方面機(jī)制：一是輿情收集機(jī)制。采取主動(dòng)收集、隨機(jī)收集和借力收集相結(jié)合的方式，盡可能多地將信訪輿情集中上來。主動(dòng)收集，即在信訪門戶網(wǎng)站設(shè)立“信訪訴求”等欄目，動(dòng)員和吸引網(wǎng)民參與。隨機(jī)收集，即跟蹤強(qiáng)國論壇、天涯論壇、凱迪論壇等一批重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)論壇，或當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的一些民間論壇，通過設(shè)置關(guān)鍵詞等辦法，進(jìn)行針對性監(jiān)測。借力收集，即和政府有關(guān)部門的輿情收集機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享。二是分析研判機(jī)制。要把網(wǎng)絡(luò)輿情與信訪排查結(jié)合起來，分類進(jìn)行研判。對真實(shí)信息，按照屬地管理原則通知當(dāng)?shù)匦旁L工作機(jī)構(gòu)辦理、回復(fù)；對不實(shí)信息，責(zé)成責(zé)任主體澄清事實(shí)，發(fā)布真相；對負(fù)面和敏感信息，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門按規(guī)定處理，消除影響。三是信息反映機(jī)制。定期將監(jiān)測收集的輿情信息，通過一定的載體報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及相關(guān)部門，為掌握社情民意、完善政策措施、推進(jìn)事要解決、改進(jìn)機(jī)關(guān)工作提供建議，當(dāng)好參謀。四是溝通互動(dòng)機(jī)制。對網(wǎng)民關(guān)于信訪工作的意見、建議和投訴請求的辦理情況，及時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行反饋，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)民支持信訪工作的積極性。同時(shí)，對一些重要訴求和人員，建立網(wǎng)下聯(lián)系制度，引導(dǎo)網(wǎng)民依法合理表達(dá)訴求，成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的理性力量。
樹旗幟，堅(jiān)持正確導(dǎo)向。誤解緣于不了解，質(zhì)疑緣于不信任，爭議緣于不透明。無論是網(wǎng)上宣傳，還是輿論引導(dǎo)，信訪部門必須始終牢牢把握正確導(dǎo)向，高揚(yáng)信訪工作的人本之旗、法治之旗、和諧之旗，放大信訪工作主流聲音。要讓社會(huì)和公眾知曉，信訪工作是黨和政府的一項(xiàng)重要群眾工作，是為人民群眾排憂解難的工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作；信訪制度是中國特色社會(huì)主義政治體制的組成部分，既是歷史的選擇，也是人民的選擇。
400-603-8000
