2016年在購置稅減半政策的影響下，車市明顯回暖，銷量超出年初預(yù)期，產(chǎn)銷總體呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的增長態(tài)勢。從中國汽車市場的發(fā)展歷程看，中國車市歷經(jīng)了十多年高速增長期后開始步入平穩(wěn)增長階段，中國汽車的銷量在2000到2015的15年間增長了10余倍，已經(jīng)是擁有5.08億人口的歐盟27國汽車年銷量的2倍，從銷量和增速看中國汽車市場已經(jīng)步入成熟期。
樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)就當(dāng)前熱門的汽車品牌進(jìn)行了為期一周的輿情聲量監(jiān)測，“汽車品牌輿情聲量排行?TOP10”的公司排名依次是：現(xiàn)代、大眾、寶馬、豐田、奔馳、通用、奧迪、日產(chǎn)、本田和馬自達(dá)。其中現(xiàn)代汽車以11,279篇相關(guān)發(fā)文居于汽車品牌輿情聲量第一位。
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二 、汽車行業(yè)負(fù)面輿情來源分析
（一）、質(zhì)量和售后等一系列問題引發(fā)的負(fù)面輿情
隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車逐漸取代其他交通工具成為人類主要代步方式，而頻發(fā)的汽車事故也讓消費(fèi)者越來越注重汽車的質(zhì)量與安全。2017年“央視315晚會”剛剛過去不久，綜合數(shù)據(jù)顯示，共收到汽車產(chǎn)品投訴為18，863件，投訴榜單前二十名的汽車企業(yè)為：
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品牌投訴排前六位的分別為：
1.大眾速騰 為德系合資品牌，其主要集中在發(fā)動機(jī)漏油、變速器漏油、變速箱異響、制動系統(tǒng)異響等等問題，速騰問題主要集中在發(fā)動機(jī)漏油、變速器漏油、變速箱異響、制動系統(tǒng)異響等幾大問題。
車友反應(yīng)：發(fā)動機(jī)、變速箱等兩大零部件漏油多次維修后仍未能很好解決，而之前大眾懸掛臂召回，進(jìn)行打補(bǔ)丁后抖動、異響、掉漆等等問題仍困擾著眾多的速騰車主!
2、雪佛蘭科魯茲?是美系合資品牌，主要集中于變速器異響、變速器頓挫、離合器異響、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈等四大問題。
車友反應(yīng)，在低速行駛時(shí)變速箱頓挫，而倒車時(shí)又有嚴(yán)重的金屬的撞擊聲，最嚴(yán)重的問題是轉(zhuǎn)向時(shí)轉(zhuǎn)向助力突然丟失，但目前這些問題仍未解決!
3、長安福特蒙迪歐?是美系合資品牌，主要集中在車內(nèi)異味、發(fā)動機(jī)抖動、發(fā)動機(jī)故障燈亮、車身附件及電器門窗異響等等問題。
車友反應(yīng)：每次開天窗，都會有很刺激的異味，而且關(guān)于該車此類問題較為普遍。此外，新車剛開5000公里以后，發(fā)動機(jī)的故障燈就會莫名亮起，4S店推脫油品問題，不作為!
4、別克凱越?為美系合資品牌，主要問題有輪胎龜裂、發(fā)動機(jī)漏防凍液、發(fā)動機(jī)冷卻系統(tǒng)故障、車內(nèi)異味等等。
車友反應(yīng)：該車最明顯的問題集中于中控臺脫膠變現(xiàn)，除了外觀，最怕的是安全氣囊打開會帶起脫膠的面板砸向駕駛者，此外發(fā)動機(jī)會有少量故障!
5、大眾朗逸?為德系合資品牌，主要常見問題為轉(zhuǎn)向失靈，車內(nèi)異響、發(fā)動機(jī)漏油、變速箱漏油等。
車友反應(yīng)：該車發(fā)動機(jī)、底盤有莫名異響，去4S檢查后無改善;并且倒車時(shí)，轉(zhuǎn)向失效，故障燈亮起，但4S店拒絕承認(rèn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題!
6、長安悅翔V7?為國內(nèi)自主品牌，主要問題為發(fā)動機(jī)功率不足、發(fā)動機(jī)異響、發(fā)動機(jī)抖動、懸掛系統(tǒng)異響等等。
車友反應(yīng)：該車發(fā)動機(jī)噪音大，但是功率不足，明顯比同排量的汽車差一些;此外悅翔V7的懸掛系統(tǒng)似乎定位不準(zhǔn)，加大輪胎磨損，特別是滿座后!
在品牌投訴榜的前六位汽車企業(yè)中，不僅有德系汽車、美系汽車更有國產(chǎn)自主品牌。各大汽車上榜原因雖各有迥異，但負(fù)面輿論對企業(yè)形象造成的榮譽(yù)損失和負(fù)面形象卻是一致的。可見，解決企業(yè)負(fù)面輿論的根源就是針對現(xiàn)有的負(fù)面輿情和車友反饋，積極推進(jìn)本公司汽車的品質(zhì)，只有治“本”才能根除負(fù)面輿情。
（二）、網(wǎng)絡(luò)輿論管理失當(dāng)引發(fā)的負(fù)面輿情
汽車行業(yè)負(fù)面輿情來源除去最重要的質(zhì)量原因外，還有一方面的原因也不容忽視，那就是企業(yè)對于現(xiàn)有輿論的管理。在負(fù)面輿情發(fā)生后，只有極少數(shù)企業(yè)能夠主動出擊，及時(shí)平息網(wǎng)上輿情。更多的企業(yè)則是不知所措，應(yīng)對失當(dāng)；或聽之任之，無所適從。一時(shí)成為眾矢之的，除了因?yàn)樘幚矸绞椒椒ㄇ吠祝袨橐睬分?jǐn)慎外，輿情危機(jī)意識不強(qiáng)，不能及時(shí)獲取網(wǎng)絡(luò)輿情信息，面對網(wǎng)絡(luò)輿情無所作為、無能為力也是重要原因。
“吉利危機(jī)”事件
近年來隨著車市回歸理性，總體銷量下滑，部分車企開始顯露頹勢，吉利、比亞迪則出現(xiàn)負(fù)面輿論纏身的窘境。據(jù)《證券市場周刊》日前報(bào)道，因收購沃爾沃而名聲大噪的自主汽車品牌吉利正陷入危局。為償還海外投資機(jī)構(gòu)的高息債券，吉利重新接洽國際大型PE機(jī)構(gòu)籌資。但由于擔(dān)心吉利的還款能力，這些機(jī)構(gòu)均拒絕合作。報(bào)道稱，吉利危局源自對沃爾沃“蛇吞象”式的收購。彼時(shí)，吉利的自有資金遠(yuǎn)不足以完成收購和整合。為此，吉利通過向高盛等海外投資機(jī)構(gòu)發(fā)行高息債券籌措資金。吉利聲明稱，有關(guān)吉利資金鏈緊張的文章大量捏造、虛構(gòu)事實(shí)，惡意中傷、詆毀了吉利集團(tuán)和李書福的形象和聲譽(yù)。在最近一年時(shí)間里，經(jīng)銷商退網(wǎng)、高管離職、大規(guī)模裁員、利潤銷量和股價(jià)大跌、被央視曝光“氣囊門”等一系列負(fù)面新聞讓比亞迪看起來似乎已經(jīng)走到了“岌岌可危”的境地。逼得一向以工程師形象示人，不輕易拋頭露面的創(chuàng)始人王傳福不得不在日前以技術(shù)研討會的名義，親自出面與媒體溝通辟謠。
“奧迪價(jià)格歧視”事件
除此之外，前不久炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“奧迪官方實(shí)行“價(jià)格歧視” 公務(wù)員買車可享2%折扣”的輿論也讓消費(fèi)者大跌眼鏡。《法制日報(bào)》報(bào)道：購買奧迪小轎車的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),奧迪的銷售政策有了“歧視”的味道,不同身份的人享受的優(yōu)惠不同。比如,公務(wù)員可以多享受1%—2%的折扣,個體戶卻不可以；對大學(xué)教授有優(yōu)惠,中小學(xué)教師卻沒有。2%的折扣算下來是近萬元的差價(jià)，對于消費(fèi)者來說確實(shí)容易造成心理不平衡。有網(wǎng)友表示：“政治經(jīng)濟(jì)學(xué)是一門很高深的學(xué)問，奧迪已經(jīng)玩到出神入化境界”。奧迪官方想走“官車”之路也無可厚非，畢竟這是一個企業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)略，但需要提醒的是：官方應(yīng)該給予互聯(lián)網(wǎng)輿情更多的關(guān)注，褒貶都有理，企業(yè)需要耐心傾聽，這樣才能樹立更好的親民形象。互聯(lián)網(wǎng)輿情紛繁，誰都不知道什么樣的輿情會引起驚濤駭浪，但是在事前準(zhǔn)備好輿情應(yīng)急預(yù)案總比事發(fā)后束手無策要強(qiáng)。
總結(jié)當(dāng)前汽車企業(yè)對于輿情危機(jī)的應(yīng)對方式，主要存在以下四點(diǎn)不足：
1、輿情危機(jī)處置機(jī)制不健全，不能適時(shí)果斷地處理危機(jī)。對新興的網(wǎng)絡(luò)輿情，缺乏有效監(jiān)管抓手，也缺乏有效的制止或者進(jìn)行澄清的手段。對不實(shí)言論，主要采取刪除了事，很少對事實(shí)進(jìn)行澄清。有些問題早已解決，但反映問題的材料一直在網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)帖。
2、不善于和新聞媒體溝通，不能有效借助網(wǎng)絡(luò)管理部門的力量平息輿情，難以發(fā)揮主流媒體的引導(dǎo)作用。
3、缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識以及處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和技巧，極易導(dǎo)致枝節(jié)橫生，一波未平，一波又起，衍生新的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。
4、對危機(jī)輿情收集和分析工作滯后，造成危機(jī)事件處置的被動。由于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播快，范圍廣，聚集效應(yīng)強(qiáng)，企業(yè)對輿情危機(jī)事前缺乏預(yù)測，事后缺乏對輿情的分析和研判，很難在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，實(shí)行有效控制，極易導(dǎo)致輿情危機(jī)的擴(kuò)散。
三、汽車行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測建議
從當(dāng)前汽車行業(yè)的輿情管理現(xiàn)狀分析，大部分汽車企業(yè)的輿情應(yīng)對亟待提高，對此樂思輿情監(jiān)測中心給出以下建議：
1、提高輿情監(jiān)測能力，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息。
提高網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境監(jiān)測能力，增強(qiáng)對于危機(jī)的研判能力。建議通過建立汽車企業(yè)輿情事件案例庫、數(shù)據(jù)庫，探索新媒體環(huán)境下汽車企業(yè)輿情危機(jī)的特征和發(fā)展、演變規(guī)律，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，對危機(jī)作出預(yù)警。企業(yè)可采用樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)在取代人工在全網(wǎng)7*24小時(shí)不間斷的監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)敏感信息，系統(tǒng)就會自動的發(fā)送預(yù)警，從而讓企業(yè)能夠?在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，研判信息。
2、提高輿情應(yīng)對能力，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息。
汽車企業(yè)應(yīng)該提升運(yùn)用新媒體的能力，全面拓展新媒體信息發(fā)布渠道。其次在信息的發(fā)布中藥遵守信息發(fā)布的3T原則，即快速、全面、以我為中心。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)企業(yè)發(fā)布信息必須爭分奪秒，否則會被公眾看做逃避責(zé)任，產(chǎn)生新的質(zhì)疑，越早介入輿情事件，越有助于輿情消退；汽車企業(yè)在發(fā)布信息特別是第一次發(fā)布信息之時(shí)，要做到全面客觀，以免陷入新一輪的輿情危機(jī)；發(fā)布信息除了要及時(shí)、全面，還應(yīng)該主動掌握信息發(fā)布的主動權(quán)。
3、提高輿情處置能力，第一時(shí)間修復(fù)企業(yè)形象。
汽車企業(yè)在輿情發(fā)生之后應(yīng)該采取合作而非對抗的危機(jī)應(yīng)對策略，勇于承擔(dān)責(zé)任。汽車企業(yè)要坦誠地公開信息，讓公眾、消費(fèi)者或媒體參與企業(yè)輿情事件的處理，這有助于企業(yè)化解危機(jī)。其次要重視危機(jī)事件之后的形象修復(fù)，一方面要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、做好危機(jī)總結(jié)，進(jìn)一步提高企業(yè)的危機(jī)管理意識，以免再次出現(xiàn)同樣的情況；另一方面還要通過各種措施來重塑企業(yè)形象，借助公益等活動來展現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任感，從而再塑形象。
400-603-8000
