一是要高度重視輿情。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要高度重視網(wǎng)上的輿情信息，特別是各種輿論監(jiān)督信息，將親自上網(wǎng)、了解輿情作為每天上班的必備功課，將網(wǎng)上輿情作為工作第一信號(hào)，將能否使用網(wǎng)絡(luò)、能否發(fā)現(xiàn)輿情、能否應(yīng)對(duì)輿情作為衡量工作是否稱職的重要標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)政府和部門(mén)都要建立網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警系統(tǒng)，建立網(wǎng)上24小時(shí)值班機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全天候的跟蹤監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上對(duì)本地區(qū)、本部門(mén)、本單位工作的意見(jiàn)，掌握輿情應(yīng)對(duì)和輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。
二是要認(rèn)真分析輿情。網(wǎng)上的輿情信息不僅數(shù)量眾多，而且十分復(fù)雜，需要弄清楚網(wǎng)民的真實(shí)訴求，區(qū)別對(duì)待處理。有些輿情信息涉及到具體的人和事，有明確的指向，是社會(huì)問(wèn)題和百姓呼聲的真實(shí)反映，必須高度重視，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)；有些輿情信息只是泛泛的評(píng)論或情緒宣泄，沒(méi)有明確指向，沒(méi)有具體事實(shí)，無(wú)需作出回應(yīng)，但要保持關(guān)注，防止成為謠言的滋生地或社會(huì)不良情緒的導(dǎo)火索。
三是要明確責(zé)任主體。很多網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督最終發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)事件，引起較大的負(fù)面影響，主要原因是回應(yīng)輿論的主體不明確，當(dāng)事人不愿出面回應(yīng)，當(dāng)事單位和主管部門(mén)也不愿意承擔(dān)責(zé)任，延誤了引導(dǎo)輿論的時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧大。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督信息，當(dāng)事人、當(dāng)事單位和主管部門(mén)都是回應(yīng)輿論的第一責(zé)任人，無(wú)論網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督所反映的內(nèi)容是否屬實(shí)、與自己有多大關(guān)聯(lián)，都必須主動(dòng)溝通信息，快速做出反應(yīng)。
四是要深入調(diào)查核實(shí)。以往對(duì)待輿論監(jiān)督，實(shí)在躲不過(guò)去的時(shí)候，往往簡(jiǎn)單調(diào)查，敷衍了事，以簡(jiǎn)單的信息通報(bào)來(lái)回應(yīng)監(jiān)督。而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府的信息發(fā)布面對(duì)的是所有的網(wǎng)民。網(wǎng)民用全部的知識(shí)和智慧來(lái)查找問(wèn)題和漏洞，沒(méi)有什么能隱瞞得住。調(diào)查信息不真實(shí)、不全面，就會(huì)引發(fā)更多的質(zhì)疑。云南“躲貓貓”事件、杭州“70碼”、上海“釣魚(yú)執(zhí)法”，以及南京兒童醫(yī)院“徐寶寶”事件等的處置，都是因?yàn)樽畛跽{(diào)查后發(fā)布的信息不準(zhǔn)確，引發(fā)更大范圍的關(guān)注和炒作。因此，在發(fā)現(xiàn)輿情后，有關(guān)部門(mén)和單位要立即深入細(xì)致地展開(kāi)調(diào)查，全面聽(tīng)取有關(guān)各方意見(jiàn)，盡快掌握事情的真相，確保調(diào)查結(jié)果站得住腳，經(jīng)得起推敲。
五是要一步處理到位。對(duì)于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以前我們處理的時(shí)候往往采取“關(guān)起門(mén)來(lái)打孩子”的做法，教育從嚴(yán)、處理從寬。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這種做法會(huì)讓人覺(jué)得主管部門(mén)和單位包庇袒護(hù)當(dāng)事人，甚至?xí)饘?duì)單位和領(lǐng)導(dǎo)是否存在關(guān)聯(lián)責(zé)任的質(zhì)疑。結(jié)果想袒護(hù)不成卻引火燒身，小事變成大事。南京市兒童醫(yī)院的“徐寶寶”事件，開(kāi)始院方想袒護(hù)當(dāng)班醫(yī)生，結(jié)果引發(fā)了從院長(zhǎng)到醫(yī)生護(hù)士10多人受到處理的嚴(yán)重后果。就像醫(yī)生給傷口止血，如果不一次性處置好，傷口會(huì)更加擴(kuò)大。因此，查處事件問(wèn)題絕對(duì)不能護(hù)短，要對(duì)當(dāng)事人嚴(yán)肅處理、一步到位，避免因?yàn)樘幹檬М?dāng)引發(fā)新的質(zhì)疑和事端。“徐寶寶”事件第二次調(diào)查及處理結(jié)果就起到了這樣的作用，讓網(wǎng)民接受，事件很快平息。
六是要主動(dòng)積極回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督事件發(fā)生后，網(wǎng)民都在關(guān)注有關(guān)部門(mén)采取了哪些舉措。如果看不到政府的回應(yīng)，網(wǎng)民更會(huì)感到政府主管部門(mén)在躲避責(zé)任，是心虛，會(huì)更加熱炒，還會(huì)提出新的質(zhì)疑，務(wù)求得到令人信服的答復(fù)。對(duì)此，政府相關(guān)部門(mén)必須盡快回應(yīng)，對(duì)于反映情況不屬實(shí)的，要及時(shí)辟謠，澄清事實(shí)真相。對(duì)于反映情況屬實(shí)的，調(diào)查處置結(jié)束后，要盡快將結(jié)果在網(wǎng)上公布。暫時(shí)無(wú)法處理或解決的問(wèn)題或無(wú)法滿足的要求，要合理地作出解釋，贏得網(wǎng)民的理解。回應(yīng)的方式有很多種。一是當(dāng)事人以自己的真實(shí)身份上網(wǎng)，陳述事實(shí)、表明態(tài)度；二是政府主管部門(mén)將對(duì)事件的調(diào)查了解結(jié)果，以新聞發(fā)布的形式正式回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論；三是以網(wǎng)民的身份在網(wǎng)上披露。有些事件當(dāng)事人無(wú)法出面回應(yīng)，官方出面回應(yīng)又顯得太過(guò)鄭重其事，應(yīng)選擇以普通網(wǎng)民的身份，在網(wǎng)上傳播信息。
??? ?? 七是要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。面對(duì)問(wèn)題和錯(cuò)誤，以往我們只愿意改錯(cuò)、不愿意認(rèn)錯(cuò)，覺(jué)得認(rèn)錯(cuò)會(huì)丟面子，其實(shí)不然。2009年10月11日，溫總理到北京市第35中學(xué)看望師生，對(duì)聽(tīng)課的點(diǎn)評(píng)和在聽(tīng)了教師代表發(fā)言后的講話通過(guò)媒體播發(fā)。由于講話中關(guān)于巖石的分類不嚴(yán)謹(jǐn)。第二天總理親自打電話給新華社總編室更正，向廣大讀者致歉。上海城管釣魚(yú)執(zhí)法引發(fā)廣泛質(zhì)疑后，浦東新區(qū)向公眾道歉，中央政治局委員、上海市委書(shū)記俞正聲也在電視上公開(kāi)道歉。道歉并不一定是壞事，反而有可能以此來(lái)轉(zhuǎn)危為機(jī)，重塑政府和官員的公信力，獲得輿論的支持。例如南京“三中路”的整治出新，確實(shí)給市民的出行帶來(lái)了短暫的不便。網(wǎng)民提出批評(píng)后，市建委主要負(fù)責(zé)人公開(kāi)道歉，負(fù)面的聲音就少了許多。因此，面對(duì)錯(cuò)誤和問(wèn)題一定要勇于認(rèn)錯(cuò)，以坦誠(chéng)的姿態(tài)面對(duì)公眾，贏得公眾的諒解。
???????? ——2011年第11期《新華文摘》
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