2024年6月，胖東來踩中了零售品牌最致命的雷：”食品安全+聯(lián)營(yíng)失控+人設(shè)背叛”三連。
對(duì)靠”極致品控”立身的胖東來來說，這本來是”信任崩盤”的劇本——但最終結(jié)果卻是：#胖東來為買搟面皮顧客補(bǔ)償883.3萬# 登頂熱搜，網(wǎng)友從”它也不過如此”反轉(zhuǎn)成”這才是真商超”，門店客流不降反升。

差別在哪？不是聲明寫得好，是每一階段都精準(zhǔn)接住了公眾情緒的遷移。

事件全景：一條抖音引發(fā)的”信任壓力測(cè)試” 6月19日：有顧客到新鄉(xiāng)胖東來反饋”搟面皮在引黃路違規(guī)加工點(diǎn)，衛(wèi)生差”，并給視頻；餐飲部查實(shí)后關(guān)停違規(guī)點(diǎn)、檔口停業(yè)整改，6月23日恢復(fù)營(yíng)業(yè)，但未對(duì)外公開。6月25日晚：該顧客把視頻發(fā)到抖音，迅速在短視頻+微博擴(kuò)散，”胖東來也翻車？”的信任質(zhì)疑開始聚集。6月26日下午：胖東來發(fā)《情況說明》——兩店餐飲聯(lián)營(yíng)商全關(guān)停、成立調(diào)查組。6月27日凌晨2點(diǎn)：發(fā)6頁《調(diào)查報(bào)告》，給出”10萬獎(jiǎng)舉報(bào)人+8833份全額退款+每份再補(bǔ)1000元（共883.3萬）+辭退主管/品控、免職班長(zhǎng)以上+解約聯(lián)營(yíng)戶”的終極方案。6月27日全天：線下排隊(duì)退款兌現(xiàn)，熱搜霸榜，輿論徹底反轉(zhuǎn)。

每個(gè)階段 每個(gè)動(dòng)作，都是在”接情緒”而非”堵嘴”

階段一｜抖音發(fā)酵→《情況說明》：先”停損”，不急著自證

動(dòng)作：不否認(rèn)、不刪帖、不甩鍋”個(gè)別用戶”，直接全聯(lián)營(yíng)檔口關(guān)停+立案調(diào)查。

為什么這么做：
食品安全輿情的第一個(gè)情緒是”我可能已經(jīng)被害了+企業(yè)在捂蓋子”。這時(shí)候發(fā)”我們很重視”的空話=火上澆油；用”全關(guān)停”的物理動(dòng)作證明”我把顧客安全放第一”，先把”憤怒→恐慌”的升級(jí)按下暫停鍵，給后續(xù)調(diào)查留出信任余地。

階段二｜《調(diào)查報(bào)告》+883萬補(bǔ)償：用”超額兜底”接住”被背叛感”

動(dòng)作：53頁級(jí)細(xì)節(jié)還原時(shí)間線；給8833位顧客”退款+1000元”、給舉報(bào)人10萬、自己虧近900萬；主管辭退、品控開除、店長(zhǎng)扣年終、聯(lián)營(yíng)解約。

為什么是”超額”而不是”合規(guī)”：
公眾此時(shí)的情緒已從”生氣”變成”你人設(shè)是不是假的？”——按?《食品安全法》最低賠償根本壓不住信任危機(jī)。胖東來把”合規(guī)底線”拉到”情感超額”：用真金白銀證明”我的標(biāo)準(zhǔn)比法律更嚴(yán)”，把”被背叛”扭成”它真的把顧客當(dāng)人”；重獎(jiǎng)舉報(bào)人=把”挑刺用戶”變成”監(jiān)督共建者”，徹底消解”企業(yè)自保”的猜測(cè)。

階段三｜線下兌現(xiàn)+不營(yíng)銷：用”克制”接住”圍觀審視”

動(dòng)作：不開發(fā)布會(huì)、不買熱搜、不寫”感恩有你”長(zhǎng)文，只讓門店安靜排隊(duì)退錢、官微同步進(jìn)度。

為什么”不說話”反而贏：
熱搜期大眾是”吃瓜+審視是不是作秀”。過度發(fā)聲=吃人血饅頭；讓900萬現(xiàn)金自己說話，配合”聯(lián)營(yíng)商全透明整改”的落地，把情緒從”懷疑”沉淀為”長(zhǎng)期信任”——這也是為什么后續(xù)任何小客訴都被默認(rèn)”胖東來會(huì)解決”。

效果：負(fù)面→正向資產(chǎn)的三重兌現(xiàn)

輿情反轉(zhuǎn)：負(fù)面峰值后48h內(nèi)正面聲量反超，#胖東來獎(jiǎng)勵(lì)投訴顧客10萬# 成”良心企業(yè)”代名詞；

信任加固：新鄉(xiāng)門店短期微跌后回彈，外地游客專程打卡，”敢兜底”成最強(qiáng)品牌資產(chǎn)；

行業(yè)標(biāo)桿：被中國(guó)食品安全網(wǎng)、北京商報(bào)列為”食安危機(jī)教科書”，聯(lián)營(yíng)商管控標(biāo)準(zhǔn)被同行抄作業(yè)。

危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)不是”洗白”，是”在情緒升級(jí)前接住+用行動(dòng)兌現(xiàn)”。晚一步自證，就多燒一倍信任。

10月11日，三星電子表示，要求所有合作伙伴停止銷售和置換Galaxy Note 7手機(jī)。并要求Note7用戶關(guān)機(jī)，停止使用，包括持原裝手機(jī)和已完成更換的用戶。三星正與美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)一起調(diào)查手機(jī)爆炸起火的原因。另據(jù)韓聯(lián)社報(bào)道，此舉旨在對(duì)近來國(guó)內(nèi)外接連發(fā)生的該機(jī)起火事故進(jìn)行善后處理。自8月中旬全球開售以來，三星Note 7發(fā)生了多起電池起火爆炸事故。9月2日，三星宣布在全球啟動(dòng)召回250萬臺(tái)已經(jīng)售出的Note 7，為用戶更換新電池。

【輿情大數(shù)據(jù)】

（1）人群屬性

從事件關(guān)注的年齡分布來看，20-30歲成為關(guān)注主力，占比達(dá)到38%，30-39歲以26%排在第二。從年齡的構(gòu)成來看，大學(xué)生，城市白領(lǐng)成為關(guān)注的主要人群，他們也是該款手機(jī)的購(gòu)買主力。從性別來看，由于男性更為熱衷于科技產(chǎn)品，因此男性的關(guān)注度較女性要高。

（2）輿情媒介分布

根據(jù)樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，新聞媒體以3625條信息，52.13%的占比排在首位，貼吧群組，微信公眾號(hào)分別以1207條，占比17.36%和901條，占比12.96%分列二三位。從總體上看，網(wǎng)民和新聞媒體占據(jù)輿情媒介的各一半，由此可推斷，三星此次的“note7手機(jī)”事件呈現(xiàn)出影響范圍大，影響群體廣的特點(diǎn)。

（3）關(guān)注人群定位

通過關(guān)注人群分析可發(fā)現(xiàn)，熱衷于買買買的“剁手黨”成為關(guān)注度最高的人群，其次為喜歡用手機(jī)看電影，玩游戲的人群。而用手機(jī)看電影的以女性為主，玩游戲的則以男性為多。看來三星此次事件，給這類群體帶來不少影響。

（4）相關(guān)報(bào)道詞頻統(tǒng)計(jì)圖

?

?

【輿情熱議】

@ 未見雲(yún)清：現(xiàn)在搞這手這牌子算是已經(jīng)砸了，為什么一開始不與全球同步召回，看中國(guó)人好欺負(fù)啊。。。

@ 岳蘭YCL：我覺得三星本來機(jī)器還不錯(cuò)的。現(xiàn)在出這個(gè)事挺可惜。國(guó)產(chǎn)手機(jī)也應(yīng)該學(xué)學(xué)人家好的方面，別為了掙錢，賣電視的也去造手機(jī)，一個(gè)月沒用到就壞了。

@ 青山竹韻：看到了吧，三星赤裸裸的雙重標(biāo)準(zhǔn)！之前國(guó)人的爆炸了多次三星才出來給了一個(gè)似是而非、無關(guān)痛癢、推卸責(zé)任的解釋，還說國(guó)行的首次爆炸是用微波爐加熱？！這次美國(guó)新?lián)Q的note7和國(guó)行用的是相同的電池，爆炸之后立即禁售……反觀對(duì)國(guó)人態(tài)度，模棱兩可，不管不顧……這種對(duì)國(guó)人的不尊重暴露無遺！國(guó)人們團(tuán)結(jié)起來吧！

【輿情分析】

為了趕在Ipone7前上市以抗衡強(qiáng)勁的對(duì)手蘋果，三星旗艦Note7于8月2日在美國(guó)紐約發(fā)布，并相繼在美國(guó)、加拿大、澳大利亞、韓國(guó) 等10個(gè)國(guó)家和地區(qū)上市。就三星自身的品控而言，其機(jī)器問題是自己可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決的。然而，三星為了一時(shí)之快，帶著僥幸心理發(fā)布旗艦新品，以致于造成無可挽回的結(jié)局，實(shí)在令人唏噓。因電池缺陷問題，Note7在全球范圍內(nèi)發(fā)生數(shù)十起爆炸或起火事故。全球多地的交通部門、航空公司將其列入危險(xiǎn)品，禁止乘客攜帶或限制使用三星Note7手機(jī)。為了面對(duì)突如其來的輿情，三星效仿之前日企的危機(jī)應(yīng)對(duì)做法，主動(dòng)宣布全球召回已經(jīng)發(fā)售的250萬部問題Note7，坦白承認(rèn)自己的過失，并承諾為消費(fèi)者更換問題機(jī)器。本來這樣的危機(jī)公關(guān)處理是十分合情合理的。

然而，三星的召回計(jì)劃并未把大陸包括在內(nèi)。而面對(duì)中國(guó)方面的質(zhì)疑，三星聲稱中國(guó)產(chǎn)的手機(jī)電池供應(yīng)商與其他地方不一致，以國(guó)產(chǎn)note7不存在電池缺陷為由拒絕召回。然而，當(dāng)中國(guó)地區(qū)出現(xiàn)note7首爆后，國(guó)內(nèi)的質(zhì)疑愈發(fā)劇烈，

有關(guān)該事件的詳細(xì)解讀和背后思考，請(qǐng)點(diǎn)擊：輿情熱點(diǎn)分析-三星全球停售Note7背后 危機(jī)中的三星該何去何從

互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、衛(wèi)星等信息傳播工具的出現(xiàn)和普及，極大地豐富了輿論傳播的渠道，改變了由國(guó)家完全掌控所有媒體的格局。特別是對(duì)于互 聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)這樣的新媒體，幾乎每個(gè)人都可以成為信息的生產(chǎn)者和傳播者，進(jìn)而成為輿論的制造者，使得輿論格局發(fā)生重大變化，傳統(tǒng)的輿論引導(dǎo)策略亟待更新。外 交部新聞司參贊鄒建華的新著《突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)策略――政府媒體危機(jī)公關(guān)案例點(diǎn)評(píng)》，正是應(yīng)對(duì)這一新的輿論格局的工具書。

近年來，網(wǎng)上常常出現(xiàn)復(fù)雜輿情，甚至瞬間就能形成輿論風(fēng)波，有關(guān)政府和企業(yè)應(yīng)對(duì)稍有失誤，就會(huì)受到媒體更強(qiáng)烈質(zhì)疑或批評(píng)，引發(fā)“輿論審判”。輕則使政府形象受到損害，重則引發(fā)群體性事件，破壞社會(huì)穩(wěn)定。

這種由網(wǎng)絡(luò)輿論引發(fā)的危機(jī)已經(jīng)成為一種新型公共安全危機(jī)，但許多政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這一新的情況還沒有做好充分準(zhǔn)備，常常在出現(xiàn)危機(jī)后不知所措，坐失良機(jī)，或頻出錯(cuò)招，把小問題激化成大矛盾。

這本由中央黨校出版社出版的著作，是鄒建華繼暢銷書《外交部發(fā)言人揭秘》和《如何面對(duì)媒體――政府和企業(yè)新聞發(fā)言人實(shí)用手冊(cè)》之后推出的又一力作。在新 作中，鄒建華提出了七大媒體危機(jī)公關(guān)原則，并將大量中外政府危機(jī)公關(guān)正反兩方面的案例呈現(xiàn)出來，逐一進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，解析它們之所以成功，成功在什么地 方，之所以失敗，失敗在哪里，旨在為領(lǐng)導(dǎo)干部在處理類似事件時(shí)提供借鑒和參考。

在我國(guó)，輿情，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情，更多地指向黨和政府的 傳統(tǒng)視野中未曾包括的，對(duì)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、對(duì)于我國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義的輿論的新情況、新變化。做好輿情監(jiān)測(cè)和輿論引導(dǎo)工作， 可以在事態(tài)未明朗之前，將社會(huì)不和諧因素消除在萌芽之中，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。