經(jīng)過(guò)兩年多發(fā)展，政務(wù)微博已經(jīng)從熱衷建設(shè)階段走向務(wù)實(shí)應(yīng)用階段，出現(xiàn)了不少可喜的局面，但仍然存在一些或大或小的問(wèn)題，也隱藏著一定的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)。對(duì)此，西南政法大學(xué)輿情研究中心主任蔡斐也給出了具體的建議。
政務(wù)微博井噴增長(zhǎng) 合力還需進(jìn)一步加強(qiáng)
記者從《報(bào)告》中了解到，重慶政務(wù)微博連續(xù)三年數(shù)量井噴式遞增，但總量還在全國(guó)中游水平徘徊，相比江蘇、廣東、四川等省份以及上海、北京等直轄市，重慶市政務(wù)微博在總量上的差距還是很大。
《報(bào)告》指出，雖然區(qū)縣已全面開(kāi)通政務(wù)微博，但是市級(jí)部門(mén)的開(kāi)通率不高，沒(méi)有形成政務(wù)微博建設(shè)的示范效應(yīng)；各系統(tǒng)和地區(qū)的政務(wù)微博建設(shè)，許多還處于自發(fā)建設(shè)的散落狀態(tài)，不具備統(tǒng)一的組織性。
對(duì)此，蔡斐建議，應(yīng)全面推進(jìn)市級(jí)部門(mén)政務(wù)微博建設(shè)，保證市級(jí)部門(mén)政務(wù)微博的開(kāi)通率達(dá)100%，由“重慶微政務(wù)”統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)全市各系統(tǒng)和各地區(qū)政務(wù)微博的統(tǒng)籌指導(dǎo)，積極推進(jìn)二級(jí)、三級(jí)政務(wù)微博矩陣建設(shè)，形成政務(wù)微博的合力。
政務(wù)微博內(nèi)容 打造多樣信息發(fā)布模式
《報(bào)告》指出，目前政務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)微博的誤區(qū)有兩個(gè)：一是定位僅僅停留在信息的發(fā)布上，這就和此前的政府網(wǎng)站沒(méi)有實(shí)質(zhì)區(qū)別，導(dǎo)致了微博應(yīng)用功能“大打折扣”；二是推出的服務(wù)功能沒(méi)有充分考慮網(wǎng)民和群眾的需要，經(jīng)常是站在自己的立場(chǎng)上發(fā)布，導(dǎo)致內(nèi)容沒(méi)有吸引力。
蔡斐說(shuō)，政務(wù)微博要加強(qiáng)溝通交流，用以了解民情民意，進(jìn)行政策宣傳解讀，積極尋找社會(huì)各界的共識(shí)話(huà)題，把政府想要表達(dá)的和群眾想要關(guān)心的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，擴(kuò)大信息公開(kāi)，推進(jìn)公民政治參與，進(jìn)一步形成社會(huì)共識(shí)。
內(nèi)容重要，形式也重要。蔡斐說(shuō)，政務(wù)微博要認(rèn)真策劃微博發(fā)布的主題和形式，注重發(fā)布效果，采取微訪談、微直播、微采訪等多種形式，結(jié)合線上線下活動(dòng)，形成政務(wù)微博形式靈活多樣、直觀立體的發(fā)布模式。
提升政務(wù)微博“問(wèn)政效能” 多談?wù)律佟半u湯”
如果說(shuō)政務(wù)微博就只是政府信息的發(fā)布平臺(tái)，其功能未免太過(guò)單一?！秷?bào)告》說(shuō)，政務(wù)微博是順應(yīng)社會(huì)管理創(chuàng)新和政府信息公開(kāi)的產(chǎn)物，其定位和方向則是“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”，其存在是切實(shí)滿(mǎn)足民眾所需，及時(shí)解決民眾所急，而不是自說(shuō)自話(huà)推出“現(xiàn)世安穩(wěn)，歲月靜好”式的勵(lì)志寓言和心靈雞湯。
蔡斐建議，各單位政務(wù)微博要談“政事”，以政務(wù)信息為主要發(fā)布內(nèi)容。要保持政務(wù)微博信息內(nèi)容每日更新，確保信息發(fā)布的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和全面性。
建立健全政務(wù)微博輿情監(jiān)測(cè)、收集和研判機(jī)制，回應(yīng)關(guān)切、解疑釋惑，對(duì)網(wǎng)上謠言、不實(shí)傳言及時(shí)澄清，并定期對(duì)網(wǎng)民關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題按重要程度、類(lèi)型、對(duì)應(yīng)部門(mén)加以記錄，填寫(xiě)問(wèn)題通報(bào)單，及時(shí)反饋給相應(yīng)部門(mén)、督促解決，加強(qiáng)督辦考核，充分發(fā)揮政務(wù)微博傾聽(tīng)民意、服務(wù)民生的作用。
（原標(biāo)題：指尖上的“政”能量 專(zhuān)家建議政微多“問(wèn)政”少“雞湯”）
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一、樹(shù)立主動(dòng)應(yīng)對(duì)的理念
微博高效的社會(huì)信息交流，使其成為官民溝通的重要平臺(tái)。在公共突發(fā)事件的引發(fā)和發(fā)展過(guò)程中，微博起著不可替代的作用。對(duì)可能引發(fā)公共突發(fā)事件的敏感問(wèn)題或已發(fā)生的突發(fā)事件，政府主動(dòng)應(yīng)對(duì)還是被動(dòng)應(yīng)付或集體失語(yǔ)的后果是截然不同的。如果政府主動(dòng)應(yīng)對(duì)，在第一時(shí)間作出反應(yīng)，迅速通過(guò)各種媒介發(fā)布權(quán)威信息，謠言將不攻自破，微博輿情危機(jī)將迅速消解；通過(guò)對(duì)敏感問(wèn)題的關(guān)切及正確引導(dǎo)，微博輿情走勢(shì)會(huì)瞬時(shí)轉(zhuǎn)向，事態(tài)將得到有效控制和解決。2011年“全國(guó)搶鹽事件”就是一個(gè)鮮明的例證。反之，如果政府集體失語(yǔ)，或反映遲緩，或閃爍其詞，微博謠言或負(fù)面信息的無(wú)障礙傳播將瞬間引發(fā)社會(huì)輿情，引爆公共突發(fā)事件或使突發(fā)事件迅速擴(kuò)大，這無(wú)疑將增加事件處置難度，浪費(fèi)公共資源，并嚴(yán)重?fù)p害政府威信。
清華大學(xué)公共關(guān)系與傳播戰(zhàn)略研究所做的“什么樣的政務(wù)微博您樂(lè)于接受？”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，70%的網(wǎng)友選擇了“輿情發(fā)布：對(duì)突發(fā)事件給出事實(shí)真相說(shuō)明”。這說(shuō)明，在公共突發(fā)事件中，公眾對(duì)政務(wù)微博最大的期待是通過(guò)政府的新聞發(fā)布來(lái)了解真相。真相將引導(dǎo)公眾的觀念和行為改變，進(jìn)而影響著社會(huì)輿情的發(fā)展走勢(shì)，因此，政府在公共突發(fā)事件發(fā)生后不能再“裝聾作啞”了，而應(yīng)樹(shù)立主動(dòng)應(yīng)對(duì)的理念，主動(dòng)搶占信息主動(dòng)權(quán)，充分利用政務(wù)微博或其它媒介，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切問(wèn)題，主動(dòng)辟謠，充分解釋?zhuān)杆俳鉀Q現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，才能掌握輿情主導(dǎo)權(quán)，最大限度的化解或減少微博輿情危機(jī)的負(fù)面影響，從而有效應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件。
二、第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威消息
微博在公共突發(fā)事件的萌芽、引爆、發(fā)展過(guò)程中起到至關(guān)重要的作用。突發(fā)事件發(fā)生后，政府如果能在“第一時(shí)間”內(nèi)站出來(lái)說(shuō)話(huà)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，公布事件進(jìn)展，就能掌握微博輿情主導(dǎo)權(quán)，避免事態(tài)惡化和危機(jī)進(jìn)一步蔓延。微博效應(yīng)的倍數(shù)傳播規(guī)律使得“第一時(shí)間”已不同于傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的“黃金24小時(shí)”的時(shí)間概念。微博時(shí)代“第一時(shí)間”概念在提前的同時(shí)，也呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)特征，即突發(fā)事件的不同，對(duì)“第一時(shí)間”的要求也不同。因此，形成了“黃金6小時(shí)”、“黃金4小時(shí)”、“黃金1小時(shí)”、“爭(zhēng)分奪秒”的“第一時(shí)間”概念。有的地方政府對(duì)“第一時(shí)間”作出了明確規(guī)定，如，南京規(guī)定，對(duì)于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的1小時(shí)內(nèi)或獲得信息的第一時(shí)間，進(jìn)行微博發(fā)布?！皢?wèn)政銀川”則要求在“工作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)、節(jié)假日休息8小時(shí)內(nèi)回復(fù)”。公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息時(shí)應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：一是要快，及時(shí)將真實(shí)信息告知公眾，表達(dá)政府對(duì)事件的關(guān)切，以掌握微博輿論主導(dǎo)權(quán)，防止謠言再起；二是要慎報(bào)原因，減少不必要的負(fù)面輿情；三是要及時(shí)公布進(jìn)展情況，告知公眾政府在做什么，事情進(jìn)展到什么程度，以滿(mǎn)足公眾的期待，以減少網(wǎng)上謠言或負(fù)面輿情的傳播。
三、運(yùn)用適宜的微博話(huà)語(yǔ)技巧
話(huà)語(yǔ)分析理論認(rèn)為，語(yǔ)言符號(hào)如詞語(yǔ)、短語(yǔ)、句子的科學(xué)設(shè)計(jì)和正確使用，將對(duì)于受眾者的思想和行為產(chǎn)生重要影響。因此，在公共突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中，政府要善于運(yùn)用適宜的微博話(huà)語(yǔ)技巧與網(wǎng)民溝通，才能達(dá)到良好的溝通效果。否則的話(huà)，可能會(huì)引起網(wǎng)民反感，激化情緒，使事態(tài)失控或惡化，也損害政府形象。根據(jù)已有案例，公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府與網(wǎng)民溝通過(guò)程中在微博話(huà)語(yǔ)技巧的運(yùn)用上需要注意：一是要事前預(yù)案。只有事前作出科學(xué)預(yù)案，才能鎮(zhèn)定面對(duì)媒介，發(fā)表最適宜的言論。這將有助于度過(guò)危機(jī)；二是正確使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言因其喜聞樂(lè)見(jiàn)而易于傳播溝通，公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府與網(wǎng)民溝通過(guò)程中使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言是必要的，但要適度，避免極端化。如有些政務(wù)微博濫用“淘寶體”、“咆哮體”、“元方體”等網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言嚴(yán)重?fù)p害政府形象，也無(wú)助于突發(fā)事件的解決。三是注意語(yǔ)言要親切、平等、務(wù)實(shí)，這樣才能取信網(wǎng)民，說(shuō)明事實(shí)，梳理情緒，引導(dǎo)輿論，解決問(wèn)題。四是注意選擇性使用評(píng)價(jià)性動(dòng)詞和修飾性形容詞等技巧來(lái)體現(xiàn)政府視角，維護(hù)政府利益。五是善于使用新聞?wù)掌?、現(xiàn)場(chǎng)模擬圖等圖像來(lái)弱化危機(jī)沖突，轉(zhuǎn)移公眾視線，緩解負(fù)面感情，突出政府在突發(fā)事件處理中的正面形象和主導(dǎo)作用。
四、充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體作用
傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性、專(zhuān)業(yè)性，受眾面最大、公信力最高的媒體特征，使其在公共突發(fā)事件報(bào)道中有著新媒體無(wú)法超越的優(yōu)勢(shì)。因此，在對(duì)公共突發(fā)事件真相披露、謠言澄清和事件進(jìn)展報(bào)道中，政府要注意充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)和作用，并與網(wǎng)絡(luò)新媒體有機(jī)結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，協(xié)調(diào)配合應(yīng)對(duì)微博輿情。在當(dāng)前新媒介生態(tài)下，傳統(tǒng)媒體要勇于擔(dān)當(dāng)引導(dǎo)社會(huì)輿論的職能，并充分認(rèn)識(shí)工作的難度，適應(yīng)形勢(shì)的變化，增強(qiáng)發(fā)展意識(shí)，積極推出具備自身特色的官方微博，充分利用微博這一新的傳播平臺(tái)來(lái)提高自身的傳播能力與水平；其次要善于利用微博輿情來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論和促進(jìn)事件解決，傳遞社會(huì)正正能量；再次要堅(jiān)持傳統(tǒng)媒體本身的思想性、嚴(yán)肅性、權(quán)威性、真實(shí)性和客觀性，不要單純“跟著微博走”，迎合微博情緒，依靠微博信息源，而成為“微博控”。
五、積極引導(dǎo)意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)聲
微博“意見(jiàn)領(lǐng)袖”在引導(dǎo)微博輿情中發(fā)揮著極其重要的影響力。上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《2010中國(guó)微博年度報(bào)告》顯示，2010年影響較大的74起與微博相關(guān)的輿情案例中，有近五成存在明顯的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。鑒于微博“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的獨(dú)特作用和微博輿情的傳播特點(diǎn)，在公共突發(fā)事件中，政府要充分發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用。首先，政府要成為“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，引導(dǎo)社會(huì)輿論。政府享有最權(quán)威的信息資源，且對(duì)信息有著強(qiáng)大的控制力。因此，在突發(fā)公共事件發(fā)生后，如果政府能夠及時(shí)的向公眾傳遞他們最想知道的信息，就能有效的控制或避免謠言的傳播和偏激言論的膨脹，負(fù)面信息可能引發(fā)的部分民眾的沖動(dòng)情緒與不理性行為也將得以消解。其次，加強(qiáng)政務(wù)微博管理，提升政務(wù)微博“意見(jiàn)領(lǐng)袖”功能。好的政務(wù)微博，實(shí)際是一個(gè)有著較強(qiáng)影響力的輿論引導(dǎo)者。因此，必須重視加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)，使政務(wù)微博成為政府發(fā)布信息、公眾提出問(wèn)題或建議政府答疑并提高服務(wù)的官民溝通與交流的平臺(tái)，發(fā)揮政務(wù)微博“意見(jiàn)領(lǐng)袖”作用，使其成為政府應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的重要手段。其三，發(fā)揮官員個(gè)人微博“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的潛能。政府官員的特殊身份本身在公眾中就具有一定的權(quán)威性和影響力，同時(shí)官員個(gè)人微博靈活的互動(dòng)形態(tài)、輕松的話(huà)語(yǔ)風(fēng)格和多元化的代表立場(chǎng)使其具有成為網(wǎng)絡(luò)微博“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。如甘肅省衛(wèi)生廳廳長(zhǎng)劉維忠的個(gè)人微博在校車(chē)事故中表現(xiàn)出了較強(qiáng)的輿論引導(dǎo)力。因此，要鼓勵(lì)官員個(gè)人開(kāi)設(shè)和經(jīng)營(yíng)好個(gè)人微博，在公共突發(fā)事件危機(jī)管理中發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用。其四，有意識(shí)的培養(yǎng)一批微博“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。在諸多輿論熱點(diǎn)事件中微博“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用之大已充分顯現(xiàn)，因此，政府應(yīng)有意識(shí)的加快培養(yǎng)一批高素質(zhì)的微博“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，通過(guò)他們較高的媒介素養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和辨別力，以及議題的積極設(shè)置來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，傳播和維護(hù)國(guó)家主流思想，使其成為化解危機(jī)事件的重要引導(dǎo)者。政府可以在微博上建立一個(gè)求助和互動(dòng)平臺(tái)，積極吸引“意見(jiàn)領(lǐng)袖”參與一些熱點(diǎn)事件的評(píng)析和解決。另外政府要加強(qiáng)與既有的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”之間的溝通，對(duì)他們的積極建言給予鼓勵(lì)。
六、有效遏制網(wǎng)絡(luò)謠言傳播
微博傳播的特性和“審核”機(jī)制的欠缺，使微博成為網(wǎng)絡(luò)謠言的“重災(zāi)區(qū)”。根據(jù)法制網(wǎng)的調(diào)查顯示，在2012年出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言中，有51.7%源自微博。微博謠言傳播的虛假信息，有的會(huì)成為公共突發(fā)事件的導(dǎo)火索，或是對(duì)公共突發(fā)事件推波助瀾，使其迅速蔓延，瞬間演變成為全國(guó)性事件。2011年“全國(guó)搶鹽”事件就是鮮明的例子。因此，必須有效遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播以減少公共突發(fā)事件發(fā)生或減小其負(fù)面影響。
遏制網(wǎng)絡(luò)謠言，要“疏”“打”結(jié)合。所謂“疏”就是在謠言出現(xiàn)時(shí)政府相關(guān)部門(mén)要及時(shí)公布事件的真實(shí)信息或進(jìn)行澄清，并做好宣傳引導(dǎo)工作，疏導(dǎo)公眾的情緒，引導(dǎo)公眾的理性行為。2011年“全國(guó)搶鹽事件”發(fā)生后，我國(guó)政府開(kāi)展的我國(guó)食鹽生產(chǎn)及質(zhì)量監(jiān)控等宣傳工作，對(duì)這次事件平息起了重要作用。所謂“打”，就是要加強(qiáng)和健全法制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)，同時(shí)對(duì)于惡意造謠者要加大打擊力度，給予嚴(yán)懲。其次要利用現(xiàn)代科技手段加強(qiáng)微博輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)。如采用專(zhuān)門(mén)針對(duì)微博輿情的專(zhuān)用監(jiān)管軟件，及時(shí)過(guò)濾虛假、有害、錯(cuò)誤甚至反動(dòng)的信息，以有效遏制微博謠言的滋生和蔓延。
七、努力推動(dòng)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題解決
在現(xiàn)實(shí)問(wèn)題引發(fā)的公共突發(fā)事件中，網(wǎng)民最關(guān)注和看重的是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決，這就要求政府必須督辦處理好網(wǎng)下現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，才能從根本上主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)微博輿情，及時(shí)化解公共危機(jī)，并維護(hù)政府公信力和形象。反之，如果政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題態(tài)度懈怠，行動(dòng)遲鈍，問(wèn)題遲遲得不到解決，將會(huì)引起網(wǎng)民對(duì)政府的質(zhì)問(wèn)和質(zhì)疑，微博輿情有可能會(huì)逆轉(zhuǎn)直下，或使突發(fā)公共事件蔓延，這無(wú)疑將增加政府應(yīng)對(duì)的難度和公共資源的投入，同時(shí)也嚴(yán)重?fù)p害政府形象。如在2011年“全國(guó)搶鹽”事件中，我國(guó)政府有積極組織有關(guān)部門(mén)和企業(yè)開(kāi)展食鹽生產(chǎn)、運(yùn)輸、配送、限購(gòu)、打擊借機(jī)囤積漲價(jià)等行動(dòng)，使食鹽市場(chǎng)快速恢復(fù)穩(wěn)定，讓公眾對(duì)我國(guó)食鹽供應(yīng)有了安全感，公眾恐慌情緒得以消除，一場(chǎng)席卷全國(guó)的全民搶鹽事件得以及時(shí)、高效解決。
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