1、普華永道認(rèn)為，新能源車消費(fèi)者更加注重自我與生活方式的選擇，新一代消費(fèi)群體的圈層化特征愈加凸顯，形成由身份、興趣愛(ài)好等標(biāo)簽劃分的不同“部落”。消費(fèi)者購(gòu)車需求和價(jià)值偏好更加多元化和個(gè)性化，各圈層內(nèi)部具備極高的認(rèn)同感和營(yíng)銷裂變效果。車企營(yíng)銷觀念從以產(chǎn)品為中心的“物以類聚”到以用戶為中心的“人以群分”，營(yíng)銷重心從“線索為王”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭訛橥酢?，深度圈層運(yùn)營(yíng)成為車企的營(yíng)銷共舉。
2、羅蘭貝格發(fā)現(xiàn)，隨著新能源汽車的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)車的需求也發(fā)生了變化。年輕消費(fèi)群體成為新能源汽車的主要購(gòu)買力，他們更加注重個(gè)性化和多元化的購(gòu)車體驗(yàn)。與此同時(shí)，新能源汽車車主中的企業(yè)白領(lǐng)、金融從業(yè)者、科研人員等知識(shí)密集型職業(yè)占比超過(guò)30%，他們對(duì)產(chǎn)品本身的關(guān)注點(diǎn)更加廣泛，如續(xù)航能力、外觀設(shè)計(jì)、智能化等。更加關(guān)鍵的是，品牌、產(chǎn)品與價(jià)格優(yōu)勢(shì)需要通過(guò)體驗(yàn)作為橋梁傳遞給消費(fèi)者，而用戶良好的體驗(yàn)也可發(fā)揮銷售的乘法效應(yīng)，提升消費(fèi)者購(gòu)買意愿，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)卓越銷售。
根據(jù)消費(fèi)者需求調(diào)研，羅蘭貝格發(fā)現(xiàn)新能源汽車消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車體驗(yàn)主要存在功能性和情感性兩大訴求。因此，要做好新能源汽車銷售環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)，車企需秉承以下七大原則：懂我、專業(yè)、便捷、安心、前沿、共鳴、回饋。
3、德勤認(rèn)為隨著汽車消費(fèi)逐漸由首購(gòu)轉(zhuǎn)向增換購(gòu)，汽車消費(fèi)群體年輕化，消費(fèi)者也逐漸從需要滿足基本空間、動(dòng)力的需求轉(zhuǎn)而追求智能化、輔助/自動(dòng)駕駛等附加功能，并愿意為之而付費(fèi)。
二、智能化及自動(dòng)駕駛
回顧自動(dòng)駕駛技術(shù)發(fā)展歷程，技術(shù)是其中的核心推動(dòng)力：1）早期（2017 年以前）：以 Mobileye 為首的智能駕駛公司為主流，黑盒模式占領(lǐng)市場(chǎng)；2）成長(zhǎng)期（2017-2020 年）特斯拉吹響車企布局自研號(hào)角，HW3.0 BEV+Transformer 算法（FSD）大獲成功，車企成為技術(shù)推動(dòng)力；3）爆發(fā)期（2021 年至今）：國(guó)內(nèi)智能化潮流涌動(dòng)，新勢(shì)力切換 BEV 模式，模型效率大幅提升，產(chǎn)品上 L2+智能駕駛逐漸普及。技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，目前國(guó)內(nèi) L2 級(jí)自動(dòng)駕駛/高速 NOA （自動(dòng)輔助導(dǎo)航駕駛）已經(jīng)成熟。2023年可以說(shuō)是城市NOA元年，如：華為宣布到今年底將全國(guó)實(shí)現(xiàn)HUAWEI ADS 2.0高階智能駕駛系統(tǒng)的應(yīng)用。小鵬宣布到今年底在50個(gè)城市實(shí)現(xiàn)無(wú)圖的城市NGP功能，到2024年將覆蓋全國(guó)主要路網(wǎng)，并同步推向歐洲等。理想宣布今年底將實(shí)現(xiàn)100個(gè)城市無(wú)圖NOA功能。另外，11月17日，工信部、公安部、住建部、交通運(yùn)輸部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展智能網(wǎng)聯(lián)汽車準(zhǔn)入和上路通行試點(diǎn)工作的通知》，正式對(duì)L3/L4自動(dòng)駕駛的準(zhǔn)入規(guī)范進(jìn)行了具體要求，同時(shí)開(kāi)啟了對(duì)首批企業(yè)的遴選工作，標(biāo)志著我國(guó)對(duì)L3/L4級(jí)自動(dòng)駕駛上路正式完善了政策支持。
三、出海及全球化
由于全球汽車大國(guó)海外市場(chǎng)份額均有較高比重，長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)自主品牌汽車產(chǎn)品力和品牌力不足加之缺乏合適的時(shí)機(jī)，出海一直未能取得顯著進(jìn)展。2021 年以來(lái)，受疫情以及地緣政治等影響，加之缺芯等問(wèn)題，海外汽車供應(yīng)鏈遭受沖擊，國(guó)內(nèi)汽車出口獲得發(fā)展機(jī)遇；加之中國(guó)電動(dòng)智能汽車在全球?qū)儆诘谝惶蓐?duì)，新能源車滲透率遙遙領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)了對(duì)燃油車的彎道超車，近幾年出口量不斷大增。2023年1-10月我國(guó)累計(jì)實(shí)現(xiàn)汽車出口 325.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)64.9%；預(yù)計(jì) 2023 全年乘用車出口 410萬(wàn)輛，2024 年達(dá)530 萬(wàn)輛。自主品牌未來(lái)幾年將持續(xù)發(fā)力擴(kuò)張海外電動(dòng)車和燃油車雙市場(chǎng)，尤其是將憑借電動(dòng)車產(chǎn)品在智能化、自動(dòng)駕駛、車聯(lián)網(wǎng)等方面先發(fā)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步滲透歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)。
（一）沖上熱搜
該事件是發(fā)生在3月3日，一微博名稱為“我是陳塘關(guān)李靖”的博主在其微博發(fā)布了一條關(guān)于小鵬汽車人臉識(shí)別的視頻，還配文表示：“小鵬這個(gè)操作放眼一百年也是相當(dāng)炸裂的… 車機(jī)更新了個(gè)APP，下載完需要人臉認(rèn)證，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到…”
該微博一發(fā)出，瞬間引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，隨后，“電動(dòng)爹”、“小鵬回應(yīng)人臉識(shí)別需對(duì)車頭半跪”等詞條沖上了微博熱搜。截止目前（3月13日），該微博已有1.2萬(wàn)條轉(zhuǎn)發(fā)、3548條評(píng)論、5.5萬(wàn)條點(diǎn)贊，影響巨大。
（二）公司回應(yīng)
針對(duì)此事，小鵬汽車3月4日進(jìn)行了回應(yīng)：“我們關(guān)注到有車主鵬友需要通過(guò)人臉識(shí)別才能登錄車機(jī)應(yīng)用的視頻。對(duì)此，我們馬上組織核實(shí)。經(jīng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)，個(gè)別用戶在大屏登錄第三方APP時(shí)會(huì)觸發(fā)風(fēng)控策略，需進(jìn)行人臉識(shí)別?？紤]到用戶體驗(yàn)不佳，我們已將該應(yīng)用下架，并立即著手優(yōu)化。在此，我們也為自己的工作不夠細(xì)致完善深表歉意。同時(shí)，我們會(huì)持續(xù)完善應(yīng)用商店的_上線審核機(jī)制。在保障賬號(hào)及隱私安全的同時(shí)，為用戶提供最優(yōu)的交互及生態(tài)體驗(yàn)，再次感謝用戶的反饋和監(jiān)督?！?/p>
二、輿情走勢(shì)
樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示，關(guān)于此事的信息量隨時(shí)間趨勢(shì)圖如下：
3月3日，“我是陳塘關(guān)李靖”的博主在微博上發(fā)布小鵬汽車吐槽信息，迅速引起熱議，輿情在不斷發(fā)酵過(guò)程中，當(dāng)日聲量為467篇；
3月4日，小鵬迅速官方回應(yīng)此事，表示已下架，各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載，輿情聲量達(dá)到最高1341篇；
3月5日至3月13日開(kāi)始，沒(méi)有其他新的負(fù)面事件，輿情逐步走向平息，前些天的許多信息也已消失。
三、媒體類型
（一）媒體類型數(shù)據(jù)比例圖
2023年3月3日至2023年3月13日，各渠道信息總量分布比例圖如下，其中微博占比最高為20.41%，新聞?wù)急鹊诙?8.92%，微信占比第三為16.24%，APP占比第四為14.1%。企鵝號(hào)占比第五為6.42%，其他占比23.88%。
（二）網(wǎng)站關(guān)注度排行
2023年3月3日至2023年3月13日，信息量最高的前十大網(wǎng)站如下圖，新浪微博和微信公眾號(hào)最高。
四、熱詞云圖
從樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)解析的云圖來(lái)看，“小鵬”、“人臉識(shí)別”、“汽車”、“用戶”、“下架”、“第三方”等是提及的高頻詞匯。
五、網(wǎng)民觀點(diǎn)
主流媒體對(duì)此事主要是客觀的描述事實(shí)和轉(zhuǎn)載，很少發(fā)表評(píng)論的，許多文章也已經(jīng)刪除。熱烈發(fā)表觀點(diǎn)討論的主要是網(wǎng)民，主要觀點(diǎn)如下：
（一）花式調(diào)侃
因?yàn)椤鞍牍颉钡淖藙?shì)比較特別，許多網(wǎng)友借此事各種調(diào)侃小鵬汽車，如：
“智能車早期訓(xùn)化人類的珍貴影像”；
“頂級(jí)交互體驗(yàn)，玩的就是相互尊重”；
“請(qǐng)眨眼…請(qǐng)張嘴…請(qǐng)磕頭…”
“電動(dòng)爹喊你來(lái)磕頭了”；
“讓用戶給尊貴的小鵬車子磕頭，有想法”
“俯首稱臣吧”
“在進(jìn)化為真正的“智能”汽車之前，首先要經(jīng)歷“智障”階段……”
（二）直接吐槽
“這是哪個(gè)弱智產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)的功能？”
“臥槽，真tm電動(dòng)爹，這設(shè)計(jì)師不祭天一百次嗎”
“真“電動(dòng)爹”？小鵬人臉識(shí)別需對(duì)車頭半跪！”
“新能源汽車騷操作更新系統(tǒng)得半跪，還得是小鵬啊。”
“牛逼，這是典型的在安卓上開(kāi)發(fā)，拿手機(jī)/PAD已軟件系統(tǒng)復(fù)用，完全不管駕駛員在哪里的典型！”
“完了，車內(nèi)沒(méi)有攝像頭吧，要認(rèn)證必須整個(gè)換面板，產(chǎn)品經(jīng)理帶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全換了吧，這種功能能上線，就說(shuō)明所有人都覺(jué)得這事事不關(guān)己，我就是一干活的，讓干嘛干嘛就行?！?/p>
“這種功能完全沒(méi)有必要，雞肋”
“測(cè)試工作做的不夠嚴(yán)謹(jǐn)啊，該扣獎(jiǎng)金”
（三）建議改進(jìn)
也有許多網(wǎng)友是希望小鵬和新能源汽車產(chǎn)商吸取此事教訓(xùn)，做好汽車智能化和軟件，提高用戶體驗(yàn)。
其中，傳播量最大的是“徐徐入盛”在新浪微博發(fā)布的信息：
其他網(wǎng)民觀點(diǎn)如下：
“感覺(jué)這也算一個(gè)小bug吧 繼續(xù)加油”
“期待下次的優(yōu)化，相信會(huì)越來(lái)越好”
“這個(gè)確實(shí)對(duì)用戶不太友好，盡快優(yōu)化吧”
“處理的速度夠快，是真在聽(tīng)用戶的聲音了”
六、小鵬業(yè)績(jī)
此次負(fù)面事件真是雪上加霜，小鵬汽車銷量自2022年6月的15295輛頂峰，已經(jīng)一路跌到2023年2月的6010輛；自2022年9月起銷量就落后同是造車新勢(shì)力的蔚來(lái)和理想汽車。
小鵬汽車產(chǎn)品線如下，目前以P7和P5為主。2022年Q3車型銷量占比為：P7占57%，P5占29%，G9占0.6%。
2023年3月10日，在車市大打價(jià)格戰(zhàn)之時(shí)，小鵬逆勢(shì)發(fā)布了“漲價(jià)”的全新P7i車型——售價(jià)區(qū)間為24.99萬(wàn)元-33.99萬(wàn)元。相較于老款P7車型（20.99萬(wàn)元-24.99萬(wàn)元），新款P7i的起售價(jià)不僅沒(méi)任何的下降，反而是漲了4萬(wàn)元。
七、同行負(fù)面
近期汽車行業(yè)負(fù)面輿情事件較多，主要有：
（一）汽車行業(yè)從來(lái)沒(méi)這么卷過(guò)
3月8日，吳佩頻道在懂車帝上發(fā)表長(zhǎng)文：表示“春節(jié)后我?guī)缀醢讶珖?guó)車企走了個(gè)遍，大家的集體反饋是：汽車行業(yè)從來(lái)沒(méi)這么卷過(guò)、、、”相關(guān)話題閱讀趨勢(shì)和討論趨勢(shì)如下：
（二）湖北“最強(qiáng)補(bǔ)貼”及東風(fēng)汽車降價(jià)
3月6日，一組關(guān)于“湖北史上最強(qiáng)購(gòu)車優(yōu)惠季開(kāi)啟”的宣傳海報(bào)引起廣泛關(guān)注。時(shí)代財(cái)經(jīng)注意到，3月以來(lái)，湖北省聯(lián)合了多家車企推出了大額的政企購(gòu)車補(bǔ)貼，包括東風(fēng)本田、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)風(fēng)神等，最高補(bǔ)貼9萬(wàn)元。
另外，有消息稱東風(fēng)汽車旗下所有的轎車品牌逼近崩盤(pán)。除了東風(fēng)日產(chǎn)還在維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)致，東風(fēng)風(fēng)神，東風(fēng)起亞均已全面停產(chǎn)數(shù)周，庫(kù)存車輛達(dá)歷史極值，還有一年多才到任期的東風(fēng)董事長(zhǎng)提前退休，整個(gè)東風(fēng)系列轎車，價(jià)格全面崩盤(pán)。
（三）奇瑞汽車要求員工周六上班引爭(zhēng)議
3月7日，一封奇瑞汽車高管要求周六加班的內(nèi)部郵件被曝光。截圖顯示，這封郵件發(fā)自2月6日，是奇瑞汽車股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理、汽車工程技術(shù)研發(fā)總院院長(zhǎng)高新華回復(fù)研發(fā)出勤統(tǒng)計(jì)的郵件。
高新華在郵件內(nèi)容中寫(xiě)道：“以?shī)^斗者為本，周六是奮斗者的正常工作日。對(duì)于行政領(lǐng)導(dǎo)們，必須是正常工作日，請(qǐng)想辦法（規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)）；學(xué)習(xí)華為精神，讓奮斗者努力，也不能讓奮斗者吃虧！從機(jī)制上想辦法?！?另?yè)?jù)奇瑞招聘官網(wǎng)顯示，“公司就像大學(xué)校園，重視伙伴關(guān)系，沒(méi)有上下級(jí)?！?/p>
廣大網(wǎng)友稱這是壓榨員工。有人力資源專家稱，強(qiáng)迫加班或者月加班超36小時(shí)涉違法。
（四）福特新專利引爭(zhēng)議
驅(qū)動(dòng)之家在ZARKE媒體上發(fā)布：《福特新專利引爭(zhēng)議：還不起車貸 車輛就會(huì)自動(dòng)開(kāi)走？》
上月底，美國(guó)汽車制造商福特申請(qǐng)了一項(xiàng)系統(tǒng)專利，該系統(tǒng)將使用聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助汽車制造商更好地收回車輛。當(dāng)車主在拖欠車貸的情況下，該系統(tǒng)將通過(guò)遠(yuǎn)程操作通知車主，輕則警告車主，最嚴(yán)重可以自行收回車輛。
福特的這一收回專利引發(fā)爭(zhēng)議，有人認(rèn)為這種操作太過(guò)粗暴，也有人指責(zé)聯(lián)網(wǎng)的汽車對(duì)人的自由有很大限制，活在被遠(yuǎn)程操控的陰影之下。
八、小結(jié)
智能化+電動(dòng)化雙擎驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)基因智能電動(dòng)車是小鵬汽車產(chǎn)品最大的差異化特色。小鵬汽車認(rèn)為，智能汽車（AI+互聯(lián)網(wǎng)+汽車）是下一個(gè)汽車時(shí)代的全新賽道。公司致力于通過(guò)差異化的智能電動(dòng)汽車為消費(fèi)者帶來(lái)科技化出行體驗(yàn)；同時(shí)通過(guò)軟件的快速更新迭代以及與硬件的緊密結(jié)合，引領(lǐng)智能電動(dòng)汽車技術(shù)的創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供差異化的智能電動(dòng)汽車產(chǎn)品。此次事件表明，小鵬汽車的智能化仍有很大的進(jìn)步空間。
就本次輿情處置而言，小鵬汽車做的還是很成功的，在輿情剛發(fā)生時(shí)，就及時(shí)發(fā)表公告，詳細(xì)回應(yīng)爆料博主的吐槽，并立即采取了果斷措施，將相關(guān)應(yīng)用下架。而后各大媒體的轉(zhuǎn)載都將“相關(guān)應(yīng)用已下架”作為標(biāo)題，既報(bào)道了事件，也側(cè)面宣傳了小鵬的處置措施，大大化解了負(fù)面輿情。另外，小鵬的回應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇理性，并沒(méi)有像有的企業(yè)那樣正面硬剛，實(shí)際上這樣做容易引發(fā)二次輿情危機(jī)，許多網(wǎng)友發(fā)表言論多是非理性、帶情緒的，很難和企業(yè)認(rèn)真講道理。總之，當(dāng)前自媒體的信息時(shí)代，企業(yè)需要隨時(shí)做好負(fù)面輿情預(yù)警，避免形成全網(wǎng)熱議的目標(biāo)；當(dāng)出現(xiàn)輿情事件時(shí)，要及時(shí)公開(kāi)回應(yīng)，回應(yīng)的態(tài)度要誠(chéng)懇，內(nèi)容要專業(yè)，且要注意防止次生災(zāi)害。此外，企業(yè)需要與各大媒體保持良好關(guān)系，不僅利于日常企業(yè)良好形象的塑造，還能在關(guān)鍵時(shí)期進(jìn)行輿論疏散和輿情處置等。
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