（一）引發(fā)熱議

3月14日，據(jù)老板聯(lián)播報道，有網(wǎng)友爆料海底撈已經(jīng)不能點4個清水鍋了，必須至少點一個鍋底。隨后，#海底撈要求必須點鍋底#一話題登上熱搜，近一周相關(guān)話題在微博上的總閱讀次數(shù)超4.7億次，討論次數(shù)超過1.5萬次。

（二）公司回應(yīng)

海底撈全國客服，客服稱必須付費點一個鍋底，否則不能下單，且不能自帶鍋底。禁止單點清水鍋是今年的新規(guī)定，在全國門店統(tǒng)一執(zhí)行。

海底撈上海某門店店員表示，單點清水鍋的顧客還是很少的，但確實有顧客吃一頓火鍋只花了幾塊錢。

（三）熱門信息

聲量（點贊評論轉(zhuǎn)發(fā)量）較大的媒體發(fā)布的信息如下：

聲量（點贊評論轉(zhuǎn)發(fā)量）較大的網(wǎng)民發(fā)布的信息如下：

二、輿情走勢

樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示，關(guān)于此事的信息量隨時間趨勢圖如下：

3月14日，事件曝光后，#海底撈要求必須點鍋底#一話題登上微博熱搜，各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載，許多自媒體和網(wǎng)友發(fā)表熱議，聲量迅速飆升至1736篇。第二天熱度不減。

3月16日，聲量斷崖式下跌三分之二，全網(wǎng)熱度迅速回落；之后五天逐步走向平息過程中。目前聲量不到高峰期的10%。

三、媒體類型

（一）媒體類型數(shù)據(jù)比例圖

2023年3月14日至2023年3月21日，各渠道信息總量分布比例圖如下，其中微博占比最高為約35%，新聞?wù)急鹊诙s為15%，微信占比第三約為14%，APP占比第四約為10%。問答占比第五約為5%，其他占比約22%。

（二）網(wǎng)站關(guān)注度排行

2023年3月14日至2023年3月21日，信息量最高的前十大網(wǎng)站如下圖，新浪微博遙遙領(lǐng)先，其次為微信公眾號也較突出。

四、熱詞云圖

從樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)解析的云圖來看，“海底撈”、“鍋底”、“要求”、“必須”、“清水”等是提及的高頻詞匯。

五、媒體觀點

主流媒體對此事大多是是客觀的描述事實和轉(zhuǎn)載，也有許多自媒體發(fā)表評論，多是討論海底撈采取禁止單點清水鍋這一措施的背后動機。

其中負(fù)面的報道主要是：

不裝了，海底撈暴露本性！

必須點鍋底，海底撈沒格局？

免費鍋底沒了，海底撈格局變小了？

海底撈變窮了。

切莫因小失大

不再那么大方了

“薅羊毛”導(dǎo)致服務(wù)降級？

正面的評價主要有：

經(jīng)營者總要有規(guī)則和邊界感

海底撈開始向業(yè)績要效率

海底撈新規(guī)究竟打了誰的臉？

中性的評價主要有：

薅羊毛的時代過去了

是強制消費嗎？

海底撈不再慣著消費者

都是為降成本

海底撈，被誰「薅」怕了？

海底撈下個核心競爭力為何？

丟失了服務(wù)的海底撈，還能走多遠(yuǎn)……

六、網(wǎng)民觀點

熱烈發(fā)表觀點討論的主要是網(wǎng)民，主要觀點如下：

熱門評論主要分布在新浪微博和抖音，其中點贊數(shù)最多的評論分別如下：

（一）支持海底撈

這次支持海底撈，以后那些嘩眾取寵，挑戰(zhàn)“10元吃海底撈”的博主應(yīng)該沒有了，好事。

我覺得海底撈這個要求一點不奇葩，倒是能逼的海底撈出這種要求，比較神奇

這算什么，現(xiàn)在吃韓國烤肉，火爐都要收19塊，調(diào)料收5塊，無語的要死，自己做著吃得了。喝早茶每個人還要收茶位費。

人家開店做慈善的嗎

長見識了，才理解有些店收服務(wù)費也不是沒道理

生意不易，大家都去薅羊毛，商家怎么生活

（二）吐槽海底撈

小雞肚腸~

“點清水鍋是我的自由”

從小吃火鍋就只吃清湯的我陷入了沉思”

海底撈太貴了，人均要吃到180 190，還不是很飽的那種。

沒必要。。十幾二十不如去外面吃頓正常的飯或者面條；而且海底撈除了看表演，味道真的很一般

也不能這么說啊，海底撈賣的就是服務(wù)呀，點4個清水鍋的人畢竟是少數(shù)。大部分正常去吃飯的，味道一般又不便宜，如果不是服務(wù)和環(huán)境，為啥要去吃咧？其實現(xiàn)在服務(wù)也一般了。

（三）吐槽羊毛黨

可以薅羊毛，但別把羊皮都扒拉下來了

總有愛占小便宜的人，這么搞就是商家福利沒了還讓大眾給他們買單。

是什么人讓海底撈變成現(xiàn)在這樣的心里沒數(shù)嗎

搞不懂，為啥有這樣的消費者。占這種漏洞的便宜，沾沾自喜發(fā)動態(tài)是萬萬沒想到的

沒有想到居然有點四個清水鍋底的狠人，大開眼界！

每一個看似奇怪的規(guī)定背后都有一群作天作地的仙女，這個規(guī)定就是被那些小紅書上天天發(fā)如何利用免費調(diào)料自制鍋底的仙女給作出來的。

總有愛占小便宜的人，這么搞就是商家福利沒了還讓大眾給他們買單。

占便宜還沾沾自喜，一臉大聰明的樣子，還說商家不高興就是玩不起。哎，然后本來一些好的政策也沒了。劣幣驅(qū)逐良幣，牛肉粒就是這么消失了。

（四）中立評價

換了領(lǐng)導(dǎo)這行事風(fēng)格也變了啊！疫情結(jié)束，餐飲業(yè)也要開始瘋狂回本啦！

當(dāng)一個奇怪的要求出臺，那必然是經(jīng)歷過更奇怪的事

這段時間，海底撈頻繁的調(diào)整動作，足可見疫情對餐飲行業(yè)的影響一直在持續(xù)。為降低成本，海底撈先后取消美甲、生日祝福等服務(wù)項目，通過削減服務(wù)項目，減少員工量，降低員工成本。

有誰是跟我一樣現(xiàn)在才知道原來海底撈還能不點鍋底

有些小紅書的博主快把海底撈玩壞了……海底撈快被薅羊毛薅禿了。過去海底撈設(shè)置了不限制低消的規(guī)定，故而有人鉆規(guī)則的空子

想到了星巴克曾經(jīng)的免費牛奶，巧克力粉

無所謂啊，對于普通人來說完全沒影響吧，制裁的就是那些小人而已

七、背后動機

海底撈一直以細(xì)致入微的保姆式服務(wù)“圈粉”消費者，并以此作為核心競爭力從一眾火鍋企業(yè)中脫穎而出。然而最近，海底撈縮減服務(wù)動作頻頻，從暫停供應(yīng)免費牛肉粒、禁止自帶食材、部分門店取消免費美甲服務(wù)，到要求必須點鍋底，種種舉措意味著這家曾以服務(wù)聞名的火鍋店正在放棄“寵粉人設(shè)”，不再不計成本地討好消費者了。背后的原因是業(yè)績的壓力下不得不進(jìn)行的降本增效措施。

（一）火鍋龍頭

據(jù) Frost & Sullivan 數(shù)據(jù)顯示，2020年火鍋因受眾廣、制作便捷等優(yōu)勢以 14.1%份額排名中式餐飲細(xì)分賽道首位，保持多年行業(yè)領(lǐng)先地位。

圖 2020年我國中式餐飲細(xì)分賽道份額

2020年海底撈營業(yè)收入為286億，占火鍋行業(yè)的5.8%，雖然份額不算高，但火鍋行業(yè)極其分散，多年來海底撈一直是火鍋行業(yè)龍頭老大。

圖：海底撈在中國火鍋餐廳市占率逐年提高（以當(dāng)年收入計算）

（二）巨虧42億

2020年公司大幅新開門店跨越式發(fā)展，到2020年底，全球門店達(dá)到1298家，同比2019年大增69%。然而疫情對餐飲等行業(yè)的影響超過預(yù)期，許多門店客流銳減，虧損日益嚴(yán)重。2021年歸母凈利潤巨虧41.6億，約等于過去4年利潤之和。

資本市場也反應(yīng)劇烈，總市值由2021年2月的4300億，跌到2022年4月的870億，市值蒸發(fā)3400多億，1年多狂跌約80%！

圖：近三年公司股價復(fù)盤

（三）降本增效

1、啄木鳥計劃

于是公司采取一系列措施穩(wěn)住業(yè)績，其中在2021年11月推出了啄木鳥計劃，實際內(nèi)容包括戰(zhàn)略上關(guān)停低效門店+更謹(jǐn)慎開店、以及實操上對職能部門的強化與重建。具體結(jié)果來看，2021H1至 2022 年底海底撈實際凈關(guān)店超 150家，翻臺率在2023年初正在逐步升高。

2、精簡人員

海底撈的成本主要是人力成本和原材料成本，海底撈平均單店人員由2019年的127人次降為2022上半年的67人次（-47%）；另外，2022 年下半年20-30%門店員工變?yōu)殪`活用工模式，并采取崗位打通、一人多崗。同時，公司調(diào)整員工薪酬結(jié)構(gòu)為“低薪酬+高分紅”模式，即店長底薪降低但分紅比例大幅提升，以期將店長利益跟門店經(jīng)營更緊密綁定。

圖：海底撈平均單店員工（單位：人次/店）

單店人員的減少以及靈活用工模式雖然降低了人力成本，也一定程度上影響了客戶服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致各種服務(wù)縮水、服務(wù)降級的吐槽。

八、競品

（一）前五龍頭

根據(jù)《中國餐飲發(fā)展報告2022》，2022年，我國火鍋品類門店數(shù)規(guī)模達(dá)到55萬家，參與者眾多，競爭激烈。在行業(yè)競爭上，各家火鍋店紛紛打起了“差異化”的概念。比如呷哺呷哺的“火鍋+奶茶”、巴奴的毛肚、撈王的豬肚雞、七欣天的海鮮、譚鴨血的鴨血，幾乎每一個品牌都有自己的標(biāo)簽。

圖：2020年火鍋餐廳市場格局

（二）各品牌門店數(shù)

開店節(jié)奏分化，疫情下太二/慫/湊湊/海倫司逆勢擴張，九毛九/海底撈/呷哺開店策略依舊謹(jǐn)慎，2023年開店指引普遍較2022年有所提速。

圖: 餐飲品牌門店數(shù)

（三）今年負(fù)面輿情

今年以來，火鍋品牌登上熱搜的較大負(fù)面事件主要有：

九、小結(jié)

餐飲食品領(lǐng)域的輿情事件多是食品安全相關(guān)的話題，而海底撈的歷次輿情事件有所不同，從“海底撈被曝給顧客打標(biāo)簽”、“海底撈漲價”、“缺斤少兩”、“不再免費提供牛肉粒”、“牛肉粒變素”、“不支持自帶菜”，到最近的“必須點鍋底”，都是與服務(wù)相關(guān)。每次公司的處理也很得當(dāng)，比如這次“必須點鍋底”事件，全網(wǎng)熱議的狀態(tài)只持續(xù)2天，而且大多數(shù)網(wǎng)民的輿論都指向羊毛黨、支持海底撈，大多數(shù)自媒體都是討論在三年疫情影響下，火鍋店壓縮成本謀求盈利的努力。現(xiàn)在各種新規(guī)則基本堵上了薅羊毛的套利空間，同時，海底撈的服務(wù)正在不斷降級也在許多客戶中引起共鳴，海底撈一向以無微不至的保姆式服務(wù)著稱，當(dāng)不再不計成本地討好消費者之后，海底撈的核心競爭力將是什么？