對(duì)于一家現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，已經(jīng)成為立身處世的一項(xiàng)基本商業(yè)技能。特別是在信息化加速的今天，上市公司對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的掌控和應(yīng)對(duì)，更是成為了企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并取得更大業(yè)績(jī)的基本保障。

正確評(píng)估，其后行事

按照新聞?shì)d體屬性分類，除了傳統(tǒng)媒體以外，上市公司最常遭遇質(zhì)疑或成為負(fù)面焦點(diǎn)的新聞平臺(tái)包括股吧、雪球財(cái)經(jīng)等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及以微博為代表的社會(huì)化媒體。

對(duì)于上市公司來(lái)說(shuō)，在股吧里遭遇口味頗重的人身攻擊，或者被時(shí)不時(shí)出現(xiàn)的“內(nèi)幕信息”困擾，仿佛餐桌上揮之不去的蒼蠅，頗讓人感到無(wú)奈。據(jù)研究報(bào)告顯示，股吧信息雖然存在一定的積極因素，但其負(fù)面作用也很是明顯，由于股吧里無(wú)價(jià)值的信息越來(lái)越多，它的言論環(huán)境使其可能成為信息操控的場(chǎng)所，影響到投資者的正常交易。2012年的“股吧傳言中信證券巨虧”事件就已成為一個(gè)典型的負(fù)面案例之一，股吧的不實(shí)言論不僅僅傷及了中小投資者，中信證券的整體形象也險(xiǎn)些遭受損害。

按照哲學(xué)意義上“具體問(wèn)題具體分析”原理，在不同的平臺(tái)遭遇的輿情危機(jī)，應(yīng)對(duì)各有不同。就股吧而言，首先，上市公司要對(duì)遭遇的負(fù)面信息進(jìn)行合理評(píng)估。一部分上市公司的煩惱源自股吧中層出不窮的陳年丑聞，甚至人身攻擊，但太過(guò)于糾結(jié)于此類信息往往得不償失。從傳播意義上來(lái)看，多數(shù)信息的傳播價(jià)值及產(chǎn)生的影響皆是有限的，公眾對(duì)于公司的印象絕不會(huì)被只言片語(yǔ)所左右。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，上市公司應(yīng)在正確評(píng)估股吧中遭遇的負(fù)面影響基礎(chǔ)上，將更大的力氣放在建設(shè)良好的企業(yè)形象，甚至維護(hù)高管的聲譽(yù)上。其次，建立快速反應(yīng)機(jī)制，是一種通用的危機(jī)應(yīng)對(duì)方式。此外，除了股吧之外，上市公司還可以另辟蹊徑，嘗試用互動(dòng)易、官網(wǎng)、官方微博等受眾更多的傳播方式進(jìn)行輿情管理。

除此之外，在雪球財(cái)經(jīng)上，廣匯能源與網(wǎng)友“天地俠影”之間的輿情事件亦是一個(gè)典型案例。從2012年起，“天地俠影”在雪球上陸續(xù)發(fā)布有關(guān)廣匯能源的博文35篇，質(zhì)疑這家上市公司存在財(cái)務(wù)造假、違規(guī)炒賣自家股票等問(wèn)題。且不論此事處理手法如何，廣匯能源的危機(jī)應(yīng)對(duì)，是在評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后，采取了主動(dòng)回?fù)舻牟呗?，除了多次發(fā)布澄清公告，還向警方報(bào)案，后“天地俠影”被警方帶走協(xié)助調(diào)查。

更快、更好、更利索

作為極具代表性的自媒體平臺(tái)，微博則是上市公司力克網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，它既是信息產(chǎn)生的源頭，同時(shí)又是輿情傳播和主動(dòng)擴(kuò)散的渠道。賓夕法尼亞大學(xué)教授、著名傳播學(xué)者Elihu Katz（伊萊休?卡茨）曾表示：“受眾成員主動(dòng)利用媒介內(nèi)容，而不是被動(dòng)接受媒介的控制。受眾成員能夠利用信息，他們對(duì)信息的利用會(huì)影響到媒介效果。”在這張威力巨大的自媒體網(wǎng)絡(luò)中，公眾不再只是被動(dòng)地接受輿論信息的垂直單向傳播，而是通過(guò)微博平臺(tái)在信息傳播中擔(dān)負(fù)起更為主動(dòng)的參與主體角色，因此對(duì)于上市公司來(lái)說(shuō)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

相對(duì)于股吧等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)來(lái)說(shuō)，在微博上發(fā)生的輿情危機(jī)對(duì)于上市公司的反應(yīng)速度、公關(guān)辭令等方面提出了更高的要求，粗略總結(jié)就是七個(gè)字：更快、更好、更利索。2013年8月，任志強(qiáng)的一條微博曾讓上市公司攀鋼釩鈦陷入了一場(chǎng)環(huán)保危機(jī)，更令其在盤(pán)前緊急臨停。事情緣起于阿拉善SEE生態(tài)協(xié)會(huì)“念水行動(dòng)，長(zhǎng)江護(hù)水”的活動(dòng)，任志強(qiáng)帶領(lǐng)企業(yè)家隊(duì)伍探訪長(zhǎng)江重慶段排污口，發(fā)現(xiàn)水質(zhì)污染十分嚴(yán)重，于是，任志強(qiáng)拍了照、發(fā)了微博，曝光了這起水污染事件。

從某種程度上來(lái)看，在輿情的應(yīng)對(duì)上，包括攀鋼釩鈦和重慶環(huán)境保護(hù)局在內(nèi)的各方主體，反應(yīng)并不算慢。攀鋼釩鈦在第二天即宣布停牌，停牌當(dāng)晚發(fā)布公告澄清子公司的相關(guān)情況并表態(tài)將“第一時(shí)間調(diào)查”。而據(jù)重慶環(huán)境保護(hù)局的官方微博@重慶環(huán)保，該局在11日當(dāng)天就給攀渝鈦業(yè)開(kāi)出了處罰通知，“責(zé)成整改”。

回顧此次事件的傳播路徑，可以發(fā)現(xiàn)，其中既有社會(huì)化媒體大環(huán)境下輿情擴(kuò)散的典型特征，也有資本市場(chǎng)高度的公共屬性和投資屬性雙重作用之下，市場(chǎng)和輿論的典型反應(yīng)。在資本市場(chǎng)與社會(huì)化媒體之間已形成日益密切的互動(dòng)機(jī)制，二者交互影響不斷加深，新媒體的興起對(duì)信息高度密集型的資本市場(chǎng)監(jiān)管、信息披露完善、投資者關(guān)系管理等提出了嶄新的研究課題。

自內(nèi)而外修煉“金鐘罩”

總體而言，資本市場(chǎng)的輿情事件本身具有一定的復(fù)雜性和專業(yè)性，值得關(guān)注的是，除了傳統(tǒng)媒體之外，網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)近年來(lái)已逐漸成為輿情事件的主戰(zhàn)場(chǎng)。消費(fèi)者、投資者使用微博進(jìn)行維權(quán)，已經(jīng)成為一種非常普遍的現(xiàn)象，與上市公司有關(guān)的信息則更容易調(diào)動(dòng)消費(fèi)者與投資者的參與沖動(dòng)，一旦意見(jiàn)領(lǐng)袖加入事件傳播，甚至不需要主流媒體的加入，就可以使輿情事件產(chǎn)生巨大的影響。任志強(qiáng)逼停攀鋼釩鈦、個(gè)人送檢茅臺(tái)酒等事件，更展示了個(gè)體向巨頭挑戰(zhàn)的可能性。

從個(gè)體上來(lái)看，部分上市公司更是一直處于輿論的風(fēng)口浪尖，企業(yè)的聲譽(yù)受到?jīng)_擊，單個(gè)企業(yè)多次成為輿論焦點(diǎn)，或許是因?yàn)槎鄠€(gè)獨(dú)立性的事件，但是卻很容易給公眾造成事件存在必然聯(lián)系的感覺(jué)，從而使得公眾對(duì)公司治理、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r形成負(fù)面評(píng)價(jià)。

因此，除了外部的危機(jī)應(yīng)對(duì)之外，上市公司從內(nèi)而外修煉“金鐘罩”尤為重要，而這一盔甲的煉成，需要上市公司從內(nèi)而外持續(xù)投入精力。企業(yè)需要端正態(tài)度，在制度和流程上進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，持續(xù)積累正能量的資本市場(chǎng)形象，以便于在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上厚積薄發(fā)，靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，此外，不斷發(fā)掘新的與公眾交流、溝通的方式、方法，亦是十分重要的途徑之一。

要知道，一場(chǎng)小的危機(jī)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一場(chǎng)殺滅病菌的感冒，一場(chǎng)大的危機(jī)，則是涅槃重生的契機(jī)。如何創(chuàng)造性地化危為機(jī)，無(wú)疑是當(dāng)前企業(yè)的一堂必修課。

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng) ??作者：朱離

　　【關(guān)鍵詞】自媒體;輿論監(jiān)督;現(xiàn)狀;發(fā)展趨勢(shì)
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　　美國(guó)新聞學(xué)會(huì)的媒體中心于2003年7月出版了由謝因波曼與克里斯威理斯兩人聯(lián)合提出的“We Media(自媒體)”研究報(bào)告，里面對(duì)“We Media(自媒體)”下了一個(gè)十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x：“We Media是普通大眾經(jīng)由數(shù)字科技強(qiáng)化、與全球知識(shí)體系相連之后，一種開(kāi)始理解普通大眾如何提供與分享他們本身的事實(shí)、他們本身的新聞的途徑?！盵1]近幾年，作為一種個(gè)體提供信息生產(chǎn)、積累、共享、傳播內(nèi)容兼具私密性和公開(kāi)性的信息傳播方式，以博客、微博、SNS社區(qū)、個(gè)人主頁(yè)為代表的自媒體在用戶量和傳播效果上占據(jù)了強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，從單純的網(wǎng)絡(luò)社交工具和消息發(fā)布平臺(tái)逐漸發(fā)展成為輿論監(jiān)督中一股不可忽視的力量，公眾利用其參與公共事務(wù)，表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，甚至左右熱點(diǎn)公共事件走向，讓人不禁感嘆自媒體輿論監(jiān)督時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。
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　　自媒體時(shí)代輿論監(jiān)督概念的重新界定
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　　傳統(tǒng)意義的輿論監(jiān)督是指社會(huì)各界通過(guò)廣播電視、報(bào)紙雜志等大眾新聞媒介發(fā)表自己的看法，形成輿論，從而對(duì)國(guó)家、政黨、社會(huì)團(tuán)體、公職人員的公務(wù)行為以及社會(huì)上一切有悖于法律和道德的行為實(shí)行制約。自媒體時(shí)代，由于監(jiān)督的主體、特征、功能、內(nèi)容、模式都發(fā)生了顛覆性的變革，筆者嘗試給輿論監(jiān)督一個(gè)新的界定：所謂輿論監(jiān)督是專業(yè)新聞媒體和個(gè)體傳播者利用包括新媒介手段在內(nèi)的各種媒介手段對(duì)被監(jiān)督客體實(shí)現(xiàn)全角度多樣化的批評(píng)和建議的過(guò)程。
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　　自媒體輿論監(jiān)督的優(yōu)勢(shì)
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　　自媒體的出現(xiàn)顛覆了以往媒介輿論監(jiān)督的格局。很長(zhǎng)一段時(shí)間，主要是專業(yè)新聞媒介執(zhí)行輿論監(jiān)督職能，意見(jiàn)的表達(dá)通常是通過(guò)報(bào)紙、電視廣播和網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒體有組織地進(jìn)行，互動(dòng)性差，意見(jiàn)反饋的周期較長(zhǎng)，輿論強(qiáng)度低。自媒體是以用戶傳播信息為主體的傳播模式，這種傳播模式使受眾不再是被動(dòng)的信息接受者，信息傳播者與信息接受者的關(guān)系是對(duì)等的、互動(dòng)的，公眾通過(guò)自媒體針對(duì)公共事件廣泛、充分地交流和發(fā)表意見(jiàn)，這種新興的傳播模式讓公眾掌握話語(yǔ)權(quán)，激發(fā)公眾意見(jiàn)表達(dá)的積極性，使公眾意見(jiàn)得到充分的表達(dá)。因此，自媒體輿論監(jiān)督互動(dòng)及時(shí)，輿論強(qiáng)度高，能夠在短時(shí)期內(nèi)達(dá)到討論的高潮，公眾意見(jiàn)表達(dá)的積極性被前所未有地調(diào)動(dòng)起來(lái)。
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　　自媒體輿論監(jiān)督的對(duì)象范圍更廣泛。相對(duì)于報(bào)刊、廣播電視等大眾媒介，自媒體輿論監(jiān)督的主體是普通大眾。自媒體為普通大眾提供的媒介平臺(tái)廣闊暢通，每個(gè)人都有可能成為輿論監(jiān)督的主體。因?yàn)樽悦襟w輿論監(jiān)督的主體來(lái)自于不同社會(huì)階層，遍布社會(huì)各個(gè)角落，這直接導(dǎo)致輿論監(jiān)督的客體也就是被監(jiān)督對(duì)象具有空前的廣泛性，即公民記者的數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于職業(yè)記者的數(shù)量，因此，自媒體輿論監(jiān)督可以將整個(gè)社會(huì)都納入監(jiān)督的范圍，涉及公共利益的組織與個(gè)人，以及一些不良社會(huì)現(xiàn)象都屬于監(jiān)督的對(duì)象。自媒體輿論監(jiān)督主體可以在各個(gè)自媒體之間對(duì)事件進(jìn)行空前規(guī)模的討論和批評(píng)，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的社會(huì)反響。
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　　自媒體輿論監(jiān)督的輿情聚集效應(yīng)更明顯。自媒體參與成本低和強(qiáng)大的互動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)功能決定了自媒體輿論監(jiān)督的輿情聚集效應(yīng)更為明顯。每個(gè)普通大眾都可以通過(guò)簡(jiǎn)便的注冊(cè)擁有“自己的媒體”，從而成為潛在的輿論監(jiān)督主體。輿論監(jiān)督主體通過(guò)“自己的通訊社”發(fā)布信息后，在某些傳播因子的作用下，信息以幾乎同步的速度被其他自媒體關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，相關(guān)信息的點(diǎn)擊量和轉(zhuǎn)載量呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，在這個(gè)過(guò)程中，信息碎片同時(shí)被評(píng)論和其他新加入的相關(guān)信息所完善和整合，傳播規(guī)模和影響迅速擴(kuò)大，從而達(dá)到信息的裂變式傳播，這個(gè)時(shí)間非常短暫，大多在半天內(nèi)有的甚至在1至2個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以完成，最終形成強(qiáng)大的輿情聚集效應(yīng)。因此，無(wú)論從傳播強(qiáng)度還是傳播速度上看，自媒體輿論監(jiān)督的聚集效應(yīng)都是專業(yè)媒體無(wú)法比擬的。
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　　自媒體輿論監(jiān)督的監(jiān)督方式更快捷靈活。自媒體為普通大眾進(jìn)行輿論監(jiān)督提供了物質(zhì)和技術(shù)的保障。首先，發(fā)布終端的多樣化使得輿論監(jiān)督可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，輿論監(jiān)督主體可以零時(shí)差地整合信息并進(jìn)行輿論監(jiān)督報(bào)道。其次，空間的無(wú)限性和編輯的靈活性使得進(jìn)行自媒體輿論監(jiān)督報(bào)道更為便捷。傳統(tǒng)媒體具有稀缺資源的屬性，發(fā)表空間受到版面、頻率或頻道的制約，但自媒體卻可以容納海量信息，可以為數(shù)量眾多的用戶提供廣闊的發(fā)表空間，自媒體簡(jiǎn)單的記錄方式也降低了對(duì)用戶文字功底的要求，讓普通民眾與知識(shí)精英擁有同等的發(fā)言權(quán)，使每位公民有話便可說(shuō)，滿足了自我表達(dá)和人際交流的訴求。同時(shí)，自媒體多級(jí)的傳播模式和多樣的表現(xiàn)形式使輿論監(jiān)督報(bào)道更為直觀立體，有聲有色，具有很強(qiáng)的感染力和影響力。

文章來(lái)源：新華網(wǎng)