天津港“8·12”事故一聲巨響，瞬間集合了人們對(duì)當(dāng)下中國(guó)各種問(wèn)題的猜疑要素。當(dāng)官方回應(yīng)尚在各層級(jí)中踱步跨欄時(shí)，虛假猜測(cè)信息已經(jīng)向公眾發(fā)動(dòng)沖鋒，而受眾先入為主的心理，令當(dāng)?shù)卣萑氡惠浾撏现叩膶擂尉车亍?/p>

輿情應(yīng)對(duì)，考驗(yàn)的是官方應(yīng)對(duì)主體在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與眾多自媒體的競(jìng)爭(zhēng)中，預(yù)見(jiàn)與把控紛繁信息的能力。對(duì)政府來(lái)說(shuō)，能夠解開(kāi)問(wèn)題的關(guān)鍵是，公眾需要的真相能否跑在質(zhì)疑前面，權(quán)威媒體有沒(méi)有足夠的能力引導(dǎo)自媒體。官方權(quán)威信息只有搶在網(wǎng)絡(luò)謠言前面，才能占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，爭(zhēng)奪話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，主導(dǎo)輿論的演變進(jìn)程，從而為解決問(wèn)題提供更好的主觀路徑和客觀環(huán)境。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的突發(fā)重大事件中，“權(quán)威發(fā)布”難以搶到第一時(shí)間，表面上看是事發(fā)單位部門和相關(guān)媒體的問(wèn)題，實(shí)際上是傳統(tǒng)的新聞傳播規(guī)律已經(jīng)不適應(yīng)自媒體時(shí)代的信息傳播速度。如何讓真相迅速跑遍世界，是我們必須下大力氣解決的課題。

輿情應(yīng)對(duì)是整個(gè)突發(fā)事件的晴雨表，更是救援處置工作的另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，關(guān)系著政府的公信力，百姓的信任度。災(zāi)難發(fā)生后，最大限度地挽回人心的損失非常重要。在突發(fā)事件中，牽扯到的部門眾多，所屬管理結(jié)構(gòu)又不盡相同，只有高度統(tǒng)一的權(quán)力統(tǒng)攬，才能協(xié)調(diào)各方，確認(rèn)事實(shí)，迅速回應(yīng)關(guān)切。

大量事實(shí)已經(jīng)證明，輿論危機(jī)是對(duì)輿論常態(tài)的突破，具有突發(fā)性、復(fù)雜性、破壞性等特征，處理不當(dāng)極易引發(fā)連鎖反應(yīng)。由于輿論危機(jī)往往爆發(fā)突然、發(fā)展迅速，如果等到危機(jī)來(lái)臨之時(shí)才想到如何應(yīng)對(duì)，就會(huì)亂了陣腳，錯(cuò)失危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。建立輿論危機(jī)處理預(yù)案制度，是妥善處理輿論危機(jī)的重要保證。對(duì)搶險(xiǎn)救災(zāi)等各類突發(fā)事件，必須將輿情分析預(yù)測(cè)納入落實(shí)有關(guān)政策、措施的總體部署當(dāng)中，深入分析可能引發(fā)的輿論反響并制定應(yīng)對(duì)預(yù)案，以免出現(xiàn)輿論危機(jī)時(shí)手忙腳亂、無(wú)所適從。

同時(shí)，要在日常工作中把應(yīng)對(duì)機(jī)制落到實(shí)處，把紙上談兵變成現(xiàn)實(shí)演練，避免因協(xié)調(diào)不力、信息不暢導(dǎo)致出面發(fā)布的單位和個(gè)人一邊承受公眾的指責(zé)，一邊在信息發(fā)布中無(wú)能為力，最終陷于被動(dòng)拆臺(tái)中。

與此緊密相關(guān)的是，對(duì)于輿情應(yīng)對(duì)失職的部門和個(gè)人，一定要堅(jiān)決追責(zé)。政府部門在突發(fā)事件中的信息發(fā)布必須反應(yīng)快速、準(zhǔn)確權(quán)威，在第一時(shí)間主動(dòng)說(shuō)、盡快說(shuō)、如實(shí)說(shuō)。在社會(huì)質(zhì)疑出現(xiàn)前，先把答案公之于眾，協(xié)調(diào)官方媒體把政府的聲音放大，同時(shí)引領(lǐng)自媒體理性盡責(zé)。

在“8·12”事故中，天津港交警支隊(duì)多人失聯(lián)，網(wǎng)友在官方微博留言“我要酒駕了，上班抓我，抓那些‘逆行’的人，把他們帶回來(lái)”!官方微博回復(fù)：“謝謝大家!繼續(xù)查酒駕，開(kāi)罰單，向‘逆行’的英雄們致敬!”這種快速度的正能量溝通，給我們加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)能力提供了經(jīng)驗(yàn)。

▲環(huán)球時(shí)報(bào)(作者:武雪梅 遼寧省互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理局副局長(zhǎng))

原文：全媒體時(shí)代需要怎樣的危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)？

“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已過(guò)去數(shù)日。數(shù)日來(lái)，有關(guān)方面幾乎在每次新聞發(fā)布會(huì)上的表態(tài)，都會(huì)引發(fā)新的“槽點(diǎn)”和質(zhì)疑，令政府公信力受到進(jìn)一步損害。

一些評(píng)論者指出，在許多發(fā)達(dá)的國(guó)家，面對(duì)重大突發(fā)事件的輿情應(yīng)對(duì)會(huì)更成熟、更有說(shuō)服力和效果。事實(shí)真的是這樣嗎？

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家邁克爾.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危機(jī)管理》中提出著名的“3T原則”：以我為主提供信息（Tell You Own Tale）；盡快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。這“3T”是大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家行政當(dāng)局、大型企業(yè)集團(tuán)等處置危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)的不二法門。

所謂“以我為主提供信息”，指突發(fā)事件發(fā)生后必須牢牢掌握信息主動(dòng)權(quán)，確保自己成為相關(guān)事件權(quán)威信息的最可靠消息源；所謂“盡快提供信息”，指面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)決不能抱持蒙混過(guò)關(guān)的僥幸心理，而應(yīng)以最快速度作出反應(yīng)；所謂“提供一切可能的信息”，指事件發(fā)生后應(yīng)主動(dòng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，而不能刻意夸大、縮小、扭曲或掩飾。

事實(shí)上，許多發(fā)達(dá)國(guó)家早在“3T原則”概念出臺(tái)前就遵循著類似的危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)準(zhǔn)則：1941年12月10日，英國(guó)遠(yuǎn)東Z艦隊(duì)在東南亞海域遭到日本陸基飛機(jī)圍攻，主力艦“威爾士親王”號(hào)和“反擊”號(hào)雙雙被擊沉。翌日，正在南洋地區(qū)工作的日本人盛田昭夫收聽(tīng)英國(guó)短波廣播，廣播中英國(guó)人如實(shí)公布了兩艘主力艦的損失，讓盛田昭夫大感震驚，因?yàn)樵谒磥?lái)這種看似“長(zhǎng)他人志氣滅自己威風(fēng)”的做法實(shí)則起到了最好的危機(jī)輿情控制作用——既然敗仗會(huì)如實(shí)宣布，今后公布捷報(bào)時(shí)又有誰(shuí)會(huì)不相信？

全媒體時(shí)代，信息傳播速度快、傳播面廣，權(quán)威媒體很難控制輿情出口，不準(zhǔn)確的小道消息又很容易滿天飛，造成社會(huì)恐慌，這就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的楓葉食品廠出現(xiàn)熟肉制品李氏桿菌大規(guī)模污染事故引起舉國(guó)恐慌，楓葉食品廠股票事發(fā)當(dāng)日大挫10.2%，并引起食品類相關(guān)股票的連鎖反應(yīng)。事發(fā)后，加拿大食品檢驗(yàn)局在第一時(shí)間召開(kāi)電視會(huì)議，聯(lián)邦和省衛(wèi)生部則及時(shí)通報(bào)事態(tài)情勢(shì)并召開(kāi)緊急應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，事件的責(zé)任者楓葉食品廠也應(yīng)對(duì)迅速，搶在官方通報(bào)發(fā)出前便開(kāi)始關(guān)閉污染廠房、召回相關(guān)產(chǎn)品，行政總裁公開(kāi)向全國(guó)消費(fèi)者道歉。不僅如此，一些并未被點(diǎn)名的、間接使用楓葉產(chǎn)品的廠家也主動(dòng)站出來(lái)承認(rèn)并召回相關(guān)產(chǎn)品。這種看似興師動(dòng)眾、甚至“自討苦吃”的做法，卻起到了安撫人心的作用。大眾的驚恐和憤怒迅速平息后，自然而然地認(rèn)為，既然污染信息公示得如此明白，那么沒(méi)在公示名單上的食品應(yīng)該是安全可靠的。事后，政府和當(dāng)事廠家公信力不降反升。

“9·11”發(fā)生后，美國(guó)有關(guān)方面的輿情應(yīng)對(duì)也符合“3T原則”：面對(duì)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)普及后的“首次全媒體時(shí)代危機(jī)”。白宮、國(guó)務(wù)院、情報(bào)部門及相關(guān)州、市政府也搶在第一時(shí)間紛紛發(fā)聲，盡可能全面詳實(shí)地通報(bào)實(shí)際情況和調(diào)查信息，很快就將輿論信息主導(dǎo)權(quán)從人多嘴雜的“全媒體”，扭回到言簡(jiǎn)意賅的“主信息源”上。

當(dāng)然，即便發(fā)達(dá)國(guó)家也會(huì)在危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)上犯錯(cuò)。如上世紀(jì)50年代日本水俁市爆發(fā)因窒素公司化學(xué)排放物污染海面而引發(fā)的“水俁病危機(jī)”，日本政府在窒素公司的壓力和“擔(dān)心引發(fā)公眾事件”的顧慮下，遲遲不予以承認(rèn)、公示，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大，產(chǎn)生持久的連鎖反應(yīng)，成為“前全媒體時(shí)代”公共危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)最著名的反面典型之一。近年來(lái)也出現(xiàn)過(guò)諸如2010年豐田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客門事件”和2014年福喜食品安全危機(jī)事件中相關(guān)責(zé)任單位輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)不當(dāng)，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大化的事件。

與之相比，中國(guó)在這方面經(jīng)驗(yàn)更匱乏，理應(yīng)在“3T”方面作更多、更主動(dòng)、更有誠(chéng)意的努力，方能有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的輿情危機(jī)。

(陶短房,旅加學(xué)者,海外網(wǎng)專欄作者)

一．事件發(fā)展脈絡(luò)

5月24日中午，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》報(bào)道稱，京東商城銷售蘋果翻新機(jī)。據(jù)報(bào)道，吳女士在京東自營(yíng)上購(gòu)買了一部?jī)r(jià)值3千多元的蘋果5C手機(jī)，用了一個(gè)月后，手機(jī)頻繁死機(jī)，直至后來(lái)完全不能開(kāi)機(jī)。吳女士提出退貨的需求，但京東方面表示只能提供換貨手續(xù)。隨后，吳女士并未進(jìn)行辦理?yè)Q貨，而是在一家蘋果維修中心檢修。過(guò)程中，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)機(jī)內(nèi)主機(jī)序列號(hào)和機(jī)身外的序列號(hào)不符合。對(duì)此，蘋果官方客服表示，這臺(tái)機(jī)器三個(gè)碼都不一樣，或是被改裝過(guò)。報(bào)道中，央視記者電訪京東客服人員，京東方面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題和自身毫無(wú)關(guān)系，因?yàn)樗麄兪圪u的蘋果手機(jī)“都是得到了蘋果授權(quán)的（正品新機(jī)）”。而電訪蘋果客服人員時(shí)，蘋果方面則告訴央視記者，京東售賣的蘋果手機(jī)雖然有可能從廠家第一手渠道拿到，但是中間轉(zhuǎn)了幾手再賣給消費(fèi)者，就是在中間環(huán)節(jié)可能已經(jīng)就出現(xiàn)了問(wèn)題。同時(shí)，蘋果方面強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者在京東買到翻新蘋果手機(jī)并不是個(gè)案，“京東出售的蘋果手機(jī)，常被投訴。”

京東回應(yīng)

24日14時(shí)38分，微博認(rèn)證為京東商城官方權(quán)威信息發(fā)布的@京東發(fā)言人就該事件首次進(jìn)行回應(yīng)，稱“京東目前具有國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商及蘋果公司的蘋果手機(jī)銷售授權(quán)，對(duì)于報(bào)道中提及的用戶情況，公司正在內(nèi)部核實(shí)中。”

24日18時(shí)17分，@京東發(fā)言人就事件初步調(diào)查結(jié)果發(fā)布長(zhǎng)微博，稱“當(dāng)時(shí)該產(chǎn)品的供應(yīng)商是中國(guó)聯(lián)通全資子公司聯(lián)通華盛，是蘋果授權(quán)國(guó)代經(jīng)銷商，且（京東）采購(gòu)時(shí)間距離上市僅兩個(gè)多月時(shí)間，供貨來(lái)源正規(guī)可靠。我們?cè)敢馀c相關(guān)部門配合，徹底調(diào)查此事，找出真正的問(wèn)題環(huán)節(jié)。”

25日17時(shí)44分，@京東發(fā)言人就事件發(fā)布第三條微博作進(jìn)一步的調(diào)查說(shuō)明。微博內(nèi)容主要包括關(guān)于相關(guān)iPhone產(chǎn)品的供貨來(lái)源、關(guān)于向客戶索要Apple?ID和密碼的問(wèn)題、聯(lián)通華盛針對(duì)相關(guān)iPhone產(chǎn)品的證明函以及蘋果公司發(fā)給聯(lián)通華盛的證明函。并表明“針對(duì)此事件，京東將繼續(xù)深入調(diào)查，有進(jìn)一步的信息，將及時(shí)進(jìn)行公布。”

二．輿情分析

京東回應(yīng)缺乏誠(chéng)意，出問(wèn)題要敢于承擔(dān)，而不是避重就輕、推卸責(zé)任。（31%）

@zyit2000：央視調(diào)查有圖有真相，到目前還是決口不提賠償，真牛！

@檸檬的咖啡味道：出了問(wèn)題不自我反省，看不起京東，虧我還在京東買了那么多東西。

@小區(qū)司令員：我是京東老用戶，看到京東在處理這件事情上真的很失望！！一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，要勇于承擔(dān)，不是把責(zé)任拋給消費(fèi)者，推諉踢皮球！京東售后這塊真要下狠心整治一下了。

@北極熊爸爸企鵝媽媽：上了中央新聞了，賣那么多翻新機(jī)，不先自省就先把責(zé)任往代理商身上推，代理商固然有責(zé)任，可是這種也不交代事實(shí)也不承認(rèn)對(duì)于質(zhì)量的把關(guān)不嚴(yán)格也不道歉，甚至就是不給賠償和退貨，臉皮厚到境界。

于消費(fèi)者而言，在京東自營(yíng)平臺(tái)上買到翻新機(jī)，過(guò)錯(cuò)就在京東。（25%）

@瑞特萬(wàn)：在你們平臺(tái)采購(gòu)是信任你們，推諉到你們的供應(yīng)商，要你們干嗎！

@好學(xué)的根號(hào)三：就算是供應(yīng)商出了問(wèn)題，也應(yīng)該是京東和供應(yīng)商之間的事，對(duì)于消費(fèi)者，過(guò)錯(cuò)就在京東。

@劉屹_L：就算問(wèn)題真出在供貨商身上，那也是在你平臺(tái)上買的，你就得給客戶負(fù)全責(zé)，至于怎么罰供應(yīng)商，那是你跟供應(yīng)商之間的問(wèn)題，跟客戶沒(méi)關(guān)系。

@幸福123樂(lè)悠悠：哎！消費(fèi)者只需要知道在京東上買到假貨翻新貨，至于是你買誰(shuí)的貨，消費(fèi)者沒(méi)有義務(wù)也沒(méi)有時(shí)間去了解，也不可能每個(gè)商品都讓別人幫你查供貨商吧？自己不把好品質(zhì)關(guān)，現(xiàn)在還沒(méi)有一個(gè)合格態(tài)度解決問(wèn)題，你就又離消費(fèi)者遠(yuǎn)了一大步！

事實(shí)擺在面前，以后將不會(huì)在京東上買東西。（10%）

@瀟湘綠竹林：說(shuō)其他的都是多余，我表示不會(huì)在京東上購(gòu)買任何商品。

@灰機(jī)何時(shí)灰：沉默就是最大的失望。再也不會(huì)在京東買東西了。

@默數(shù)一步一步：不關(guān)是哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題，京東上存在翻新機(jī)是板上釘釘了，作為金牌用戶反正以后不會(huì)在京東買手機(jī)了。

雖然如此，不過(guò)京東還是值得信賴的，希望能認(rèn)真處理好。（10%）

@小尼米：京東公關(guān)部門沒(méi)做好。不過(guò)還是愿意相信京東的。

@球迷小姐：京東的物品基本還是可以信賴的，真品多，起碼假貨沒(méi)有那么的多。

@cailimin的快樂(lè)生活：京東和聯(lián)通都沒(méi)有問(wèn)題，要么蘋果公司把返修機(jī)供給聯(lián)通，要么顧客自己自行在外頭維修過(guò)！

京東應(yīng)該好好反思，有問(wèn)題就該整頓，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。（10%）

@展望成長(zhǎng)：希望不要沒(méi)有下文，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的結(jié)果，看哪里出了問(wèn)題！

@統(tǒng)帥-望月：京東監(jiān)管不嚴(yán)呀，這件事對(duì)京東的手機(jī)銷售行業(yè)是一件不小的打擊。

@在望山人：我在京東買的手機(jī)打開(kāi)屏上有灰塵。著急用也沒(méi)換，京東需要好好反思，可能管理和理念上是對(duì)的，可是無(wú)良人心啊。

13年的事情，兩年后再曝出來(lái)，不知用意何在？（7%）

@余姚頭大大：13年的事情，15年曝光，用意何在？

@上虞人渣：央視最牛丟個(gè)問(wèn)題然后自己跑了～2013年事情你現(xiàn)在才說(shuō)？

@E健康之家：京東的媒體公關(guān)能力及危機(jī)管理實(shí)在不到位。此次炒冷飯，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可謂時(shí)間拿捏精準(zhǔn)，煞費(fèi)苦心。趁著劉強(qiáng)東和奶茶妹國(guó)外拍婚紗的節(jié)骨眼上曝光2年前的陳年舊事，而且運(yùn)用央視大肆宣傳，打擊力度不小。

其他觀點(diǎn)。（7%）

@zhaowq09：京東賣翻新機(jī)有什么新鮮的，西單大悅城蘋果直營(yíng)店還直接賣翻新機(jī)呢，這是我同事親身經(jīng)歷。

@Mr_威L：京東不是說(shuō)自己是蘋果直接授權(quán)代理的嗎？怎么現(xiàn)在變成是聯(lián)通授權(quán)給你的了呢？這不是坑人嗎？

三．輿情點(diǎn)評(píng)

據(jù)樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)事件的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至5月26日，超半數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為京東的回應(yīng)缺乏誠(chéng)意，有推卸責(zé)任之嫌。網(wǎng)友認(rèn)為消費(fèi)者在京東的自營(yíng)平臺(tái)上買到翻新機(jī)，京東就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，于消費(fèi)者而言，會(huì)在京東上購(gòu)買產(chǎn)品是基于對(duì)京東的信任。與此同時(shí)，還有不少網(wǎng)友曝光自己在京東上的遭遇，在京東買到問(wèn)題產(chǎn)品、京東售后服務(wù)差、客服態(tài)度不好等。但也有部分網(wǎng)友表示支持京東，并且對(duì)于2013年的事情，時(shí)隔兩年后再曝光的做法也存疑問(wèn)。

在輿情應(yīng)對(duì)上，有“黃金4小時(shí)”的說(shuō)法。京東的公關(guān)團(tuán)隊(duì)在央視曝光“京東售翻新機(jī)”后僅2小時(shí)，就及時(shí)在官方微博上發(fā)布微博對(duì)事件進(jìn)行回應(yīng)，隨后調(diào)查事件，再時(shí)隔約4小時(shí)后公布初步自查結(jié)果，可以說(shuō)，京東此次的輿情應(yīng)對(duì)是及時(shí)的。但總體而言，京東此次的輿情應(yīng)對(duì)效果并不好。輿情應(yīng)對(duì)最根本的目的就是平息輿情、盡可能地減少或消除負(fù)面影響。因此，輿情應(yīng)對(duì)不僅要及時(shí)，同時(shí)應(yīng)對(duì)的態(tài)度和發(fā)布的內(nèi)容也要慎重。在這次事件中，既然央視一個(gè)主流媒體曝光了消費(fèi)者在京東自營(yíng)平臺(tái)上買到翻新機(jī)，那么不管事實(shí)真相是否真如此，京東首先就應(yīng)該向消費(fèi)者道歉，其次迅速查清事件公布調(diào)查結(jié)果。然而，京東方面就消費(fèi)者在自家平臺(tái)買到翻新機(jī)一事既沒(méi)有道歉，也沒(méi)有什么具體行動(dòng)，只是強(qiáng)調(diào)和證明“供貨來(lái)源正規(guī)可靠”，愿意配合相關(guān)部門徹查此事。也因此，輿論對(duì)京東的回應(yīng)并不買賬，認(rèn)為其毫無(wú)誠(chéng)意。可以說(shuō)，京東的回應(yīng)非但沒(méi)有成功地平息負(fù)面輿情，反而進(jìn)一步擴(kuò)大了輿情的負(fù)面影響，給公眾留下了不負(fù)責(zé)任的負(fù)面形象。雖然在25日，京東又再次對(duì)事件作了進(jìn)一步的調(diào)查說(shuō)明，但也沒(méi)有成功平息輿情，公眾疑惑還待解。

四．疑云待解

截至26日，針對(duì)被曝光銷售蘋果翻新機(jī)一事，京東及其供貨商聯(lián)通華盛已雙雙發(fā)表聲明稱，貨源正規(guī)可靠。至于為什么會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者所投訴的“翻新機(jī)”，雙方也均表明愿意配合有關(guān)單位和部門一起繼續(xù)深入調(diào)查。

聯(lián)通華盛是中國(guó)聯(lián)通的全資子公司，是蘋果授權(quán)經(jīng)銷商并為京東提供蘋果產(chǎn)品。華盛在25日的聲明中表示，其是蘋果在大陸的首家也是銷售量最大的iPhone經(jīng)銷商，長(zhǎng)期以來(lái)向京東等通信零售商供應(yīng)iPhone產(chǎn)品，其供應(yīng)的iPhone全部采購(gòu)自蘋果的正品行貨，從未涉及翻新機(jī)的銷售業(yè)務(wù)。而京東亦表示，央視報(bào)道提及的客戶吳女士和趙先生，其購(gòu)買的兩部手機(jī)的供貨商為聯(lián)通華盛，供貨來(lái)源正規(guī)可靠。蘋果公司也出具過(guò)相關(guān)證明。京東售出的iPhone各個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的管理流程規(guī)范，全流程都能保障“正品行貨”。

京東和聯(lián)通華盛都強(qiáng)調(diào)自己的貨源是有保證的正品，那么問(wèn)題究竟出在哪兒？翻新機(jī)的源頭究竟在哪？目前只能等待后續(xù)深入調(diào)查的結(jié)果。

樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)中心（m.skyseo.cn）文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，謝謝！

盡管央企近年來(lái)取得了一連串令人矚目的成績(jī)，但涉及央企的負(fù)面輿論卻接連不斷，央企在公眾心目中的形象不容樂(lè)觀。從一些涉及央企的負(fù)面輿論中可以看出，輿論對(duì)央企的很多批評(píng)指責(zé)屬于不了解內(nèi)情或過(guò)分夸大的“誤傷”。公眾對(duì)央企已經(jīng)形成了某種負(fù)面的“刻板印象”，甚至在未了解事實(shí)真相之前就認(rèn)定央企為負(fù)面輿情事件中的責(zé)任方。這種狀況極大地考驗(yàn)著央企自身的輿情應(yīng)對(duì)能力。

央企新聞傳播與輿情應(yīng)對(duì)四大癥結(jié)

癥結(jié)一：“仇官仇富”的社會(huì)輿論生態(tài)環(huán)境使央企動(dòng)輒得咎。

作為掌握著巨量資源、有著巨大社會(huì)影響力的央企，其一舉一動(dòng)不僅被社會(huì)公眾高度關(guān)注，也極為容易在輿情事件中被貼上“官”和“富”的標(biāo)簽而成為眾矢之的。這樣的案例屢見(jiàn)不鮮，如中石化廣東公司被曝“天價(jià)酒”事件，中海油被曝人均38萬(wàn)元年薪，中石油被爆為員工低價(jià)團(tuán)購(gòu)住房等。

即使一些話題不直接涉官涉富，央企也難以避免被貼上這個(gè)標(biāo)簽遭受輿論指責(zé)。例如，微信收費(fèi)本來(lái)只是一個(gè)利益再分配的商業(yè)話題，但在輿論場(chǎng)中卻演變成央企濫用壟斷地位的社會(huì)話題，中國(guó)移動(dòng)飽受輿論質(zhì)疑。

癥結(jié)二：社交媒體時(shí)代央企負(fù)面輿情的高度不確定性和不可控性。

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，央企負(fù)面輿情事件的來(lái)源是確定的，風(fēng)險(xiǎn)也是可控的。而在“人人都是記者”的社交媒體時(shí)代，不僅負(fù)面輿情傳播主體多元化，論壇、博客、微博“村村點(diǎn)火處處冒煙”，且引爆和發(fā)酵的風(fēng)險(xiǎn)不可控。在鋪天蓋地的負(fù)面輿情面前，企業(yè)一方面不知道該跟誰(shuí)打交道，向誰(shuí)回應(yīng)、解釋，另一方面，也擔(dān)心這種回應(yīng)、解釋被斷章取義，引發(fā)新一輪的負(fù)面輿情。于是，沉默應(yīng)對(duì)加上不當(dāng)刪帖，便是一種普遍的做法。

例如，2013年2月底香港對(duì)內(nèi)地限購(gòu)奶粉，蒙牛總裁孫伊萍4月對(duì)此事的評(píng)論被斷章取義為“香港限購(gòu)奶粉對(duì)內(nèi)地奶企是一個(gè)機(jī)遇”，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的猛烈批評(píng)。其實(shí)，這個(gè)評(píng)論的原文是“一個(gè)責(zé)任和機(jī)遇”，社交媒體時(shí)代的輿論為迎合刻板印象的需要，在傳播過(guò)程中將“責(zé)任”二字抹去。

癥結(jié)三：個(gè)別、局部問(wèn)題往往危及央企整體形象。

央企往往規(guī)模龐大，人員眾多，覆蓋地域廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)涉及老百姓生活的方方面面。而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿論場(chǎng)是跨地域的，具有極強(qiáng)的放大效應(yīng)和擴(kuò)散效應(yīng)，個(gè)別的、地方的、局部的問(wèn)題往往容易危及企業(yè)整體形象，個(gè)別央企出現(xiàn)的問(wèn)題則容易危及全行業(yè)整體形象。

根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室對(duì)2011年涉及央企的110件負(fù)面輿情事件的梳理，發(fā)現(xiàn)多數(shù)負(fù)面輿情事件主要發(fā)生在央企集團(tuán)旗下的二、三級(jí)公司，但“央企集團(tuán)旗下企業(yè)的負(fù)面事件，對(duì)央企集團(tuán)的整體形象同樣有較大沖擊。”例如，2012年2月，四川中石化被曝非法放高利貸，大量注資房地產(chǎn)企業(yè)。而事實(shí)上，這家中石化四川銷售公司并不是中國(guó)石化有限公司的全資子公司，而是一家合資企業(yè)。此外，少數(shù)央企的“壟斷”給整個(gè)央企造成“壟斷”的惡名和刻板印象。事實(shí)上，央企并非都是壟斷企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)性的是大多數(shù)。

癥結(jié)四：央企內(nèi)部新聞傳播資源亟待整合，輿情應(yīng)對(duì)制度建設(shè)相對(duì)滯后。

經(jīng)過(guò)幾十年改革發(fā)展，央企內(nèi)部一般形成了較齊整的新聞宣傳隊(duì)伍，從央企總部到各級(jí)子、分公司，一般都有相關(guān)的新聞傳播管理、協(xié)調(diào)部門，并形成較為完備的報(bào)刊、電視、網(wǎng)站等內(nèi)部媒體體系。

但除人員素質(zhì)和專業(yè)化程度參差不齊，與專業(yè)媒體尚存差距之外，央企內(nèi)部新聞傳播管理體制不順成為新聞傳播資源整合的主要制約。具體體現(xiàn)在，央企內(nèi)部較為充足的新聞宣傳人力卻一般都分散在不同部門，如新聞宣傳部、信息管理部及各級(jí)子分公司的宣傳部、黨群部或辦公室；部分子分公司又辦有自己的報(bào)刊、電視臺(tái)、網(wǎng)站，工作上各自為陣，協(xié)調(diào)與管理上存在一些困難。

與此同時(shí)，央企與輿情應(yīng)對(duì)的制度建設(shè)相對(duì)滯后，包括突發(fā)事件處置工作機(jī)制、日常輿情監(jiān)測(cè)與研判、新聞發(fā)言人制度等。這種制度建設(shè)滯后具體體現(xiàn)在輿情應(yīng)對(duì)的理念、策略與技術(shù)上。例如，有研究發(fā)現(xiàn)大部分央企在負(fù)面輿情發(fā)生時(shí)，其信息發(fā)布渠道以新聞發(fā)布會(huì)或者媒體采訪為主，而較少使用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)新媒體。此外，大部分央企未能有效地將內(nèi)宣與外宣相結(jié)合，建設(shè)自主的、常態(tài)化的對(duì)外傳播渠道。

來(lái)源：《中國(guó)記者》雜志? (作者單位：神華集團(tuán)新聞宣傳部)

導(dǎo)讀：2015年的315晚會(huì)又成為了近日公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，除了曝光的問(wèn)題，其曝光的企業(yè)也成為了輿論焦點(diǎn)。而曝光企業(yè)是如何應(yīng)對(duì)此次輿情危機(jī)？應(yīng)對(duì)效果如何？樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)中心整理如下：

曝光一：東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店：小病大修?牟取暴利

央視財(cái)經(jīng)記者調(diào)查4S店發(fā)現(xiàn)：東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店會(huì)故意虛報(bào)和夸大車輛故障，從中牟取暴利。一簡(jiǎn)單故障的汽車（點(diǎn)火線圈插頭松動(dòng)，重啟系統(tǒng)即修復(fù)）但在這些4S店，卻要你更改火花塞等各種大修，其中奔馳維修費(fèi)報(bào)價(jià)近萬(wàn)元！

東風(fēng)日產(chǎn)回應(yīng)：高度重視，緊急成立了專項(xiàng)工作組開(kāi)展調(diào)查

上海大眾回應(yīng)：非常重視，已啟動(dòng)對(duì)此事的調(diào)查，深表歉意

奔馳回應(yīng)：是個(gè)別經(jīng)銷商行為，將立即開(kāi)展徹查，感謝監(jiān)督

曝光二：小心！你加的汽油有毒！

加油后車子還沒(méi)勁、拋錨？真相：在山東省東營(yíng)市、濱州市許多不法廠商調(diào)和各種石化原料，年產(chǎn)量達(dá)五六十萬(wàn)噸，獲取暴利！而且！這種調(diào)和汽油竟然還符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，加油站默許直接加到了咱消費(fèi)者的車?yán)铮{(diào)和汽油含甲縮醛，易造成汽車線路漏油，還會(huì)揮發(fā)有害氣體，污染環(huán)境，影響健康。

后續(xù)：國(guó)家質(zhì)檢總局趕赴曝光企業(yè)進(jìn)行執(zhí)法

曝光三：路虎，恐怖的“攔路虎”！

說(shuō)起路虎攬勝極光車，消費(fèi)者用最多的詞是“恐怖”。要么走在路上不動(dòng)了，要么倒檔失靈，全國(guó)類似案例不計(jì)其數(shù)，雖然這被診斷為變速箱故障，但部分車主說(shuō)換了兩次變速箱仍故障頻發(fā)。而路虎中國(guó)公司甚至將變速箱故障原因直接推到用戶身上，嫌車主開(kāi)車太著急。

路虎回應(yīng)：深表歉意，一直積極制定解決方案，已主動(dòng)升級(jí)變速器軟件

曝光四：誰(shuí)來(lái)管管來(lái)路不明的保健品？

72歲的王大媽，平時(shí)省吃儉用，為了健康，偏愛(ài)購(gòu)買各種保健品，多達(dá)30多個(gè)品種，投資近40萬(wàn)元。但記者仔細(xì)看了看這些所謂的藥，大都沒(méi)有任何批準(zhǔn)文號(hào)，來(lái)路不明。王大媽怎么都不相信，保健品并沒(méi)有給她帶來(lái)健康，留下的除了一身的病痛，沉重的外債。

暫無(wú)后續(xù)

曝光五：中國(guó)移動(dòng)中國(guó)鐵通成詐騙電話幕后推手

騷擾電話一天十幾個(gè)？對(duì)方還冒充警方、銀行等詐騙，誰(shuí)是幕后推手？你肯定不敢相信，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通在為騷擾電話提供各種支持，甚至給“10086、110”之類詐騙電話開(kāi)綠燈，對(duì)于詐騙電話顯示虛假主叫號(hào)碼，仍然允許透?jìng)鳌?/p>

中國(guó)移動(dòng)回應(yīng)：已責(zé)成相關(guān)方認(rèn)真核查，將根據(jù)核查結(jié)果嚴(yán)肅處理

曝光六：中行、工行、農(nóng)行銀行存驚天漏洞

詐騙犯到底咋洗錢？他們從網(wǎng)上購(gòu)買一套真的身份證+銀行卡+手機(jī)電話卡=成功用此轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)。那么問(wèn)題又來(lái)了，這些銀行卡哪來(lái)的？記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)驚人內(nèi)幕：網(wǎng)上買一張別人的身份證，拿去四大銀行，其中工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行可輕松辦理銀行卡。

幾大銀行暫無(wú)回應(yīng)

曝光七：快查查你名下的手機(jī)卡！小心中國(guó)聯(lián)通把你”賣”了

手機(jī)實(shí)名制形同虛設(shè)！聯(lián)通公司員工為完成開(kāi)卡任務(wù)→偷偷利用消費(fèi)者留下的身份信息→再次重復(fù)激活開(kāi)卡（一身份證可開(kāi)五張卡）→完成開(kāi)卡任務(wù)→余下手機(jī)卡20元/張賣給卡販子→卡販子賣給詐騙犯。

中國(guó)聯(lián)通回應(yīng)：高度重視，已責(zé)成相關(guān)方連夜組織調(diào)查處理，按規(guī)定嚴(yán)肅處理

輿情點(diǎn)評(píng)

315晚會(huì)除了曝光以上幾大問(wèn)題外，還曝光了其它問(wèn)題。截至16日17時(shí)，仍有被曝光企業(yè)沒(méi)有對(duì)315晚會(huì)所曝光的問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)。而已作出回應(yīng)的企業(yè)，從他們的聲明時(shí)間來(lái)看，都應(yīng)對(duì)及時(shí)。但對(duì)于他們的聲明內(nèi)容，公眾反應(yīng)不一，多數(shù)不看好，認(rèn)為他們不會(huì)認(rèn)真解決。究其原因是所曝光內(nèi)容一直存在，但如某網(wǎng)友所說(shuō)：“年年都說(shuō)，年年翻來(lái)覆去地卻都不解決。”

最后借@比特時(shí)代的老農(nóng)夫網(wǎng)友的話結(jié)束：“希望315晚會(huì)有一個(gè)年度跟蹤反饋，把前一年曝光的問(wèn)題的現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)反饋，看看結(jié)果如何！”

樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)中心（m.skyseo.cn）整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處，謝謝！

近年來(lái)，隨著自媒體的飛速發(fā)展，公眾參與社會(huì)管理、輿論監(jiān)督的積極性被不斷調(diào)動(dòng)，作為與民利益息息相關(guān)的稅務(wù)領(lǐng)域自然就成為輿論聚焦點(diǎn)之一，稅收領(lǐng)域已然成為輿情高度敏感地帶，然而面對(duì)不斷“升溫”的涉稅輿情，稅務(wù)機(jī)關(guān)涉腐輿情應(yīng)對(duì)存在如下不少的問(wèn)題。

一是涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)緊迫性不強(qiáng)。稅務(wù)人員在行政執(zhí)法或處理問(wèn)題過(guò)程中，一些看起來(lái)微小的失誤和瑕疵就有可能被“有心人”在網(wǎng)上快速放大和炒作，引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注和議論。網(wǎng)民通過(guò)發(fā)帖、轉(zhuǎn)帖、論壇、博客等形式迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，很短時(shí)間里就可匯集形成負(fù)面影響很大的輿情浪潮，引發(fā)人民群眾對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)依法履行職責(zé)的質(zhì)疑，對(duì)稅收工作造成被動(dòng)，損害稅務(wù)工作人員及稅務(wù)部門的良好社會(huì)形象，甚至影響政府形象。但仍然有許多基層稅務(wù)部門和稅務(wù)干部沒(méi)有完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新變化、新要求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉腐輿情應(yīng)對(duì)和處置的重要性認(rèn)識(shí)不足，敏感意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有危機(jī)感，放任其愈演愈烈，結(jié)果演變成大的輿情事件，陷入被動(dòng)。

二是稅務(wù)機(jī)關(guān)人員作風(fēng)建設(shè)仍然滯后。客觀地講，近些年來(lái)，特別是自去年“黨的群眾路線”教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的作風(fēng)建設(shè)是取得了卓越成就的，但不可否認(rèn)仍然有一些稅務(wù)干部在作風(fēng)上存在問(wèn)題，“懶、散、慵、浮、軟、昏、混、推、拖、奢、貪”的現(xiàn)象也還在一定程度上存在，不作為、亂作為，群眾性意識(shí)不強(qiáng)，執(zhí)法不規(guī)范，濫用自由裁量權(quán)，對(duì)稅法的不誠(chéng)信直接損害了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。這些作風(fēng)有問(wèn)題的稅務(wù)干部得不到納稅人以及公民的信任，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的一個(gè)直接因素。

三是涉腐事件網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)機(jī)制的相對(duì)缺失。據(jù)2013年全國(guó)兩會(huì)前夕，人民網(wǎng)和人民日?qǐng)?bào)政治文化部反腐倡廉分項(xiàng)調(diào)查顯示，68%的網(wǎng)民最愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)曝光的方式參與反腐；如果要舉報(bào)，87%的網(wǎng)民會(huì)選擇匿名舉報(bào)；30%的網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)反腐能夠在短時(shí)間引起大量網(wǎng)民關(guān)注，對(duì)貪官造成較大輿論壓力，24%的網(wǎng)民認(rèn)為匿名曝光保護(hù)了舉報(bào)人的安全，這些數(shù)字充分表達(dá)了網(wǎng)民對(duì)反腐敗工作參與的熱情。

反觀基層稅務(wù)機(jī)關(guān)，在部門網(wǎng)站上開(kāi)通舉報(bào)途徑的卻寥寥無(wú)幾。涉腐網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)機(jī)制的缺失與網(wǎng)民監(jiān)督舉報(bào)需求的矛盾，一方面使許多網(wǎng)民只能選擇在公共網(wǎng)上大張旗鼓地將貪腐線索公諸于世，通過(guò)集聚放大產(chǎn)生“民意”來(lái)形成強(qiáng)大的輿論壓力，引發(fā)高層關(guān)注，懲處稅務(wù)腐敗干部，這種“人治”的反腐運(yùn)行模式，不僅容易泄露反腐機(jī)密，使問(wèn)題官員有所準(zhǔn)備、串供甚至出逃，不利于案件查實(shí)，更會(huì)給紀(jì)檢監(jiān)察部門查辦案件帶來(lái)困難。另一方面基于網(wǎng)上發(fā)言的匿名性和自由性特點(diǎn)，網(wǎng)民可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自由地表達(dá)觀點(diǎn)和看法，其傳播又不受時(shí)間、空間的制約，使許多網(wǎng)民意見(jiàn)過(guò)于隨意或片面，真實(shí)性、可靠性沒(méi)有保證，不僅會(huì)給檢監(jiān)察部門甄別、處理帶來(lái)困難，更會(huì)使網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)反腐的功能弱化。

四是涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的不足。在人們的傳統(tǒng)印象中，納稅人相對(duì)于稅務(wù)部門和地稅干部而言是弱勢(shì)群體，致使社會(huì)各界對(duì)涉稅涉腐網(wǎng)絡(luò)事件尤為關(guān)注。加之稅務(wù)部門長(zhǎng)期以來(lái)采取的“有過(guò)錯(cuò)推定”模式，忽視了納稅人的合法權(quán)益，在稅務(wù)管理中不相信、不尊重納稅人，影響了本該和諧征納關(guān)系，更在深層次上引發(fā)了納稅人和網(wǎng)民對(duì)稅務(wù)涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注。

現(xiàn)在稅務(wù)部門的輿情監(jiān)測(cè)和收集主要依靠人工，且各級(jí)之間、各地之間的監(jiān)測(cè)信息無(wú)法共享，從眾多網(wǎng)站上搜集與本系統(tǒng)相關(guān)的有可能形成輿情的涉腐事件或情況，難免顧此失彼，導(dǎo)致處置不及時(shí)。加之絕大多數(shù)基層機(jī)關(guān)由于人力所限還沒(méi)有成立應(yīng)對(duì)涉腐網(wǎng)絡(luò)輿情的組織機(jī)構(gòu)，沒(méi)有專門處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的固定人員，沒(méi)有形成一套行之有效的應(yīng)對(duì)制度，應(yīng)對(duì)專業(yè)化不足，直接導(dǎo)致很多涉腐輿情事件紀(jì)檢監(jiān)察部門不能直接掌握，難以對(duì)“網(wǎng)絡(luò)情緒”進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)和疏導(dǎo)，必然會(huì)導(dǎo)致在涉稅網(wǎng)絡(luò)涉腐輿情研判處置上出現(xiàn)滯后推諉現(xiàn)象，嚴(yán)重時(shí)更會(huì)導(dǎo)致事態(tài)的升級(jí)。

在稅務(wù)機(jī)關(guān)涉腐輿情應(yīng)對(duì)存在的自身問(wèn)題之外，還受到很多外在的因素影響，其中法制滯后也是一大缺位。在相對(duì)自由的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，“人肉搜索”引發(fā)“網(wǎng)絡(luò)暴力”并不鮮見(jiàn)，虛假信息披上“合法外衣”產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，容易造成社會(huì)不良影響，這些行為不僅給受害稅務(wù)干部個(gè)人帶來(lái)了巨大困難和沉重代價(jià)，更直接影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)涉腐輿情應(yīng)對(duì)必須重視的區(qū)域之一。

本文為樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)中心整理文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明m.skyseo.cn，謝謝！

1.抓住信息發(fā)布的時(shí)間和時(shí)機(jī)。

首先開(kāi)啟“泄洪模式”——洪水泛濫不可圍堵，而應(yīng)當(dāng)疏通河道，避免決堤。網(wǎng)絡(luò)輿論在爆發(fā)期和蔓延器，民眾的的情緒會(huì)被迅速聚集點(diǎn)燃，政府不能走以媒控媒的思路，也不做質(zhì)疑解釋者和謠言澄清者，而在疏通的同時(shí)加以引導(dǎo)，反而可能收到良好的成效。二是善于做信息發(fā)布者，用優(yōu)勢(shì)每日資源實(shí)施公布調(diào)查結(jié)果，求的民主諒解和理解。在重大事件發(fā)生之后，公眾既茫然又恐慌的時(shí)候，政府部門更要及時(shí)做好信息公開(kāi)，得到非政府組織、民間團(tuán)體和新聞媒體的助力，使網(wǎng)絡(luò)傳播的信息渠道暢通透明，網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)生匯聚井然有序，對(duì)整個(gè)事件的應(yīng)對(duì)和處理都將有大的裨益。

2.注重態(tài)度和方法。

除了第一時(shí)間發(fā)布信息外，信息發(fā)布的態(tài)度和方式也是關(guān)鍵。內(nèi)容要公布時(shí)間查明的原因以及即將采取的措施，主動(dòng)邀請(qǐng)監(jiān)督，其次要清晰向公眾表明態(tài)度，指向明確，還事實(shí)真相。不斷拉近民眾的距離，得到公眾的理解，及時(shí)處理善后事宜，不斷向民眾傳達(dá)闡釋，積極和民眾溝通；甚至可以把問(wèn)題的艱難挫折展示給公眾，讓公眾知道政府在努力和自己站在一起，觀法表達(dá)體系更要敢于探路和表達(dá)歉意，減少官民溝通障礙。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)做出有力、有效的引導(dǎo)，建立社會(huì)信任評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

3.注重政府機(jī)關(guān)信息發(fā)布的“話語(yǔ)系統(tǒng)”的親和力。

政府機(jī)關(guān)媒介形象的親和力，也與特定主體及大眾傳媒通過(guò)什么樣的話語(yǔ)系統(tǒng)進(jìn)行傳播（“怎么展現(xiàn)”）有關(guān)。分而論之：大眾傳媒采用的話語(yǔ)系統(tǒng)，與其文風(fēng)密切相關(guān)；特定主體采用的話語(yǔ)系統(tǒng)，則與其工作作風(fēng)乃至主導(dǎo)性理念密切相關(guān)。傳統(tǒng)的、不理會(huì)受眾機(jī)關(guān)新聞，不免令人厭煩和憎惡。

文章將比較常見(jiàn)的機(jī)關(guān)話語(yǔ)病為：正確的廢話、漂亮的空話、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶自挕⑦`心的假話等。正確的廢話，就是那些挑不出毛病也抓不住把柄同時(shí)又毫無(wú)意義的話。漂亮的空話，反映在機(jī)關(guān)的行文或講話中，就是那些原則來(lái)原則去不著實(shí)調(diào)的話，那些云里來(lái)霧里去不得要領(lǐng)的話。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶自挘侵改切╅L(zhǎng)此以往形成固定套路的語(yǔ)言模式。違心的假話，指的是在機(jī)關(guān)內(nèi)部，有些話，明知是假卻要默認(rèn)為真，腹誹、裝傻或許可以，但絕對(duì)不能點(diǎn)破。在實(shí)際生活中，某些黨政機(jī)關(guān)的上述話語(yǔ)病廣受詬病。

實(shí)際上，身處其中的人，既有渾渾噩噩、渾然不覺(jué)者，也有明白就里、不愿點(diǎn)破者。問(wèn)題的嚴(yán)重性在于：按此套話語(yǔ)方式的邏輯，明明不正常卻成了正常；不按此套話語(yǔ)方式說(shuō)話，明明正常卻成了不正常。而機(jī)關(guān)話語(yǔ)病甚至成了官場(chǎng)“潛規(guī)則”之一。倘若通過(guò)如此這般話語(yǔ)方式進(jìn)行執(zhí)政黨媒介形象展現(xiàn)，則將成事不足而敗事有余。“機(jī)關(guān)話語(yǔ)病”折射出的，是漠視人民群眾的官僚主義態(tài)度，其本質(zhì)是執(zhí)政能力低下。

4.借助社會(huì)信任評(píng)價(jià)系統(tǒng)的進(jìn)行監(jiān)測(cè)

根據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，2013年中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量超過(guò)6億，互連網(wǎng)普及率超過(guò)45%，移動(dòng)即時(shí)通信網(wǎng)民超過(guò)5億。據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)，移動(dòng)手機(jī)用戶超過(guò)8.2億，微博賬號(hào)總量突破13億。微信用戶5億，活躍用戶超過(guò)3億。截止2013年11月底，政務(wù)微博數(shù)量突破24萬(wàn)家，新浪政務(wù)微博10萬(wàn)家，其中包括機(jī)構(gòu)微博6.683萬(wàn)家，官員個(gè)人微博3.332萬(wàn)家，2013年底認(rèn)證的微信公眾賬號(hào)超過(guò)5萬(wàn)個(gè)，政務(wù)信息總數(shù)超過(guò)3000個(gè)，政務(wù)新媒體成為網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中重要輿論力量。因此，政府機(jī)構(gòu)也可以結(jié)合實(shí)際設(shè)置簡(jiǎn)單有效的測(cè)評(píng)，使輿情監(jiān)控更加準(zhǔn)確直觀可信。根據(jù)對(duì)微信、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的調(diào)研和統(tǒng)計(jì)，社會(huì)信任評(píng)價(jià)可以分成以下三個(gè)不同層面，以此為基礎(chǔ)展開(kāi)分?jǐn)?shù)測(cè)評(píng)：

（1）人際信任：包括對(duì)親人、朋友、同學(xué)、鄰居、老師、網(wǎng)友等的信任,評(píng)價(jià)分值可設(shè)置1不信任到5非常信任五級(jí)。

（2）社會(huì)信任：包括對(duì)政治、法律、企業(yè)、教育、醫(yī)療、每日等的信任，測(cè)量法也分為1不信任到5非常信任五級(jí)。

（3）政治信任:包括對(duì)政府官員、公共政策、國(guó)家法律、政治體制、管理效率、施政目標(biāo)等的信任評(píng)價(jià)，分級(jí)同上。

計(jì)算受訪者信任評(píng)價(jià)的五個(gè)提項(xiàng)上得分加總除以5，受訪者的平均得分越高，表示信任評(píng)級(jí)越高。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新報(bào)告，中國(guó)網(wǎng)民的主體是30歲及以下的年輕人，這個(gè)群體占到網(wǎng)民總數(shù)的68.6%；從文化程度看，高中學(xué)歷比例最大，占39%。這一組數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)民的年齡和文化程度低于報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體的受眾，根據(jù)傳播學(xué)中的說(shuō)服理論，文化程度較低的人更容易受到別人的影響，更容易被說(shuō)服。同時(shí)，網(wǎng)民搜索信息的自主性使網(wǎng)民也更加信任自主搜索獲得的內(nèi)容，因此更容易接受信息，受到意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響。

5. 轉(zhuǎn)變管理觀念，有效利用新媒體傳播渠道。

新媒體輿論的關(guān)注熱點(diǎn)同整個(gè)社會(huì)輿論的關(guān)注熱點(diǎn)高度重合。新媒體輿論是社會(huì)輿論的發(fā)生、發(fā)展的重要陣地，也是社會(huì)輿論的重要表現(xiàn)形式，由此，新媒體成了公眾監(jiān)測(cè)整個(gè)社會(huì)環(huán)境的新通道。鑒于此，政府部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)創(chuàng)新管理觀念，主動(dòng)利用好這一了解社情民意的新渠道。自2003年起，輿情監(jiān)測(cè)成為各級(jí)黨政部門的一項(xiàng)重要工作，開(kāi)始進(jìn)入制度化、規(guī)范化發(fā)展階段。此后，我國(guó)陸續(xù)建立了從中央到地方的輿情監(jiān)測(cè)體系。

（1）推動(dòng)政務(wù)信息公開(kāi)，確保公民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

政府既要建立有效的輿情預(yù)警機(jī)制，又要加快新媒體輿論法制建設(shè)，及時(shí)吸納新出現(xiàn)的新媒體熱門應(yīng)用形式推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，并根據(jù)此應(yīng)用的具體特點(diǎn)，利用其發(fā)布特定的政務(wù)信息，了解網(wǎng)民共同關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)充分了解網(wǎng)絡(luò)民意，真正實(shí)現(xiàn)問(wèn)政于民。

（2）有效利用新媒體的傳播渠道。

首先要提高使用者的新媒體素養(yǎng)，了解新媒體應(yīng)用的相關(guān)知識(shí)，學(xué)會(huì)利用新媒體快速、便捷、海量的特性搜索信息，了解輿情。同時(shí)，要善于利用新媒體參與社會(huì)，解讀輿論中深層次意義，利用新媒體參與輿論表達(dá)，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。此外，要在尊重網(wǎng)絡(luò)民意的同時(shí)，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意的甄別能力。既不能阻礙新媒體輿論的傳播渠道，又要防止被網(wǎng)絡(luò)民意所挾持。

（3）充分發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖功能，提高新媒體輿論的引導(dǎo)能力。

要培養(yǎng)“專業(yè)型”意見(jiàn)領(lǐng)袖，改變“大而全”的策略，走精準(zhǔn)化路線，集中力量打造特定領(lǐng)域的民意主導(dǎo)者，在保證其擁有基本社會(huì)道德的基礎(chǔ)之上，更加重視他們?cè)趯I(yè)的、特定的領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威。要注意提高意見(jiàn)領(lǐng)袖的互動(dòng)能力。意見(jiàn)領(lǐng)袖的互動(dòng)能力包括三種類型：同被影響者的互動(dòng)，同傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)，意見(jiàn)領(lǐng)袖之間的互動(dòng)。同被影響者的互動(dòng)要求意見(jiàn)領(lǐng)袖在其專業(yè)領(lǐng)域要確實(shí)有過(guò)人之處，有引導(dǎo)力，其權(quán)威要經(jīng)得起考驗(yàn)。同傳統(tǒng)媒體的互動(dòng)要求意見(jiàn)領(lǐng)袖能夠持續(xù)性地將自身的影響力擴(kuò)展到整個(gè)輿論范圍而不是只局限在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域。此外，意見(jiàn)領(lǐng)袖之間還要通過(guò)互動(dòng)形成合力，從而對(duì)輿論產(chǎn)生更大影響。

（4）建設(shè)網(wǎng)絡(luò)事件監(jiān)測(cè)體系，健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)測(cè)與預(yù)警常態(tài)工作機(jī)制。

關(guān)注全國(guó)范圍內(nèi)有普遍影響力的議題，更要有針對(duì)性地對(duì)自身管理的領(lǐng)域?qū)嵤┹浨楸O(jiān)測(cè)。同時(shí)，要與其他部門建立聯(lián)系，共享資源，連點(diǎn)成線，結(jié)線成面，形成全領(lǐng)域、多角度的輿情監(jiān)測(cè)體系。可以通過(guò)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察員等方式，隨時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)掌握并處理網(wǎng)民共同關(guān)注的事件和議題。還可以建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析中心，提高對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)利用信息技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體事件進(jìn)行精確的分析與預(yù)警。

文章整理自互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明m.skyseo.cn，謝謝！

戈承艷

網(wǎng)絡(luò)輿情是新媒體時(shí)代地方黨委政府經(jīng)常面臨的一種挑戰(zhàn)，提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，把握網(wǎng)上輿論的主導(dǎo)權(quán)，因勢(shì)利導(dǎo)、趨利避害，將是提升執(zhí)政能力的必修課。

目前，網(wǎng)絡(luò)輿情主要有突發(fā)性強(qiáng)、傳播速度快、負(fù)面影響多等特點(diǎn)。尤其網(wǎng)絡(luò)上涉及地方黨委政府的輿論，大多屬于負(fù)面輿論，難分真假，像“放大器”一樣推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情向反方向發(fā)展，潛藏著巨大的殺傷力。面對(duì)風(fēng)起云涌的各類輿情，各級(jí)地方黨委政府高度重視，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，也取得一些成效。以靖州縣為例：一是搶占網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)權(quán)。建立官方新聞網(wǎng)站，有效傳播黨和政府的聲音，正面引導(dǎo)輿論，組建了網(wǎng)評(píng)網(wǎng)監(jiān)員隊(duì)伍，消解網(wǎng)帖的不利影響。二是部門之間聯(lián)系緊密。在出現(xiàn)輿情時(shí)，各相關(guān)部門均能與縣委宣傳部用同一種聲音說(shuō)話，減少了應(yīng)對(duì)的無(wú)序和雜音。三是與媒體的關(guān)系融洽。做到善待媒體、善用媒體，發(fā)揮媒體的正面引導(dǎo)，推動(dòng)工作的功能。

但是，由于不少干部習(xí)慣了相對(duì)封閉單向傳輸?shù)膫鹘y(tǒng)媒體，習(xí)慣用對(duì)待傳統(tǒng)媒體的心態(tài)和方式來(lái)對(duì)待新興輿論場(chǎng)，導(dǎo)致了地方黨委政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)依然存在著諸多不足：一是思想認(rèn)識(shí)不足。忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的傳播快、影響面廣、消除影響慢等特點(diǎn)，待到輿情危機(jī)形成后才意識(shí)到，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了最佳時(shí)機(jī)，喪失了工作的主動(dòng)性。二是監(jiān)管手段不強(qiáng)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和監(jiān)測(cè)主要是靠人工用各網(wǎng)站搜索引擎搜索，容易形成監(jiān)測(cè)收集信息不及時(shí)、反映滯后、被動(dòng)等問(wèn)題。三是處置技巧不高。一旦出現(xiàn)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，存在“捂、蓋、瞞”的思想，往往采取簡(jiǎn)單的封堵和回避的方式處理，容易造成應(yīng)對(duì)失當(dāng)、跟進(jìn)不力等狀況。

因此，我們要學(xué)會(huì)在平時(shí)的工作中善待、善用和善管網(wǎng)絡(luò)媒體。一是建設(shè)自己的“地”。網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的陣地是網(wǎng)絡(luò)，地方黨委政府應(yīng)督促建設(shè)“自己的媒體”，并使之成為當(dāng)?shù)氐闹髁髅襟w，如官方網(wǎng)站、政務(wù)微博、官方微博等自己的“話語(yǔ)陣地”，讓黨委政府的聲音第一時(shí)間進(jìn)入公眾信息體系，引導(dǎo)公眾甄別真?zhèn)危鞅媪驾６前才抛约旱摹叭恕薄．?dāng)發(fā)生突發(fā)事件，地方黨委政府“自己的人”要盡可能地在“輿情爆點(diǎn)”之前及時(shí)趕赴網(wǎng)絡(luò)事件所關(guān)聯(lián)的地方或現(xiàn)場(chǎng)。否則，有可能出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng) “爆點(diǎn)”，黨委政府卻不知實(shí)情，過(guò)分依賴信息員提供的“二手材料”，一旦材料有誤，就會(huì)導(dǎo)致官方“集體失語(yǔ)”。三是掌握“引導(dǎo)技巧”。具體遵循五大原則：一時(shí)間原則；公開(kāi)透明原則；坦誠(chéng)原則；口徑一致原則；留有余地原則。四是成立“專家?guī)臁薄Ｆ刚?qǐng)若干具有豐富的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)管理技能的專家作為網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)，當(dāng)出現(xiàn)不利輿情，就可與專家交流尋找科學(xué)的應(yīng)對(duì)策略。

　　（作者系靖州苗族侗族自治縣縣委常委、宣傳部部長(zhǎng) ）