4月22日，去哪兒網(wǎng)推出“消費(fèi)者保障計(jì)劃”，并鄭重邀請(qǐng)國家旅游局、國家工商局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)等監(jiān)管部門進(jìn)行見證，更是將2015定義為公司的“服務(wù)年”。

去哪兒網(wǎng)COO彭笑玫向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，去哪兒網(wǎng)將再次顛覆以往的模式，不再只滿足于扮演供應(yīng)商和消費(fèi)者之間的媒介角色，并將在全網(wǎng)實(shí)施“先行賠付”，范圍包括去哪兒網(wǎng)的酒店、機(jī)票、度假、門票等所有產(chǎn)品。

值得注意的是，其它在線旅游行業(yè)巨頭如攜程、阿里旅行等都差不多在同一時(shí)間段把消費(fèi)者權(quán)益保障提升到一個(gè)新的高度?？梢灶A(yù)見的是，2015年接下來的時(shí)間內(nèi)，眾多在線旅游公司們將圍繞“消費(fèi)者保障”這一命題開展新的系列競爭。

有不少在線旅游行業(yè)內(nèi)人士都有共鳴，在旅游產(chǎn)品同質(zhì)化越來越高的時(shí)代，良好的消費(fèi)體驗(yàn)將成為市場擴(kuò)大的關(guān)鍵因素。這會(huì)否意味著，在線旅游行業(yè)的“新常態(tài)”，將從硝煙彌漫的“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向回歸消費(fèi)本質(zhì)的服務(wù)時(shí)代？

全網(wǎng)推行“先行賠付”

在線旅游正在進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期。根據(jù)艾瑞咨詢的監(jiān)測數(shù)據(jù)，受到在線機(jī)票、酒店及度假等細(xì)分業(yè)務(wù)快速發(fā)展利好，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)3077.9億元，同比增長38.9%；在線滲透率達(dá)9.2%，較上一年增長1.7個(gè)百分點(diǎn)。

但高速增長的背后，在線旅游公司們存在對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的忽視。以2015年春節(jié)期間為例，國家旅游局監(jiān)測顯示，全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，旅游部門接到多起針對(duì)在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位，特別是為游客服務(wù)與投訴的電話無人接聽，解決問題不及時(shí)等。

正是基于這一狀況，去哪兒網(wǎng)方面希望能引領(lǐng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈更多地關(guān)注和保障消費(fèi)者權(quán)益，提升服務(wù)品質(zhì)，公司更是將2015年定為“服務(wù)年”。

據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)COO彭笑玫所介紹的“先行賠付”，是指消費(fèi)者一旦遇到問題，不用去找代理商，直接由去哪兒網(wǎng)在第一時(shí)間進(jìn)行賠付。后期去哪兒網(wǎng)會(huì)根據(jù)責(zé)任歸屬，判斷是由供應(yīng)商還是去哪兒網(wǎng)自身來承擔(dān)這筆費(fèi)用。

這種全方位的保障體系則是由去哪兒網(wǎng)與供應(yīng)商達(dá)成一致的結(jié)果。每個(gè)供應(yīng)商在加入去哪兒網(wǎng)平臺(tái)時(shí)都會(huì)繳納一定金額的保證金，表示認(rèn)可去哪兒網(wǎng)“消費(fèi)者第一”的理念，愿意接受相關(guān)約束，并致力于與去哪兒網(wǎng)一起為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)。

對(duì)此，中國旅游研究院院長戴斌在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示：“說走就走的背后，一定有強(qiáng)勁的商業(yè)系統(tǒng)為支撐。我認(rèn)為去哪兒網(wǎng)推出的消費(fèi)者保障計(jì)劃，是在之前充分保障游客自由旅游的基礎(chǔ)上，又加上了一把安全的鎖?！?/P>

在線旅游服務(wù)時(shí)代來臨

和去哪兒有著類似想法的還包括行業(yè)另外兩家巨頭公司攜程和阿里旅行。

攜程已經(jīng)開始從機(jī)票、酒店、旅游三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤皟蓚€(gè)放心”的服務(wù)承諾，致力于為消費(fèi)者提供更好的互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂服務(wù)體驗(yàn)。

而日前，阿里旅行去啊平臺(tái)也對(duì)外宣布正致力于打造一個(gè)極致用戶體驗(yàn)的在線旅行平臺(tái)，并推出機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn)化，全線對(duì)齊航空公司標(biāo)準(zhǔn)，徹底告別“退零頭”購票時(shí)代。

不過和去哪兒、攜程全方位的保障不同，目前阿里旅行還僅僅是停留在核心的機(jī)票業(yè)務(wù)上。

有業(yè)內(nèi)人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者透露，未來更多的在線旅游公司將加入這個(gè)行列，而上述三家的舉動(dòng)都在向行業(yè)內(nèi)傳達(dá)著一個(gè)訊號(hào)——中國在線旅游的服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨。

“無論怎樣，在線旅游行業(yè)從關(guān)注價(jià)格戰(zhàn)到逐漸關(guān)注服務(wù)，并通過各自的方式提升服務(wù)，是整個(gè)行業(yè)的一種進(jìn)步和成熟的標(biāo)志，去哪兒網(wǎng)作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，率先做出表率，通過升級(jí)服務(wù)，倡導(dǎo)誠信公約，從而引領(lǐng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈更加積極健康發(fā)展，值得尊重與肯定。”中國旅游研究院楊彥峰向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分析認(rèn)為。

不過僅僅依靠行業(yè)公司自省式的努力或許還達(dá)不到“服務(wù)時(shí)代”的最終目的。在勁旅咨詢CEO魏長仁看來，“更重要的是監(jiān)管先行，配套的政策法規(guī)應(yīng)盡早出臺(tái)，而且應(yīng)該細(xì)化相關(guān)的條款規(guī)定，讓消費(fèi)者遇到了問題真正能做到有法可依”。（編輯王潔）