接線志愿者在工作中。記者顧展旭攝

　　原標(biāo)題：自己的票沒買卻被旅客罵哭

　　百位學(xué)生志愿者

　　支援鐵路服務(wù)熱線

　　文/記者徐靜、何瑞琪

　　通訊員/薛小群

　　廣鐵集團(tuán)12306客服中心

　　6成人工接聽是學(xué)生志愿者

　　平均每天每人接電話150多個(gè)

　　春運(yùn)買票難，你難我也難。在廣鐵集團(tuán)12306客服中心，93個(gè)人工坐席上超6成是廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生志愿者。他們平均每天每人接聽電話150多個(gè)，挨到買不到票的旅客責(zé)罵多次，焦急起來，他們?nèi)滩蛔≌f：“我的車票也沒著落呢。”

　　同一時(shí)間十多個(gè)等候電話

　　在廣鐵集團(tuán)綜合大樓某棟高樓的一層，電話鈴聲此起彼伏。這里有93個(gè)人工坐席，每逢上午10點(diǎn)至12點(diǎn)、下午2點(diǎn)到4點(diǎn)高峰期，幾乎座無虛席，全年每席日均受理咨詢約2萬件。而2014年春運(yùn)時(shí)期，廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院153名學(xué)生作為志愿者加入隊(duì)伍。

　　密布的格子間坐著一片穿綠色志愿者服裝的學(xué)生，同一時(shí)間，竟有十多個(gè)電話打來排隊(duì)等候，志愿者一手拿話筒，一手拿筆作緊張的記錄。

　　不過，不是每一通電話都接得順利。不少旅客分不清楚12306客服電話和12306客服網(wǎng)站的區(qū)別，前者只接受咨詢、投訴和求助等，并不負(fù)責(zé)具體的訂票業(yè)務(wù)。但旅客們依然不依不饒，“前幾天還有人冒充北京鐵路局的領(lǐng)導(dǎo)，‘質(zhì)問’我們?yōu)槭裁窜嚻睅追昼娋捅粨尮狻?，志愿者們有些無奈。他們每個(gè)人面前還擺著一大本針對(duì)不同咨詢情況的參考答案，方便作標(biāo)準(zhǔn)答案。

　　相互寫紙條發(fā)短信傾訴減壓

　　18歲剛讀大一的況欣是153名學(xué)生志愿者的組長，說起近半個(gè)月的工作情況，她猛呼：“很有壓力，心態(tài)要保持好?！?/P>

　　春運(yùn)期間，訂不到票的旅客總是很著急，打來電話可能不由分說，先劈頭投訴乃至發(fā)泄一頓。剛上崗時(shí)，有志愿者被旅客罵哭，況欣也試過接到一個(gè)電話，對(duì)方又鬧又罵足足糾纏了30分鐘：“為什么沒有票？你們12306怎么什么都做不了！”

　　“這個(gè)時(shí)候我也很委屈，只能說，請(qǐng)您文明用語。對(duì)方還是反復(fù)問，為什么沒有票。有時(shí)著急了，我說我也沒買到票呢?！痹瓉?，她打算2月2日從家鄉(xiāng)韶關(guān)回廣州繼續(xù)上崗服務(wù)，但全寢室同學(xué)一起出動(dòng)也沒能買到火車票，“所以特別能理解他們的心情，會(huì)耐心安撫他們。”

　　經(jīng)歷半個(gè)多月的“電話春運(yùn)”鍛煉，他們會(huì)相互寫紙條發(fā)短信傾訴，但更多選擇默默承擔(dān)。

　　旅客訂錯(cuò)票問題較多

　　春運(yùn)期間聽到最多的來電，就是余票查詢和增開列車情況。有時(shí)還會(huì)接到別的問題反映，丟包的、丟鞋的甚至丟孩子的，急切的求助通過電話線連進(jìn)來，志愿者們迅速聯(lián)系上列車長，幫乘客解決問題。

　　另外，旅客由于訂錯(cuò)票引發(fā)的問題很多。史笑作為人工坐席人員工作了四五個(gè)月，他說7日接到一個(gè)電話。對(duì)方情緒激動(dòng)，說要買15日的票，但系統(tǒng)出票變成8日的。史笑反復(fù)解釋，網(wǎng)絡(luò)訂票有最終確認(rèn)選項(xiàng)，應(yīng)該還是旅客自行確認(rèn)失誤。對(duì)方開始使用難聽的語言，“但是跟我吵，也沒有用啊，問題還得重新買票才能解決?！笔沸軣o奈。