昨天南京市消協等37家消費維權單位聯合發布了《消費領域維權成本大調查報告》，報告顯示，互聯網金融、網購、教育培訓、汽車、房地產等領域因為問題突出、舉證難、過程時間長、監管不到位等，導致維權成本較高。此次調查涉及互聯網金融、網絡購物、通信、食品餐飲、養生保健、教育培訓、汽車等14個行業和領域，共有近15.4萬人次參與。37家單位認為，信息不對稱推高維權成本。揚子晚報記者隨后也采訪了4位有過維權經歷的消費者，請他們說說自己的維權故事。

　　案例

　　4位消費者的維權成本

　　人物：張先生身份：普通消費者

　　維權成本：10000元+1年時間

　　獲賠金額：8000元

　　2012年，市民張先生在某商場買了一款價值4000元的立式暖氣片，但因該暖氣片不合格導致漏水，家中地板受損。在向商場索賠無果后，張先生將商場和生產廠家一起訴至法院。最終法院判決商場和生產廠家退貨后另外支付雙倍賠償8000元。張先生稱，在維權過程中，他花費交通費300元，誤工費1000元，地板損失費5000元，打字復印費100元。“由于對方不服一審判決，我二次請代理律師，一共花費了10000元。官司是贏了，交通費、誤工費等法院也要求對方賠償了，但律師代理費法院不予支持，算下來，我還虧了2000元。”張先生很無奈：“一審用了6個月，二審3個月，強制執行3個月，前后耗費一年，時間成本也不少呀！”

　　江蘇維世德律師事務所的主任律師曹義懷表示，雖然消法在2013年進行了大量修正，但對消費者維權成本方面的損失并沒有給予充分關注。他建議有關部門應對此引起重視并加以解決。

　　人物：劉女士身份：普通消費者

　　維權成本：身心俱疲中途退出維權

　　獲賠金額：退貨未獲賠償

　　去年初，市民劉女士在一家家具店購買了一套價值1000多元的地柜和書柜。使用了兩個月后，她感覺買來的地柜和書柜仍然散發出刺鼻的氣味。在此期間，劉女士和兒子身體接連出現不適。劉女士和家人查閱相關資料后，懷疑是新買的家具涉嫌甲醛超標，于是來到市消協請工商人員協助維權。

　　工商部門經過調查了解到，劉女士購買家具的賣場有合法經營資格。隨后，工商部門組織商家和劉女士當面調解。當時，“家具是否甲醛超標”成為劉女士和商家爭論的焦點。因為按照當時的《消法》條款，劉女士懷疑家具涉嫌甲醛超標，為此要承擔舉證責任。

　　劉女士說，如果將地柜、書柜送檢，每件家具的送檢費用是600多元，且要從家具上切割出一塊，破壞了家具的完整性。此外，若檢測結果顯示家具甲醛超標，劉女士若要進一步索賠，還要通過司法程序，明確身體不適與家具質量問題存在因果關系。考慮到維權程序復雜、成本高等實際問題，劉女士最后選擇與商家和解，商家退還購買家具的1000多元，并上門將地柜、書柜搬走，也沒有進行任何賠償。對于這次維權，劉女士坦言，她也很想和商家打官司，但她最終還是選擇息事寧人，不想折騰了。

　　人物：楊女士身份：普通消費者

　　維權成本：檢測成本高放棄維權

　　獲賠金額：0元

　　去年12月9日，市民楊女士在一家名叫阿妹毛線編織部的店內訂購了一件價值600元的純手工編織的黑色羊絨衫。按照雙方約定，她先支付了200元訂金，待對方交貨后再付清余款。商家如期交貨，在這件衣服標牌上醒目的標明為100%純山羊絨。商家聲稱，目前該店的山羊絨為每500克800元的單價。不過，楊女士回家后發現該羊絨衫無論是從外觀還是質地都并非是正宗的羊絨衫。楊女士的一些同事經過仔細辨別后，也認為該衣服質地并非為100%的純羊絨衫。

　　另外，由于該商家并未出具發票，只給了楊女士本人一張手寫收據。楊女士要求對方出具有關羊絨的檢測報告，而對方表示楊女士可以通過質監部門自己去做相關檢測鑒定。楊女士說，自己也想去做檢測，但是當聽說送檢的過程基本都是破壞性的(即產品無法恢復原樣)，而且檢測鑒定費用遠遠超過羊絨衫的價格，于是她老伴一商量只好也就算了。

　　人物：王偉身份：職業打假人

　　維權成本：2800元+半年時間

　　獲賠金額：3650元

　　2013年9月，王偉在南京的一家商場購買了價值7300元的水晶餐具，后送到質檢部門檢測為玻璃制品，他找商場依法賠償卻被拒。隨后王偉將此事投訴至轄區工商部門。回憶起這起維權經歷，王偉直言過程真的太曲折。首先商場不認為自己的是假水晶，要求他自己去檢測，于是他就輾轉來到檢測中心提請檢測，光這個檢測時間就花了兩周時間。然而拿到檢測報告后，商場又找來廠家，廠家的工作人員面對王偉的檢測報告便百般辯解，稱自己是人造水晶，硬是不承認賣的是假貨。于是雙方又再進行協商，來來回回王偉的這起維權經歷折騰了快半年時間，花了2800元，最終商場同意退還王偉的購物款，并按照貨款的50%作為賠償，并要求他寫下不再申訴的保證書。

　　王偉說，如果自己走訴訟渠道，按照當時的《消法》條款，商家銷售的就是假貨，理應退一賠一的，但是因為整個事情的調解已經耗費了半年時間了，自己還有其它的打假案件在手中，因此耗不起時間的他選擇接受商家的提議。雖然拿到了3650多元的賠償額，但是扣除交通費、午餐費、誤工費等所剩無幾。

　　調查

　　維權成本為啥高？

　　理財風險提示不充分

　　調查表明，超過6成參與調查者碰到過“網絡理財產品風險提示不充分”的情況，兩成遭遇過“網絡理財收益未達標”。此外，有18%的參與調查者在利用互聯網金融理財時，遭遇網銀資金被盜或者P2P網貸平臺跑路事件，本金受損較大。消協方面指出，由于互聯網金融維權環節多、舉證難，往往難以及時找到侵權人，導致互聯網金融維權成本高。

　　網購虛假描述最騙人

　　在網購侵權行為中，實物與網絡描述不符占42%；承諾7天無條件退貨，待消費者收到商品后賣家反悔占24%；個人信息被泄露占24%；網站單方面取消訂單占10%。網購維權時面臨很多困難，27%的參與調查者認為在維權時難以找到有效的法律依據，24%表示存在鑒定難和舉證難等問題，另有26%認為網購維權渠道不暢，導致投訴解決困難。

　　培訓承諾效果未兌現

　　有37%的參與調查者認為教育機構宣稱的師資力量與實際不符，存在浮夸、欺詐現象；有22%的參與調查者認為教育機構承諾的學習效果沒有兌現。調查顯示，多種因素造成教育培訓維權成本過高，其中，不清楚維權方式和渠道占25%；培訓效果缺乏權威評估占17%；誠信機制不健全、培訓機構資質難以考證占22%；監管部門監管不到位、處罰力度弱占19%。

　　汽車遭遇問題難鑒定

　　在銷售環節，29%的參與調查者遭受加價售車，遭受質量問題、強制搭售保險(放心保)和合同欺詐的參與調查者分別為25%、25%和21%。汽車消費者在維權過程中所遭遇的最大難題是鑒定難，具體表現在鑒定機構不接受個人委托方面，在參與汽車類調查人群中占比達到43%，幾近半數。

　　房產配套設施常縮水

　　霸王條款是參與調查者最常遇到的房地產侵權現象，占比達到20%。什么原因導致消費者維權難？有38%的參與調查者表示“維權的時間、經濟成本太高，只能放棄”，表示“質量問題鑒定難”、“侵權責任難以確定”和“房子供不應求，開發商不重視客戶投訴”的參與調查者分別為29%、22%和11%。

　　醫療精神損失難量化

　　看病時近3成的參與調查者遇到過醫療服務和藥品價格虛高的現象。參與調查者認為“最不容易識別的侵權行為”排名分別是價格虛高、醫生誤導和誤診、醫療機構虛假宣傳和手術中的安全問題。醫藥衛生維權時哪些成本無形中抬高了維權的代價？30%的參與調查者認為維權費時費力；29%的參與調查者認為舉證成本高，鑒定難；21%的參與調查者認為患者的身體傷害因果關系難以驗證；20%的參與調查者認為精神損失難量化。

　　快遞賠償標準不合理

　　在遭遇快遞侵權時，最常遇到的現象是不讓驗貨與投遞延遲，均占到被調查人數的31%，包裹損壞和包裹遺失分別占比28%和10%。79%的參與調查者認為，消費者遭遇侵權，物流快遞行業賠付標準不盡合理。參與調查者在維權過程中常常遭遇物流公司推諉扯皮的比例達到28%，在解決時間上，49%參與調查者表示要超過一周的時間。

　　對話維權專家

　　消協秘書長：

　　個體維權成本確實高

　　耐用消費品實行舉證責任倒置；小額商品設立了最低賠償額度——在南京市消費者協會秘書長許明看來，新《消法》實施修訂中的條款其實已經考慮到了降低消費者的維權成本。

　　例如在對消費者欺詐的賠償由原來買一賠一，現在提升到買一賠三，并且設立了最低賠償額500元的條款設定，這個條款設定將大大激發廣大消費者的維權熱情，可能廣大消費者都有感觸，10年前的王海，飽受爭議的這么個人物充分利用原消費第49條買一賠一的條款，開創了中國所謂職業打假人的時代，各地陸陸續續出現王海式的人物，全國各地利用第49條對消費者欺詐賠償條款，履行對市場商品和服務的監督，大大提升企業經營者對自己商品和服務質量管理的提升，同時也為很多消費者的維權產生了一個示范效應，維權不光是自己權益能夠得到保障，還能獲得一部分經濟賠償。所以新消法中把原來買一賠一條款提升到買一賠三，既激發了消費者的維權熱情，同時也對商家提出更高的要求，商家在履行自己對商品或者服務義務的時候，尤其要加大對自己所經銷的商品的查驗義務，同時不斷提高自己的服務質量，否則的話新消法頒布以后，很多企業將措手不及。同時最低賠償額500元的設定，對很多小額的商品消費的欺詐，原來消費者因為商品賠償額過低，所以不愿意，甚至認為這是麻煩的事，現在對于小額商品賠償提升到500元以后，大大激發很多消費者小額消費遭受欺詐賠償的動力。

　　律師：

　　打官司維權至少要三個月

　　江蘇維世德律師事務所的主任律師曹義懷告訴揚子晚報記者，正常消費維權到人民法院起訴，首先要進行立案，立案之后人民法院會將訴訟材料送達被告方，15日之內被告方提供相應證據答辯，雙方舉證。接著就是法院開庭審理，通常情況下，在第一次開庭并不能把所有的事實查清，或者有些質量問題不能確定的話還需后續的補充鑒定。當這些都處理完結后，就將進入判決環節。

　　當然這只是算作一審案件。如果案件標的比較大，一方不服的話可以向上級人民法院提起上訴。二審就是終身判決，生效了，下面被告方按照判決書履行，也有可能不按照判決書履行，就進入執行環節。因此正常一個民事訴訟法，消費者到法院打官司，要結案最少三個月，如果一審判決之后不服的話又要三個月，而整個執行本身是沒有期限限制的，因此這個時間有多長很難說。