受訪者對(duì)另一個(gè)問題的回答更值得聯(lián)想深思。問卷要求被調(diào)查者列出最愿意購(gòu)買的前3個(gè)PC品牌，Lenovo、Dell和惠普位列前3位，其中Lenovo份額最高，為34.12%。富有戲劇性的是，竟然有20%的被調(diào)查者選擇了IBM這個(gè)已經(jīng)消失的PC品牌。

　　為什么一個(gè)已經(jīng)消失的PC品牌依然出現(xiàn)在購(gòu)買意愿最高的產(chǎn)品名單里？為什么有那么多人購(gòu)買聯(lián)想是沖著支持國(guó)貨去的？顯然，聯(lián)想自身的品牌塑造還有提升的空間。

　　2008年4月，聯(lián)想正式發(fā)布了定位于全球消費(fèi)市場(chǎng)的IDEA子品牌，并效仿ThinkPad、ThinkCentre的名稱形式，推出了 IdeaPad和IdeaCentre。在海外市場(chǎng)，并購(gòu)后的聯(lián)想只推出了Lenovo 3000這一個(gè)系列的筆記本電腦，其他仍是Think系列，以及國(guó)內(nèi)已有的消費(fèi)PC產(chǎn)品。

　　如今，伴隨著聯(lián)想今年3月底業(yè)務(wù)架構(gòu)的大調(diào)整，聯(lián)想全球的產(chǎn)品集團(tuán)也由過去的全球消費(fèi)業(yè)務(wù)部門和全球商用業(yè)務(wù)部門變?yōu)镮DEA和THINK兩大產(chǎn)品集團(tuán)，正式形成了兩大子品牌并駕齊驅(qū)的局面。此前的1月1日，聯(lián)想中高端臺(tái)式機(jī)品牌“開天”也正式謝幕，融入到ThinkCenter里。

　　如此頻繁的品牌調(diào)整，不用說國(guó)外市場(chǎng)了，就連中國(guó)的用戶也感到眼花繚亂。難怪他們分不清THINK到底是IBM的品牌，還是Lenovo的品牌了。接下來，聯(lián)想將怎么辦？如何推廣聯(lián)想的整體品牌，而不僅僅是THINK？這是聯(lián)想面臨的首要問題大問題。其他則是一系列執(zhí)行層面的問題。

　　我們還發(fā)現(xiàn)，與消費(fèi)類客戶主動(dòng)到賣場(chǎng)或品牌專賣店比較、選擇的購(gòu)買行為不同，企業(yè)客戶的購(gòu)買呈現(xiàn)出很大的被動(dòng)性。“那些經(jīng)常出現(xiàn)在我們周圍的品牌更容易被選擇，因?yàn)槲覀兏私猓覀儾粫?huì)主動(dòng)去了解、選擇一家沒怎么打過交道的廠商的產(chǎn)品。”一位CIO在接受采訪時(shí)說。

　　這意味著，ＰＣ廠商需要通過盡可能多的渠道與潛在客戶接觸，給他們了解自己產(chǎn)品和解決方案的機(jī)會(huì)。

　　商用客戶還非常看重總體擁有成本。“家用客戶可能會(huì)兩級(jí)分化，有錢的會(huì)買最好最貴的電腦，沒錢的就買最便宜的產(chǎn)品。商用客戶一定會(huì)綜合考慮價(jià)格、質(zhì)量、維修和服務(wù)等全部環(huán)節(jié)。”裴兆旭說。這樣，維修和服務(wù)的方便與完善，也成為了影響企業(yè)客戶購(gòu)買行為的重要因素。

　　用戶體驗(yàn)待加強(qiáng) 聯(lián)想大旗不能倒

　　“最近兩年是否感覺到聯(lián)想產(chǎn)品的質(zhì)量有一些下降？”

　　“不明顯，沒有明顯的投訴。”

　　“聯(lián)想的售后服務(wù)有明顯的變化，有質(zhì)量下滑嗎？”

　　“也沒有明顯的糟糕的投訴。”

　　“對(duì)他們提供的產(chǎn)品比較滿意嗎？”

　　“還可以，不能說完全滿意。”

　　“如果你們?cè)俨少?gòu)PC，還會(huì)優(yōu)先采購(gòu)聯(lián)想的嗎？”

　　“應(yīng)該會(huì)，它不會(huì)做到很差的地步。”

　　以上是記者與國(guó)內(nèi)某中型企業(yè)CIO的一段對(duì)話。從他的回答中，我們看到企業(yè)用戶并沒有認(rèn)為聯(lián)想變得糟糕，卻也并非對(duì)聯(lián)想100%滿意。

　　問卷調(diào)查反饋的結(jié)果也很類似。比如，49.21%的受訪者認(rèn)為聯(lián)想推出新產(chǎn)品的速度“快”，43.65%的人認(rèn)為聯(lián)想的售后服務(wù)“好”，大部分人覺得聯(lián)想的銷售體系和售后服務(wù)體系“保持穩(wěn)定”，比例分別是45.67%和42.20%，都是最多的選項(xiàng)。但是，這兩個(gè)問題，選擇“略有縮水”的都是第二多，分別是20.35%和34.15%，認(rèn)為“略有改進(jìn)”的比例排在第三，分別是17.32%和14.63%。

　　呈現(xiàn)出類似分布結(jié)果的還有“最近幾年采用聯(lián)想產(chǎn)品的數(shù)量變化”和“最近幾年采用的聯(lián)想產(chǎn)品的質(zhì)量如何”這兩個(gè)問題。雖然選擇“保持穩(wěn)定”的人最多，都在50%上下，但是，每一個(gè)問題中，選擇“略有下降”的比例都要高于“大幅下降”的比例，而“大幅下降”的比例高于“略有提升”的比例，選擇“大幅提升” 的人比例最低。

　　也就是說，在將近一半感覺到聯(lián)想變化的人里面，感覺變差的人要遠(yuǎn)多于感覺有改進(jìn)的人。這種感受變差的趨勢(shì)值得聯(lián)想警惕。日信證券的IT負(fù)責(zé)人告訴記者，他們之前曾經(jīng)用過方正的PC產(chǎn)品，后來因?yàn)橐恍┸浖嫒菪缘刃栴}影響了使用感受，最終換成了聯(lián)想品牌。“雖然服務(wù)是由一些很小的事情構(gòu)成的，但對(duì)客戶的影響卻很大。就像一個(gè)客戶為什么選擇這家證券公司而不選擇那家開戶一樣，影響客戶決定的可能就是很細(xì)微的原因。”這位負(fù)責(zé)人表示。見微知著，聯(lián)想應(yīng)該思考，到底是哪些方面做得不夠到位，影響了用戶的使用感受，并要時(shí)做出調(diào)整。

　　對(duì)于聯(lián)想當(dāng)前遭遇的困境，中國(guó)的企業(yè)客戶表現(xiàn)出了極高的關(guān)注度，87%的用戶表示“比較關(guān)心”，表示毫不關(guān)心和無所謂的比例不到5%。這些關(guān)注，一方面來自用戶對(duì)聯(lián)想這家民族企業(yè)的關(guān)注，他們呼吁“聯(lián)想大旗不能倒”、“中國(guó)不能沒有自己的品牌”，另一方面，也來自對(duì)于自身利益的關(guān)注，“如果聯(lián)想出了問題，我們使用的那些聯(lián)想產(chǎn)品的售后服務(wù)怎么辦？”

　　被調(diào)查者都對(duì)聯(lián)想這家中國(guó)企業(yè)有著深厚的感情，也有著很美好的祝愿。深圳勝福陶齒技術(shù)有限公司的付文斌表示： “25年前，已是不惑之年的柳傳志開始出來打拼，今天Lenovo已經(jīng)成為國(guó)人引以為傲的全球大企業(yè)，這是很了不起的。雖然聯(lián)想今天面臨困難，但我認(rèn)為這是磨礪企業(yè)的過程，相信聯(lián)想能度過困境，更加成熟。”

　　基于這種濃濃的感情，60.32%的受調(diào)查者對(duì)聯(lián)想的前景充滿了信心，“相信它能夠走出困境”； 24.6%的人認(rèn)為“聯(lián)想暫時(shí)有困難而已，不會(huì)傷筋動(dòng)骨”。這種信心也影響了他們未來的采購(gòu)行為。對(duì)于今后企業(yè)是否有意愿繼續(xù)購(gòu)買聯(lián)想的產(chǎn)品，36.51%的人表示“會(huì)，而且會(huì)很大比例的”，40.48%的人選擇了“會(huì)，但比例不太高”。顯然，一些客戶把對(duì)聯(lián)想的支持落在了實(shí)際行動(dòng)上。

　　一位CIO告訴記者，作為用戶，他們惟一關(guān)注的是聯(lián)想產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，對(duì)于企業(yè)本身的變化并不特別關(guān)注。但是，他個(gè)人非常欣賞柳傳志的一個(gè)觀點(diǎn)，“掌握住自己可控的部分”，“金融危機(jī)是外部的不可控因素，但是企業(yè)自身的戰(zhàn)略、管理和文化卻是自己可控的部分。”

　　這句話對(duì)今天的聯(lián)想尤為重要。在聯(lián)想面臨著重大選擇的時(shí)刻，既面臨著外部危機(jī)、又遭遇內(nèi)部問題的情況下，走出困境的惟一辦法就是繼續(xù)變革。（陳淑娟）