UNIPER 5211清楚地定義了ITIL與ITSM運營平臺間的關系，并引導企業(yè)通過交互優(yōu)化機制降低實施風險，加速ITSM項目的成功。通過交互優(yōu)化機制下的反復驗證，有效地理順企業(yè)IT戰(zhàn)略和IT運營間的復雜關系，幫助企業(yè)獲得成功。

UNIPER 5211方法論能使IT運營更好地面向業(yè)務，通過不斷提升企業(yè)的運營能力促進戰(zhàn)略的成功。UNIPER為企業(yè)提供實際的戰(zhàn)略指引，不斷為企業(yè)戰(zhàn)略提供決策依據(jù)，包括：基于運營層面的關鍵指標統(tǒng)計和分析；基于面向業(yè)務的服務級別協(xié)議的優(yōu)化和提升；基于5211的數(shù)據(jù)建模工具，可以快速將戰(zhàn)略咨詢和應用整合；更好地將IT戰(zhàn)略的方針指引通過交互優(yōu)化機制在IT運營中充分實踐，實現(xiàn)IT戰(zhàn)略的優(yōu)化；在戰(zhàn)術層面，通過數(shù)據(jù)建模，建立UNIPER ITSM 應用平臺與IT戰(zhàn)略咨詢的映射關系。

UNIPER 5211方法論通過以ITIL為最佳實踐的模塊化流程管理平臺不間斷地與企業(yè)IT戰(zhàn)略交互影響，實現(xiàn)IT管理體系的持續(xù)優(yōu)化。

UNIPER 5211方法論極大地降低了實施ITSM項目的風險，幫助企業(yè)在ITSM實踐中獲取更大價值。


客戶收益

借助UNIPER 5211方法論，上汽通用五菱的ITSM得到了很大的提升。主要表現(xiàn)在：

第一，建立了一個有效的流程系統(tǒng)，實現(xiàn)了高效率的IT運維體系。UNIPER幫助上汽通用五菱重新梳理了服務目錄，通過UNIPER ITSM Enterprise Suite保證所有工單都得到記錄和跟蹤；改進事件升級程序，加強事件處理過程的可控性；定期抽查票據(jù)填寫質(zhì)量，并建立完善的知識管理體系，記錄常見故障及解決方案并實現(xiàn)共享，提高支持人員的專業(yè)技能和工作效率。UNIPER ITSM Enterprise Suite產(chǎn)生的統(tǒng)一報表，可以減少人工統(tǒng)計工作量，增強報表數(shù)據(jù)的準確性。

第二，提高了根源分析能力，加強了故障預防措施和風險控制：UNIPER幫助上汽通用五菱建立了問題管理流程和機制，進一步加強故障預防工作；通過檢查基礎設施，發(fā)現(xiàn)潛在問題并及早處理；識別現(xiàn)有和潛在故障的根本癥結(jié)，避免故障的重復出現(xiàn)，并在每月分析10個首要用戶和10首要問題。

第三，知識前移，提高了支持人員專業(yè)技能。加強了對服務臺人員和一線支持人員對桌面系統(tǒng)問題解決和應用系統(tǒng)相關的培訓，并通過UNIPER ITSM Enterprise Suite的知識庫，有效提高一線問題解決率，并在安全制度和工具的保障下，二線支持人員將部分常規(guī)操作向一線支持人員進行授權。

第四，提高用戶服務體驗和用戶滿意度。UNIPER ITSM Enterprise Suite幫助上汽通用五菱獲得完整的用戶滿意度評價數(shù)據(jù)，全面地反映了信息部的整體服務情況，并隨著服務能力的提高，與服務級別管理相對應，從而獲取更多的滿意度評價信息。通過對不滿意個案的分析，了解產(chǎn)生不滿意的原因，尋找滿意度提升的機會及管理用戶期望的方法，定期進行主動的客戶滿意度調(diào)查，加強與用戶間的溝通互動。

第五，建設面向服務的管理文化：通過UNIPER ITSM Enterprise Suite服務臺能及時獲得與用戶相關的IT信息和業(yè)務信息，進一步明確各組的職責分工和協(xié)作關系，給相應職責的人員提供必要的技能培訓和工作授權，從而增強組間協(xié)作和溝通的效率和效果；通過定義內(nèi)部服務承諾，定期統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)并向管理層呈送；逐步建立相關管理制度和面向服務的管理文化，加強信息部內(nèi)的組間協(xié)作。

第六，改進KPI統(tǒng)計體系，全面準確地評估績效：根據(jù)業(yè)界最佳實踐改進KPI統(tǒng)計體系，從全局角度進行分析，更準確地評估IT支持人員的工作量、工作效率等情況；將相關KPI作為個人考核的客觀指標，并建立相應的管理制度與標準，以及有效的激勵機制；定義各類請求的處理結(jié)果，并對處理結(jié)果進行統(tǒng)計，更準確地把握服務效果，并進一步優(yōu)化服務目錄分類，提高數(shù)據(jù)記錄和統(tǒng)計的準確性。