小心SaaS的隱性成本

　　低成本是SaaS最受歡迎的一個特點，SaaS的支持者談到SaaS的時候也絕對不會漏掉這句話: 用較低的成本迅速部署可靠功能。但這種成本到底有多低呢?其經(jīng)濟(jì)性經(jīng)得起細(xì)細(xì)考究嗎?

　　就部署與基礎(chǔ)架構(gòu)成本而言，與傳統(tǒng)的自己部署軟件相比，SaaS的成本優(yōu)勢非常明顯。如果從內(nèi)部人員和專業(yè)服務(wù)的成本方面來衡量，SaaS的部署成本只有傳統(tǒng)軟件部署成本的25%～40%。而借助SaaS，基礎(chǔ)架構(gòu)成本可以降到零。

　　不過，成本方面到底有多大優(yōu)勢取決于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和系統(tǒng)接口方面有多高要求，而不同客戶部署起來在必備技能和投入力度方面相差不大。確實，SaaS部署方案中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作其實比自己部署軟件來得復(fù)雜、費時，這是由于SaaS解決方案現(xiàn)有的最新數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具與內(nèi)部部署解決方案的功能強大的數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具之間存在差異。

　　其實，SaaS未必一定具有軟件成本方面的優(yōu)勢，至少對自己部署軟件也是一種可選方案的公司而言，因為SaaS需要支付多年的訂購費。每年的SaaS收費通常遠(yuǎn)高于自己部署軟件時的每年維護(hù)費。因而從中期來看，付給SaaS供應(yīng)商的費用會接近或者超過付給傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商的費用。通常5～7年后才會出現(xiàn)拐點。

　　警惕機(jī)會成本

　　說到實現(xiàn)CRM的價值，或者實現(xiàn)公司在CRM方面的遠(yuǎn)景，SaaS具有的低成本、快速部署特點反而成為它的一個弱點。配置或者定制SaaS項目的范圍比較有限，這有助于部署起來成本低、進(jìn)度快，但是這種有限的范圍和部署可能滿足不了所有要求，可能缺少自動化功能，也可能無法生成對公司業(yè)務(wù)來說至關(guān)重要的寶貴信息(如報表和儀表板)。

　　換句話說，SaaS其實反而會妨礙發(fā)揮CRM全部價值。這些成本不是直接成本，而是無法實現(xiàn)CRM價值的機(jī)會成本，至少對規(guī)模龐大的企業(yè)來說是這樣: 它們買得起傳統(tǒng)的軟件，因而能夠從這種解決方案提供的更強大功能中獲得更大的CRM價值。對這些企業(yè)而言，選擇SaaS可能會推遲、甚至阻礙獲得內(nèi)部運營或者客戶體驗方面的重大好處。

　　要注意的另一個問題是: 與SaaS的大多數(shù)方面一樣，顧及到中小企業(yè)的支持需要和方式，支持模式也在日趨完善。目前，提供SaaS支持的通常是一個客戶服務(wù)中心，它為整個客戶群提供一視同仁的服務(wù)。但對正把SaaS功能推向極限的大企業(yè)而言，一旦遇到了“軟件缺陷”，這種服務(wù)模式可能無法及時響應(yīng)。另外，對擁有數(shù)千個最終用戶的大企業(yè)而言，一視同仁的支持模式可能會妨礙收集最終用戶反饋的功能，還可能會影響滿足最終用戶在支持預(yù)期目標(biāo)方面的功能。這種支持模式通常不提供用于監(jiān)控或者調(diào)整性能的工具。更重要的是，它還帶來了系統(tǒng)可用性和數(shù)據(jù)安全性方面的風(fēng)險。

　　因此，所有SaaS的成本優(yōu)勢都是相對的。對要自己部署軟件通常不切實可行的中小企業(yè)而言，SaaS提供了成本合理、企業(yè)級的功能。但對大企業(yè)而言，SaaS可能一直很重要，也許暫時很重要，這要看具體情況。保證實現(xiàn)SaaS的最大價值的關(guān)鍵在于，不但要弄清楚眾所周知的關(guān)于SaaS的優(yōu)點，還要弄清楚其不大為人所知的缺點。如果單單因眼前的一些因素來采用SaaS，而不是從長遠(yuǎn)來評估，可能會給企業(yè)帶來慘重的損失，即使在成本較低的SaaS領(lǐng)域也是如此。