從上述G銀行服務(wù)臺(tái)解決方案實(shí)施情況可以看出，G銀行的IT支持部門已經(jīng)逐漸從分布式的技術(shù)支持轉(zhuǎn)向集中式的服務(wù)支持。這從G銀行信息科技處成立專門的電腦投訴中心，并裝配專用的流程管理軟件工具就可以看出。

　　收獲：從技術(shù)支持到服務(wù)支持

　　從ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）的角度來說，電腦投訴中心就構(gòu)成了服務(wù)支持（Service Support）的一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)——服務(wù)臺(tái)。面向企業(yè)的IT用戶建立專門的服務(wù)臺(tái)，從而將所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的用戶視為IT部門的客戶，這本身是IT管理發(fā)展到IT服務(wù)管理階段的一種全新理念。

　　G銀行的IT部門（信息科技處）改變了過去單純的技術(shù)支持的角色，而逐漸向服務(wù)支持的角色轉(zhuǎn)換。這不僅僅是一個(gè)名稱的轉(zhuǎn)換，更重要的是，這樣的角色定位意味著，IT部門向企業(yè)IT用戶提供的是高質(zhì)量的IT服務(wù)，而不單純是“救火式”的技術(shù)支持。這是一種服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也是從權(quán)衡服務(wù)成本和服務(wù)質(zhì)量的角度來考慮的。G銀行的電腦投訴中心作為IT部門的一個(gè)窗口，有其明確的服務(wù)對(duì)象，即G銀行所有使用電腦的業(yè)務(wù)人員。

　　電腦投訴中心也有自己明確的職能定位。首先，它是針對(duì)客戶呼叫請(qǐng)求的一線支持部門，電腦投訴中心在接到電腦用戶的呼叫后，可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)中針對(duì)記錄的已知錯(cuò)誤的解決方案、應(yīng)急方案在最短的時(shí)間內(nèi)處理故障；其次，電腦投訴中心還是一個(gè)信息交換平臺(tái)，電腦投訴中心除了根據(jù)知識(shí)庫(kù)緊急排除一些故障以外，還應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)發(fā)其自身不能解決的一些呼叫請(qǐng)求。電腦投訴中心在接到用戶呼叫后，如果其自身不能解決，則應(yīng)當(dāng)根據(jù)事故的緊急度和影響度確定事故的優(yōu)先級(jí)，然后分別將這些呼叫轉(zhuǎn)交給二線或三線的技術(shù)支持專家。

　　G銀行IT部門服務(wù)臺(tái)解決方案在一定程度上實(shí)現(xiàn)了ITIL中服務(wù)支持流程組的某些職能和流程的功能，如服務(wù)臺(tái)、事故管理和問題管理。這種集中式的服務(wù)支持提高了IT支持效率，同時(shí)也提高了IT服務(wù)的質(zhì)量，相對(duì)于單純的技術(shù)支持而言，確實(shí)是很大的一個(gè)進(jìn)步。

　　期待：從服務(wù)支持到服務(wù)提供

　　服務(wù)臺(tái)解決方案的實(shí)施，使得G銀行IT部門的工作走出了單純技術(shù)支持的階段，而步入了為提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的服務(wù)支持階段。然而，真正的IT服務(wù)管理不能走到這一步就停下。除了需要從客戶的角度改進(jìn)事后的服務(wù)支持以外，IT部門還應(yīng)當(dāng)更進(jìn)一步從客戶業(yè)務(wù)需求的角度出發(fā)，為客戶量身定制符合成本效益原則的IT服務(wù)及其相應(yīng)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。這就要求IT部門從服務(wù)支持進(jìn)一步過渡到服務(wù)提供（Service Delivery）階段。

　　在服務(wù)提供階段，IT部門需要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和相應(yīng)的IT預(yù)算，為客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。為達(dá)到這樣的目的，需要實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、持續(xù)性管理、能力管理、可用性管理等管理流程。對(duì)于G銀行而言，要真正實(shí)現(xiàn)“以流程為中心、以客戶需求為導(dǎo)向的”IT服務(wù)管理，必須要結(jié)合事前的服務(wù)提供管理流程和事后的服務(wù)支持管理流程。然而，任何事情都不是一蹴而就的，我們可以預(yù)期，隨著G銀行IT管理經(jīng)驗(yàn)的積累和業(yè)務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)，IT服務(wù)管理必將從被動(dòng)的服務(wù)支持階段走到主動(dòng)的服務(wù)提供階段。

　　G銀行的IT服務(wù)管理體驗(yàn)

　　G銀行是我國(guó)一家國(guó)有商業(yè)銀行的省級(jí)分行，在多年的發(fā)展歷程中，G銀行曾創(chuàng)造了中國(guó)銀行業(yè)和本行系統(tǒng)內(nèi)的許多第一，目前在外匯存貸款、國(guó)際結(jié)算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務(wù)領(lǐng)域仍居領(lǐng)先地位。G銀行同時(shí)也是一家國(guó)際化程度很高的銀行，它與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機(jī)構(gòu)建立了代理關(guān)系，在省內(nèi)設(shè)置機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)1千多個(gè)，從業(yè)人員2萬多人，遍及全省各市、縣及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。目前，全轄區(qū)儲(chǔ)蓄與會(huì)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)上機(jī)覆蓋率均達(dá)100%，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了廣東省21個(gè)地市和省外的北京、上海、香港、澳門等多個(gè)城市。

　　·終止無休止的技術(shù)支持

　　由于電腦普及率高，銀行卡的發(fā)卡量大，通存通兌、ATM的應(yīng)用范圍廣，并且在未來還將面對(duì)越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此G銀行對(duì)其計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復(fù)能力的要求也越來越高。面對(duì)技術(shù)含量極高的電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除能力。針對(duì)上述問題，G銀行成立了專門的電腦投訴中心。

　　電腦投訴中心是G銀行信息科技處對(duì)外的服務(wù)窗口，服務(wù)對(duì)象是G銀行所有使用電腦的業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)解決電腦故障，提供技術(shù)支持和幫助。同時(shí)，電腦投訴中心還是一個(gè)協(xié)調(diào)中心，通過對(duì)故障的判斷，對(duì)信息科技處的全體工程師進(jìn)行合理調(diào)配，從而達(dá)到及時(shí)解決電腦故障的目的。

　　在為電腦投訴中心配備了必要的人員和進(jìn)行了合理的功能定位之后，G銀行信息科技處希望通過使用一套適當(dāng)?shù)能浖ぞ邅韺?shí)現(xiàn)整個(gè)投訴流程的管理，從而確保全行整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)作。這套軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)滿足三個(gè)方面的要求：功能強(qiáng)大；自動(dòng)化程度高；權(quán)限控制靈活。

　　·邁出“服務(wù)”的腳步

　　G銀行信息科技處在經(jīng)過適當(dāng)?shù)目疾旌螅罱K選用了一家知名公司的 Service Desk解決方案，用作電腦投訴中心流程運(yùn)轉(zhuǎn)的管理工具。

　　用戶可以通過電話和郵件兩種方式投訴，對(duì)于已經(jīng)連接進(jìn)入辦公自動(dòng)化（OA）局域網(wǎng)的用戶，可通過郵件將投訴發(fā)至投訴中心郵箱。 投訴中心在實(shí)施Service Desk解決方案后，情況悄然而變：

　　◆ 將投訴數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，提供查詢并生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

　　◆ 自動(dòng)分發(fā)郵件通知：可在多處進(jìn)行設(shè)置，通知相關(guān)人員；

　　◆ 超時(shí)自動(dòng)報(bào)警：當(dāng)投訴在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有解決時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)警郵件通知預(yù)先設(shè)定的人員；

　　◆ 數(shù)據(jù)共享：無需安裝專門的軟件，合法用戶通過瀏覽器就可以查詢投訴記錄，維護(hù)人員登錄Service Desk的WEB界面可修改投訴狀態(tài)、填寫解決報(bào)告；

　　◆ 知識(shí)庫(kù)：可將成熟的解決方案錄入知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。

　　一切還不錯(cuò)

　　自從應(yīng)用Service Desk解決方案實(shí)施以來，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。由于方案具有超時(shí)自動(dòng)報(bào)警功能，上級(jí)管理人員對(duì)未解決的投訴問題的監(jiān)控也明顯加強(qiáng)。對(duì)于部分已經(jīng)申請(qǐng)ID的分行，管理人員通過瀏覽器，就可以隨時(shí)看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，如果遇到一些相對(duì)簡(jiǎn)單的問題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識(shí)庫(kù)中是否已有解決方案，參照自行快速處理。

　　此外，Service Desk所具備的知識(shí)庫(kù)功能，也為各IT用戶自行解決有關(guān)重復(fù)出現(xiàn)的故障，提供了標(biāo)準(zhǔn)化的解決流程，從而降低了服務(wù)支持的成本。