3．影響“市場響應第一”戰略管理實施的因素

　　應用解釋結構模型化（ISM）、層次化處理的方法，通過建立及變換可達矩陣等，建立影響“市場響應第一”戰略管理實施的相關因素間遞階關系的結構模型示意圖。

　　在所有影響“市場響應第一”戰略管理實施的因素中，技術創新和合作配套是影響“市場響應第一”的直接因素；企業文化、信息系統、員工素質是“市場響應第一”戰略的基本資源保證；領導班子和組織機構是較深層次的因素，領導班子應發揮整體功能作用，企業組織機構必須不斷變革；經營機制是“市場響應第一”戰略深層次的因素；宏觀環境是最深層次的因素，是“市場響應第一”戰略提出的基本前提。

　　交付與服務戰略管理

　　1．定義

　　交付與服務是在企業和用戶之間界面發生的重大活動，或者是為使顧客滿意并為了與顧客保持長期友好互惠關系，提升顧客忠誠度的企業活動，包括售前、售中和售后全方位、全功能服務，而且一般不以直接盈利為目的，其本質是利用服務作為手段，將產品的質量管理延伸到用戶。服務質量的高低及是否迅速，是用戶對整個產品是否滿意的一個重要指標。因此，實施有效的交付與服務戰略管理，提供用戶滿意的服務，是實施“市場響應第一”戰略的重要方面。顧客滿意既是顧客服務的起點，也是其最終目的，更是服務營銷的核心理念。

　　2．特點

　　以石油特種車輛為例，特種車輛具有行走和專用功能，所以該類產品的交付和服務有以下特點：

　?。?）用戶一般到工廠內驗收滿意后通過駕駛的方法實現交付；

　　（2）技術含量相對較高，操作具有一定的難度，用戶一般需要培訓；

　?。?）車輛價值高，用戶配備數量有限，一旦出現故障，危害較大，故要求快速優質服務；

　?。?）一般具有個性化質量的特征，用戶的使用經驗對其未來的改進具有很大價值。

　　一般說來，顧客滿意度是衡量交付與服務的一個重要指標，用以驗證交付與服務的質量?！笆袌鲰憫谝弧睉鹇砸灶櫩托枨鬄閷?，因此，有必要建立顧客滿意度評價體系，根據評價結果，不斷改進和完善服務系統。當然，顧客滿意不是一個簡單的量化指標，而是經營理念與經營務實的完美結合；它不是一個有始有終的線形過程，而是始與終連續的循環過程，初始影響甚至決定終結，而本次的終結又影響甚至決定下一次的開始。所以說，應當把提高顧客滿意度視為一個為顧客提供全方位服務的過程。

　　3．實現用戶滿意服務的主要途徑

　?。?）確立服務在市場營銷中的戰略地位

　　面對日益激烈的市場競爭，企業占領市場依靠的主要是質量和信譽，高信譽來自高質量，而服務是產品質量的延伸，服務質量的高低在某種程度上反映了企業對用戶負責程度的大小。為此，必須將服務上升到企業的經營戰略角度來考慮，把提高服務質量作為市場營銷的戰略性手段?！胺铡睉鹇缘匚坏拇_立和實施，將促使服務觀念形成群眾意識，實現服務由被動應付到主動服務的轉變。

　?。?）創建為顧客服務系統

　　為了使為顧客服務活動順利和有效地進行，發揮其最大的作用，必須建立起健全的為顧客服務系統，一個合理的為顧客服務系統應包括7個子系統：快速報價及咨詢子系統、顧客數據庫子系統、信息收集子系統、行動子系統、人才培育子系統、效益管理子系統及統一管理子系統。

　　（3）開展售前、售中和售后服務

　　以油田特車為例，在售前，采取多種辦法促進用戶了解產品，幫助用戶優選機型，印制產品樣本和宣傳性技術資料，制作錄相帶，通過雜志、掛歷等廣告，使用戶充分了解工廠產品的性能、結構、用途和特點，收集用戶建議和意見并根據用戶特殊需要進行具體設計。售中服務主要有4種：一是合同有要求時送貨上門；二是用戶接車時，幫助用戶及時辦理臨時牌照、臨時養路費、保險等；三是為用戶提供有關技術資料；四是提供現場技術培訓。售后服務包括用戶服務實行承諾制，對用戶反饋的產品缺陷限期解決，產品實行一年保修，開展用戶現場技術培訓，及時為用戶提供配件服務以及定期匯總用戶意見和建議，決策層及時調整服務策略，不斷改進服務。

　　（4）優化服務資源配置，改善服務條件

　　為保證服務工作的順利實施，加強人力、物力和財力在服務上的投入，并加強服務人員的思想作風建設和日常激勵引導，為實現優質服務創造條件。

　?。?）加強企業內部部門服務和管理評審

　　為保證服務體系的正常運行，監督服務部門按規定服務文件執行，定期組織服務質量考核和服務體系審核。決策層根據服務體系審核報告進行定期服務質量和服務體系評審，不僅保證服務質量處于良好受控狀態，而且使服務體系不斷得到改進完善。

　　特例分析

　　戰略轉變的實施關系到企業的生存與發展，中原石油勘探局特種車輛修造總廠從1993年開始，及時抓住市場機遇，以市場為導向，以滿足用戶需求為主體，成功地實施了“市場響應第一”戰略管理，使企業走出了困境。

　　中原石油勘探局特種車輛修造總廠的前身是特種車輛修理廠，組建于1982年，主要業務是從事油田特種車輛的維修，1993年整體分離推向市場?，F有資產總額8600萬元，職工1060人，其中專業技術人員398人，有現代化工業廠房3.4萬平方米，國內外先進設備596臺，并擁有從日本引進的汽車不解體檢測線。

　　自1993年起，該廠實施“市場響應第一”戰略管理后，貼近現場，貼近用戶，開發產品，積極調整產品結構；在調整產品結構的同時，努力引進人才，調整人力資源結構，逐步由一個單純的特車修理廠發展成為集特種車輛、石油鉆采機械、電力電纜制造于一體的專業廠，以及國家公安部、機械工業部批準的定點汽車改裝廠。下屬11個分廠、6個輔助生產單位、11個機關科室。產品結構基本上相關多元化?？梢陨a制造油田開發方面的清蠟車、熱洗車、專業化施工方面的工程車、鉆井工程使用的鉆機和物探方面的鉆機等60多種特種車輛。除特種車輛之外，還生產抽油泵、注水泵、井下工具、動力機組、電力電纜等產品。市場方面，除中原油田外，產品銷往大慶、勝利等全國21個油氣田，并遠銷蘇丹、伊拉克和秘魯等6個國家。

　　經過近7年的產品結構調整和企業戰略轉變，該廠取得了良好的經營效果。1993年，工業產值不足1800萬元，虧損500萬元；1999年，工業產值已達到2.0235億元，利稅1980萬元，其中利潤780萬元。

　　結束語

　　在瞬息萬變的信息時代，變是時代的特征，面對復雜多變的石油機械產品競爭市場，石油機械制造企業很難保持永恒的卓越。作為一個企業和企業家隨時應感到身邊的變化，而且知道什么在變，以及如何去適應這種變化。商機無限，但稍縱即逝，搶先半步就是勝利，落后半步就可能失敗，因此，企業和企業管理者必須實施行之有效的戰略管理，以敏銳的觀察力面對未來，以超前的意識和創新精神抓住時機，果敢決斷，快速反應，才能使企業長久立于不敗之地。(來源：萬方數據)