概述

　　對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷的金融理財(cái)服務(wù)的第二窗口。隨著電子化建設(shè)的不斷深入，寬帶、Internet和3G時(shí)代帶來(lái)的IP融合，聯(lián)絡(luò)中心為金融服務(wù)帶來(lái)了更廣泛的創(chuàng)新，未來(lái)的銀行聯(lián)絡(luò)中心將為客戶(hù)提供的金融服務(wù)趨于無(wú)所不能。銀行聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財(cái)中心、營(yíng)銷(xiāo)推廣中心和信息服務(wù)中心，借助聯(lián)絡(luò)中心，銀行與客戶(hù)可以隨時(shí)隨地建立緊密的多媒體互動(dòng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)效率。

　　在銀行的整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過(guò)95%的非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，人工座席服務(wù)則提供了更為有力的最終支撐。聯(lián)絡(luò)中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺(tái)的十分之一，由此構(gòu)成的完整的服務(wù)體系，成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤(rùn)滑劑。

　　隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專(zhuān)業(yè)化銀行增長(zhǎng)迅速，面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力將越來(lái)越大。作為銀行最重要的業(yè)務(wù)渠道之一，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求。以客戶(hù)為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)，如何在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶(hù)量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值、如何保證交易安全性，這些都是銀行聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

　　華為公司正是基于對(duì)銀行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心需求的理解，在10多年電信級(jí)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，為銀行業(yè)量身定制了聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

　　效益

　　給客戶(hù)帶來(lái)的利益

　　高可靠高安全的系統(tǒng)平臺(tái)，確保業(yè)務(wù)不間斷安全運(yùn)行

　　整體解決方案電信級(jí)的高可靠性設(shè)計(jì)（硬件、軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)），保障聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定可靠運(yùn)行；

　　高安全性設(shè)計(jì)，保障交易數(shù)據(jù)、客戶(hù)信息不泄漏，降低電話(huà)交易風(fēng)險(xiǎn)；

　　電信級(jí)設(shè)備，大容量高可靠設(shè)計(jì)，抗浪涌沖擊，助您穩(wěn)度話(huà)務(wù)高峰；

　　降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率

　　低成本的電話(huà)交易系統(tǒng)，可以隨時(shí)隨地提供遠(yuǎn)程理財(cái)服務(wù)，降低營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)壓力；

　　高集成度、系統(tǒng)預(yù)裝的一柜式集成方案，提高快速安裝交付能力；

　　端到端的一體化解決方案，減少多廠家?guī)?lái)的兼容問(wèn)題，降低建設(shè)和維護(hù)難度；

　　精細(xì)化運(yùn)營(yíng)工具套件，共享知識(shí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，智能化的排班和監(jiān)控，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化管理；

　　強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新支持能力，先人一步，盡占先機(jī)

　　個(gè)性化IVR定制、視頻IVR功能、人工服務(wù)和自助服務(wù)自由切換，虛擬柜臺(tái)呼之欲出；

　　圖形化業(yè)務(wù)生成和模擬開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境，為自助業(yè)務(wù)流程定制添加潤(rùn)滑油；

　　業(yè)務(wù)流程在線加載，不中斷業(yè)務(wù)，真正做到24X7不間斷服務(wù)；

　　塑造全方位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

文章作者：CTI論壇