面向政府：過去，戶籍、婚姻、勞動(dòng)就業(yè)等與公眾日常生活息息相關(guān)的事情，想要弄個(gè)明白還真不容易，信息散落各處，總要打上幾個(gè)電話，咨詢多個(gè)部門，才能弄清楚，獲取相關(guān)要求及咨詢服務(wù)比較困難。即便在網(wǎng)上搜索，也常常耗費(fèi)大量查找、思考時(shí)間。有沒有簡明、形象的方式幫助公眾了解相關(guān)的辦事流程？

　　面向企業(yè)：在電子商務(wù)現(xiàn)有模式和方法趨于同質(zhì)化的情況下，用戶網(wǎng)上的轉(zhuǎn)移成本比較小，一旦發(fā)現(xiàn)更好的服務(wù)，用戶會(huì)很容易發(fā)生轉(zhuǎn)移。那么，如何才能長久的吸引新顧客和保持老顧客忠誠度？具有豐富產(chǎn)品線或者服務(wù)的企業(yè)，能否為客戶提供有特色的網(wǎng)上產(chǎn)品，以及業(yè)務(wù)服務(wù)的展示，實(shí)現(xiàn)管理上的創(chuàng)新？

　　TRS場景式服務(wù)與Flash、網(wǎng)站、視頻建設(shè)場景式服務(wù)的區(qū)別？

　　圍繞需求組織相關(guān)場景、導(dǎo)航和服務(wù)，北京拓爾思信息技術(shù)股份有限公司（簡稱TRS）是國內(nèi)第一個(gè)推出場景式服務(wù)產(chǎn)品的公司，提供可視化的場景式服務(wù)定義功能，包括：場景的創(chuàng)建、維護(hù)，更換場景的圖片、表現(xiàn)模板。能夠保證場景式服務(wù)信息的一致性，并與政府信息公開目錄、網(wǎng)站群的內(nèi)容無縫整合。

　　可以說，TRS場景式服務(wù)就像一個(gè)耐心和智能的機(jī)器解答者，讓用戶做幾步簡單的選擇，便可引導(dǎo)用戶獲取到合適的信息，獲取有高度針對性的服務(wù)。TRS場景式服務(wù)界面和操作方式友好，能夠有效減少點(diǎn)擊與切換頁面，完全模擬真實(shí)辦事場景方式，激發(fā)大家的訪問興趣。

　　用Flash、采用普通欄目構(gòu)建，以及寫HTML頁面展現(xiàn)場景式服務(wù)是否可以？答案是否定的。

　　1、Flash展現(xiàn)場景式服務(wù)常使信息無法同步更新，工作量巨大

　　2、網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)場景式服務(wù)的弊端：開發(fā)人員全程參與，固化開發(fā)不利于擴(kuò)展

　　3、視頻實(shí)現(xiàn)場景式服務(wù)的弊端：單向被動(dòng)傳達(dá)信息，常占用大量帶寬

　　TRS場景式服務(wù)建設(shè)五步曲

　　選取場景式服務(wù)主題：主要包括用戶經(jīng)常使用的服務(wù)事項(xiàng)、涉及多個(gè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程較為復(fù)雜的服務(wù)事項(xiàng)。

　　分析用戶對象與用戶需求：明確服務(wù)對象及服務(wù)需求。用戶對象包括不同群體、不同類型或有不同要求用戶，還包括有用戶需求主要與服務(wù)事項(xiàng)密切相關(guān)，可結(jié)合用戶生命周期或辦事流程進(jìn)行分析。

　　梳理業(yè)務(wù)和服務(wù)資源：豐富的業(yè)務(wù)和服務(wù)資源是場景式服務(wù)的基礎(chǔ)，資源梳理后，信息顆粒度細(xì)，并相互關(guān)聯(lián)，因此，保證頁面主題突出的情況下，按照內(nèi)容相關(guān)度，提供與該主題相關(guān)的其他內(nèi)容展現(xiàn)。

　　設(shè)計(jì)場景和導(dǎo)航：網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)用戶服務(wù)需求和思維習(xí)慣，設(shè)計(jì)辦事場景，各種場景命名要簡潔易懂，提供給用戶選擇的場景及場景下的分類要一目了然，每個(gè)場景樣式獨(dú)立。并且能夠采用多級樹型結(jié)構(gòu)來組織場景，可靈活定義場景與場景之間的邏輯關(guān)系，為不同的用戶對象提供不同的辦事入口導(dǎo)航。

　　整合場景式服務(wù)資源：場景式服務(wù)資源應(yīng)圍繞用戶辦事過程組織相關(guān)場景、導(dǎo)航和服務(wù)，包括：提供用戶辦事前所需要的辦事指南，相關(guān)法規(guī)依據(jù)，相關(guān)準(zhǔn)備材料等資源；辦事過程中需要的表格或相關(guān)文檔，并提供填寫表格的提示或范本；同時(shí)，提供辦事過程所需的其他服務(wù)資源，如在線查詢、在線申報(bào)等；提供相關(guān)辦事結(jié)果的查詢功能，根據(jù)用戶辦事結(jié)果提供相關(guān)解釋說明文檔或幫助文檔等。

　　TRS場景式服務(wù)的長尾應(yīng)用

　　TRS場景式服務(wù)既可應(yīng)用在政府行業(yè)，例如工商、稅務(wù)等行業(yè)，也可應(yīng)用于大型企業(yè)，例如金融、電信、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)、產(chǎn)品復(fù)雜的內(nèi)容網(wǎng)站展示。

　　政府場景式服務(wù)應(yīng)用：2008年5月1日開始，各級政府建設(shè)了政府信息公開，梳理了海量的政府資源目錄體系。TRS在已梳理的豐富政府資源庫基礎(chǔ)上，更有效的對政府資源進(jìn)行合理利用，進(jìn)行場景式服務(wù)建設(shè)。目前被國內(nèi)外企業(yè)級用戶信賴和支持，已經(jīng)在質(zhì)檢、稅務(wù)等業(yè)務(wù)復(fù)雜的行業(yè)得到很好的應(yīng)用。

　　企業(yè)場景式服務(wù)應(yīng)用：創(chuàng)新、具有差異化競爭優(yōu)勢的場景式服務(wù)必將成為電子商務(wù)企業(yè)共同追求的熱點(diǎn)，也將成為B2C市場提升用戶服務(wù)滿意度的手段之一。垂直搜索和場景式服務(wù)作為電子商務(wù)中的服務(wù)模式，都需要通過對業(yè)務(wù)需求的細(xì)分、對元數(shù)據(jù)的梳理和整合，來提升用戶對目標(biāo)的查找效率和用戶滿意度。與垂直搜索相比，TRS場景式服務(wù)把商品信息，按照服務(wù)對象、服務(wù)場景等進(jìn)行有序組織。用戶在選購商品時(shí)，往往只需要按照模擬現(xiàn)實(shí)的場景進(jìn)行簡單的幾步選擇，就能找到滿意產(chǎn)品。這種方式對新產(chǎn)品推廣有很好的效果。TRS場景式服務(wù)適用銀行、保險(xiǎn)和電信等產(chǎn)品多、業(yè)務(wù)復(fù)雜等行業(yè)。

文章作者：王曉璐