北京市政府首都之窗網(wǎng)上辦事大廳

——個(gè)性化網(wǎng)上辦事 統(tǒng)一資源大集合

　　項(xiàng)目背景

　　利用信息化手段，在行政審批的申報(bào)、流程管理、數(shù)據(jù)傳輸和信息發(fā)布等方面改進(jìn)工作模式，有助于減少審批環(huán)節(jié)，縮短審批周期，給企業(yè)和公眾帶來(lái)更大的便利。

　　北京市政府首都之窗“網(wǎng)上辦事服務(wù)”頻道建設(shè)以來(lái)，發(fā)揮了為民服務(wù)、替民辦事的重要任務(wù)，為了進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)信息資源的積累和利用，促進(jìn)各部門(mén)的信息化應(yīng)用，提高政務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)上辦事服務(wù)水平，建設(shè)更加便民的網(wǎng)上辦事服務(wù)窗口，2011年由南京大漢網(wǎng)絡(luò)承建了首都之窗門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“辦事服務(wù)”改版項(xiàng)目。

　　解決方案

　　為首都之窗網(wǎng)上辦事服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　整合各部門(mén)辦事系統(tǒng)，挖掘更多的網(wǎng)上辦事事項(xiàng)，建設(shè)符合標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)上辦事信息數(shù)據(jù)和應(yīng)用數(shù)據(jù)規(guī)范體系，為將來(lái)全市各級(jí)政府部門(mén)網(wǎng)上辦事建設(shè)提供標(biāo)準(zhǔn)示范。網(wǎng)上辦事大廳項(xiàng)目的建設(shè)遵循統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要包括辦事服務(wù)資源數(shù)據(jù)規(guī)范、網(wǎng)上辦事知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)描述規(guī)范、辦事績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等業(yè)務(wù)規(guī)范及前后臺(tái)整合技術(shù)規(guī)范。

　　建立各應(yīng)用統(tǒng)一平臺(tái)

　　本次項(xiàng)目建設(shè)將分散在各政府部門(mén)業(yè)務(wù)辦事審批系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)在首都之窗網(wǎng)上辦事頻道上的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一結(jié)果反饋、統(tǒng)一查詢(xún)。

　　網(wǎng)上統(tǒng)一管理平臺(tái)

　　企業(yè)和社會(huì)公眾在網(wǎng)上提交的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，包括表單、材料和相關(guān)信息等，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和傳送方式，將各部門(mén)的審批系統(tǒng)中以辦事事項(xiàng)為核心的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)資源，建立系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　網(wǎng)上統(tǒng)一結(jié)果反饋平臺(tái)

　　各部門(mén)受理審批完成后的結(jié)果，通過(guò)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和傳送方式，發(fā)布到首都之窗網(wǎng)上辦事頻道上進(jìn)行公告公示，并且形成事項(xiàng)辦理結(jié)果資源庫(kù)。

　　網(wǎng)上統(tǒng)一查詢(xún)平臺(tái)

　　通過(guò)事項(xiàng)辦理結(jié)果資源庫(kù)，企業(yè)和社會(huì)公眾可以通過(guò)網(wǎng)站、郵件、手機(jī)短信等多種途徑查詢(xún)審批的結(jié)果和審批的過(guò)程。申報(bào)者登陸外網(wǎng)網(wǎng)站后可以通過(guò)辦件流水號(hào)查詢(xún)自己所辦事項(xiàng)有否辦理完畢。同時(shí)系統(tǒng)可通過(guò)短信、EMAIL等方式把審批過(guò)程的每一個(gè)結(jié)果主動(dòng)的反饋給用戶(hù)。

　　提供全方位的辦事服務(wù)

　　為市民、企業(yè)提供全方位辦事服務(wù)功能，包括多緯度便捷直觀地場(chǎng)景式服務(wù)、辦事指南、表格下載、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上反饋、在線(xiàn)查詢(xún)、政策查詢(xún)等，對(duì)各功能展示通過(guò)視覺(jué)表現(xiàn)，形成統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的網(wǎng)上辦事大廳。根據(jù)用戶(hù)在網(wǎng)上辦事時(shí)所處環(huán)境、環(huán)節(jié)，推薦關(guān)聯(lián)性服務(wù)，為用戶(hù)提供“一對(duì)一”的辦事服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化辦事服務(wù)需求。

　　調(diào)整資源分類(lèi)，提供更為合理的服務(wù)框架

　　采用目錄展現(xiàn)形式，把網(wǎng)上辦事指南按“主題分類(lèi)”、“服務(wù)對(duì)象分類(lèi)”、“機(jī)構(gòu)事項(xiàng)分類(lèi)”等不同角度對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行整合。提供合理的服務(wù)框架將為公眾提供更便捷、直觀的信息，提升服務(wù)框架的合理化。

　　加強(qiáng)辦事中心內(nèi)容整合

　　以辦事為中心，圍繞辦事內(nèi)容，整合信息資源，增加與辦事相關(guān)的信息，方便辦理人員更容易的獲取信息。每項(xiàng)辦事涉及要素包括：通告公告、政策法規(guī)（政策解讀）、辦事指南、網(wǎng)上預(yù)約、在線(xiàn)受理、結(jié)果查詢(xún)、表格下載、問(wèn)題解答、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)投訴等。

　　加強(qiáng)辦事結(jié)果查詢(xún)功能，體現(xiàn)人性化服務(wù)

　　提供公眾辦事?tīng)顟B(tài)和結(jié)果的基本信息查詢(xún)。隨著在線(xiàn)辦事的推廣，網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)量將隨之增加，提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)辦事反饋查詢(xún)”，在線(xiàn)辦事的企業(yè)在登錄后查詢(xún)辦事?tīng)顟B(tài)和反饋信息，用戶(hù)的隱私信息得到了保護(hù)，辦事進(jìn)展得以隨時(shí)被了解，是一項(xiàng)人性化服務(wù)的體現(xiàn)。

　　前后臺(tái)技術(shù)對(duì)接的知識(shí)管理模塊

　　網(wǎng)上辦事大廳系統(tǒng)與委辦局辦事業(yè)務(wù)系統(tǒng)、政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)系統(tǒng)、現(xiàn)有其他知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)接，形成前后臺(tái)一體化的網(wǎng)上辦事大廳系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)之間的知識(shí)內(nèi)容信息的交換與共享。對(duì)網(wǎng)上辦事知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)多層級(jí)的類(lèi)別管理，公眾通過(guò)知識(shí)地圖或搜索可實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的搜索，知識(shí)庫(kù)管理人員可以按照權(quán)限通過(guò)系統(tǒng)發(fā)布知識(shí)信息。

　　用戶(hù)收益

　　網(wǎng)上辦事成效顯著，對(duì)于年業(yè)務(wù)量大，而且適宜在網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)在申報(bào)、審批、辦事過(guò)程和結(jié)果查詢(xún)等主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了全流程的網(wǎng)上辦理。目前整合政府辦事事項(xiàng)近2000項(xiàng)，便民服務(wù)1200多項(xiàng)。全部事項(xiàng)100%提供了辦事指南；提供了2850張表格的下載服務(wù)；實(shí)現(xiàn)880余項(xiàng)事項(xiàng)網(wǎng)上申報(bào)，1080項(xiàng)事項(xiàng)辦理狀態(tài)查詢(xún)以及1130事項(xiàng)的網(wǎng)上結(jié)果公示。通過(guò)近幾年的推動(dòng)，網(wǎng)上辦事已經(jīng)從基礎(chǔ)建設(shè)向應(yīng)用推廣的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上辦事應(yīng)用效果予以凸顯。

　　通過(guò)建立北京市網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)資源管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)對(duì)全市網(wǎng)上辦事資源的統(tǒng)一梳理、維護(hù)與發(fā)布管理，形成首都之窗與各分站群之間網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)資源數(shù)據(jù)的信息同步共享機(jī)制，提升網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)資源的管理效率，為首都之窗網(wǎng)上辦事大廳提供堅(jiān)實(shí)、權(quán)威的網(wǎng)上辦事服務(wù)事項(xiàng)資源數(shù)據(jù)支撐。

　　按照“統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)共享、協(xié)同應(yīng)用；方便群眾、方便基層”的原則，建立起以審批服務(wù)為核心的網(wǎng)上政務(wù)大廳系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上政務(wù)公開(kāi)、網(wǎng)上申報(bào)、各部門(mén)網(wǎng)上協(xié)同審批和內(nèi)部管理，規(guī)范了各項(xiàng)審批程序，提高工作效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。建立起統(tǒng)一的網(wǎng)上監(jiān)察平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各部門(mén)在行政過(guò)程中事前、事中、事后全過(guò)程監(jiān)督，加強(qiáng)了政務(wù)公開(kāi)、透明，提高政府的依法行政能力和監(jiān)察管理水平。

　　通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，提高了行政監(jiān)督工作的自身效能，使行政效能監(jiān)督工作科學(xué)化、規(guī)范化，并向智能化發(fā)展，改變過(guò)去檢查行政效能采取問(wèn)、看、查、聽(tīng)的傳統(tǒng)方式，實(shí)現(xiàn)監(jiān)察工作的動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)、全面管理。

文章作者：國(guó)脈電子政務(wù)網(wǎng)