作為基礎(chǔ)電信運營商，北京通信以發(fā)展多年的先進(jìn)成熟的通信網(wǎng)絡(luò)為社會提供信息化平臺，在國家信息化的進(jìn)程中扮演著服務(wù)者、推進(jìn)者的角色。同時，公司也非常重視自身的信息化建設(shè)，運用領(lǐng)先的理念并結(jié)合公司的實際情況做了大量的信息化工作。這是在電信業(yè)日益走向開放與競爭的背景下，面對日趨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，北京通信為提升自己的核心競爭力而采取的戰(zhàn)略舉措。

　　在通信市場格局巨變的大環(huán)境下，公司提出了“一切從客戶需要出發(fā)，一切落實到企業(yè)效益"的經(jīng)營理念和"用2-3年的時間，實現(xiàn)從任務(wù)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的全面轉(zhuǎn)型”的發(fā)展目標(biāo)。

　　要成為服務(wù)型企業(yè)，必須認(rèn)識到只有客戶需要才是企業(yè)發(fā)展的原動力，企業(yè)效益是所有經(jīng)營活動的核心目標(biāo)。這就要求公司建立了解客戶的市場隊伍、迅速響應(yīng)的服務(wù)隊伍、優(yōu)質(zhì)高效的生產(chǎn)維護(hù)隊伍等組織機構(gòu)，同時，對支撐公司運營與管理的IT系統(tǒng)也提出了新的要求。

　　一、概述

　　為了保證企業(yè)信息化進(jìn)程的順利進(jìn)行，北京通信建立了一套三層結(jié)構(gòu)的IT管理機制，從決策、管理、操作等不同層面，保證信息化的預(yù)算、規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)等各方面的工作。

　　在IT規(guī)劃與建設(shè)中，公司遵循從業(yè)務(wù)策略出發(fā)、分析業(yè)務(wù)流程、明確IT系統(tǒng)需求的思路，明確了IT系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)架構(gòu)，打破孤立、分散的IT系統(tǒng)建設(shè)方式，強調(diào)提高IT系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的支撐能力。

　　公司將IT預(yù)算作為一個專業(yè)獨立進(jìn)行，并統(tǒng)一進(jìn)行IT規(guī)劃，統(tǒng)一進(jìn)行IT建設(shè)及IT維護(hù)的管理。

　　二、信息化理念

　　IT系統(tǒng)的建設(shè)不僅僅是幫助企業(yè)建立一套信息系統(tǒng)，更重要的是引入先進(jìn)的現(xiàn)代管理思想和方法，通過業(yè)務(wù)重組、組織重組和管理重組，建立一套符合市場經(jīng)濟體制要求的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。因此進(jìn)行IT系統(tǒng)的建設(shè)，首先要以業(yè)務(wù)流程為目標(biāo)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)。IT系統(tǒng)的建設(shè)依賴于也必將推動企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理機制、業(yè)務(wù)流程的改善和規(guī)范。

　　北京通信信息化建設(shè)的目標(biāo)是，充分運用信息技術(shù)，建設(shè)有機結(jié)合成一個整體的IT系統(tǒng)，通過IT系統(tǒng)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程的全面支撐，實現(xiàn)運營和管理能力的全面提升，真正提高企業(yè)的核心競爭力，為客戶提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公司反應(yīng)與決策速度，提高運營效率、降低運營成本。

　　從企業(yè)改善管理的角度出發(fā)，公司將IT建設(shè)作為催化劑，將跨部門的端到端業(yè)務(wù)流程嵌入IT系統(tǒng)中，以加速各部門的協(xié)調(diào)過程。

　　IT系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)遵循并服務(wù)于公司的業(yè)務(wù)策略。

　　公司在進(jìn)行IT系統(tǒng)規(guī)劃時，從公司的業(yè)務(wù)策略出發(fā)，分析業(yè)務(wù)需求，明確業(yè)務(wù)流程，制定IT系統(tǒng)發(fā)展總體策略以及IT系統(tǒng)的總體架構(gòu)，從而在此基礎(chǔ)上制定IT系統(tǒng)的規(guī)劃與計劃。

　　根據(jù)對公司業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程的分析，北京通信制定了IT建設(shè)的主要任務(wù)和方向，即：進(jìn)行統(tǒng)一的客戶資源管理、進(jìn)行集中的網(wǎng)絡(luò)資源管理、進(jìn)行集中的定單/工單管理、實現(xiàn)集中的計費帳務(wù)處理、實現(xiàn)綜合的客戶服務(wù)、實施集中的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、進(jìn)行集中的故障管理、進(jìn)行ERP的實施、增強網(wǎng)間結(jié)算能力、進(jìn)行企業(yè)應(yīng)用集成、增強對企業(yè)經(jīng)營管理決策的支持、建立企業(yè)數(shù)據(jù)中心(EDC)、實現(xiàn)統(tǒng)一的IT網(wǎng)絡(luò)、實現(xiàn)IT系統(tǒng)的安全管理。

　　三、IT管理的架構(gòu)

　　從管理架構(gòu)上來看，北京通信建立了由IT建設(shè)管理委員會、信息與技術(shù)部、各單位IT管理部門組成的三級管理框架。

　　公司成立了IT建設(shè)管理委員會，作為公司的最高IT決策機構(gòu)，并由總經(jīng)理出任主任委員。其職責(zé)中包括對IT規(guī)劃計劃的審批、對IT投資項目的審批、授權(quán)制定IT建設(shè)的管理流程與辦法、審查公司內(nèi)IT宣傳與培訓(xùn)建議、IT建設(shè)的任務(wù)安排與實施管理工作、公司業(yè)務(wù)流程重整與優(yōu)化的組織工作，等等。

　　公司成立了信息與技術(shù)部，作為專門的信息化管理部門。信息與技術(shù)部是協(xié)助公司總經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)決策，推進(jìn)公司信息化建設(shè)，合理開發(fā)、綜合利用公司信息資源，支持公司發(fā)展戰(zhàn)略和管理決策的職能管理和專業(yè)指導(dǎo)部門。

　　各二級單位也設(shè)置了IT管理部門。二級單位IT管理部門是各二級單位推進(jìn)信息化建設(shè)的管理部門，負(fù)責(zé)對本單位的IT預(yù)算、IT項目、IT資產(chǎn)和IT維護(hù)工作進(jìn)行歸口管理，在IT管理上接受公司信息與技術(shù)部的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，并負(fù)責(zé)公司的各項IT工作在本單位的具體落實。

　　四、IT的統(tǒng)一規(guī)劃

　　IT系統(tǒng)的建設(shè)決不僅僅是一個簡單的信息系統(tǒng)工程，而更是一個管理系統(tǒng)工程，IT建設(shè)不是某個或某幾個技術(shù)部門的事，它涉及到管理流程與業(yè)務(wù)流程的調(diào)整與優(yōu)化，需要整個公司進(jìn)行統(tǒng)籌安排、整體考慮。因此，公司將IT建設(shè)視為一項專業(yè)工作來進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。

　　IT規(guī)劃遵循下述原則：

　　1)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)策略和發(fā)展方向，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)需求與業(yè)務(wù)流程的實現(xiàn)。

　　2)打破分專業(yè)、分部門進(jìn)行IT系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)的方式，以功能集約化的方式來進(jìn)行IT系統(tǒng)的規(guī)劃，以減少IT系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)，同時提高IT系統(tǒng)的靈活性與擴展性;3)IT系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)流程中的功能節(jié)點，一個系統(tǒng)可以支持多個流程，而一個流程則可能需要多個系統(tǒng)來支撐。

　　4)IT系統(tǒng)的規(guī)劃需要充分考慮北京通信目前各系統(tǒng)的現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)需求的緊迫程度，以及系統(tǒng)的成本和效益。

　　五、IT項目管理辦法的頒布

　　2003年，公司頒布了由總經(jīng)理簽發(fā)的IT項目管理辦法。

　　IT項目管理辦法中規(guī)定了IT項目的范圍，IT項目的分類，IT項目管理機構(gòu)及相關(guān)職責(zé)，IT項目的資金管理，IT預(yù)算管理，各類IT項目的立項、過程、變更、驗收、后評估等環(huán)節(jié)的管理。同時，給出了IT項目管理流程圖及對項目建議書等相關(guān)文檔的具體要求。

　　IT項目管理辦法的頒布是對全公司的IT項目進(jìn)行集中管理的制度保證，有利于加強對IT項目的預(yù)算、立項、實施、驗收、以及后評估等全過程的管理，有利于有效地控制IT項目的質(zhì)量、進(jìn)度和資金。

　　六、IT建設(shè)及部分成果

　　2000年前，北京通信已經(jīng)有人事系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、受理系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等眾多的IT系統(tǒng)，在各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上起著重要的支撐作用。2000年后，隨著公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整，公司計劃用3年左右的時間對IT系統(tǒng)進(jìn)行整合與改進(jìn)，以適應(yīng)新的需求。

　　根據(jù)IT總體架構(gòu)及IT規(guī)劃，北京通信有計劃、有步驟地進(jìn)行著IT系統(tǒng)的建設(shè)，包括企業(yè)運作管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等ERP系統(tǒng)的建設(shè)，也包括客戶資源管理系統(tǒng)、集中計費帳務(wù)系統(tǒng)、綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)等BOSS系統(tǒng)的建設(shè)。

　　客戶資源管理系統(tǒng)的實施把分散在各個專業(yè)系統(tǒng)中的客戶資料整合起來，建立統(tǒng)一的客戶資源管理系統(tǒng)，進(jìn)行客戶資源數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和維護(hù)，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶視圖。這是實現(xiàn)以客戶為中心服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　集中計費帳務(wù)系統(tǒng)是公司實現(xiàn)收入的核心系統(tǒng)，也是推出新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)條件。完成計費帳務(wù)系統(tǒng)由以"計算"為核心向以"服務(wù)"為核心的轉(zhuǎn)變，為綜合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理提供科學(xué)的依據(jù)。它的功能包括建立和管理計費帳戶、維護(hù)產(chǎn)品目錄、數(shù)據(jù)收集及處理、計價與優(yōu)惠、帳單生成、收費與催交等過程，并支持各種對產(chǎn)品和服務(wù)的計費需求。

　　綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的實施使所有北京通信的客戶可以真正實現(xiàn)"一點接觸，全面服務(wù)"。綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)管理所有的客戶交互活動(如業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、申告、收費等)、維護(hù)客戶資料，同時，它也是查詢客戶所有相關(guān)信息的統(tǒng)一窗口。

　　網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)(設(shè)計和分配)存儲并管理所有與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的資源信息(包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、地點信息和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖等)并完成網(wǎng)絡(luò)資源的設(shè)計和分配。

　　企業(yè)運作管理系統(tǒng)作為北京通信的企業(yè)統(tǒng)一工作流平臺，在北京通信企業(yè)范圍內(nèi)得到了全面應(yīng)用。企業(yè)運作管理系統(tǒng)以企業(yè)辦公管理(公文處理)為主，包括公共信息查詢、會議管理、公司生產(chǎn)經(jīng)營信息發(fā)布、檔案借閱、任務(wù)指派、公告通知、工資查詢等子系統(tǒng)。目前企業(yè)運作管理系統(tǒng)共有用戶近四千人;累計部門發(fā)文兩萬多份，部門收文近十六萬份，發(fā)會議通知四千多份。企業(yè)運作管理系統(tǒng)已經(jīng)成為了北京通信日常辦公不可或缺的工具。

　　財務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)有力推進(jìn)了財務(wù)一體化管理的實現(xiàn)，在建立統(tǒng)一的會計核算體系、完善內(nèi)部財務(wù)管理體系、以及規(guī)范公共信息的設(shè)置等工作中起到了重要作用。

　　總之，北京通信以信息化作為企業(yè)未來的重要依托，并將在信息化的道路上不斷前行。

文章作者：國脈電子政務(wù)網(wǎng)