一、客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用價(jià)值

　　◆ 提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保持客戶的忠誠度和認(rèn)同感，提升核心競爭能力◆ 用以細(xì)分客戶，不斷挖掘優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值◆ 增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存，降低營 運(yùn)成本◆ 有效改善企業(yè)內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率◆ 用于宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響

　　二、神州數(shù)碼客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的系統(tǒng)功能及其實(shí)現(xiàn)

　　1、客戶聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)功能

　　◆ 咨詢熱線

　　對具有龐大客戶規(guī)模或需要與客戶進(jìn)行密集溝通的企業(yè)，大規(guī)模、全方位的客戶聯(lián)絡(luò)中心將電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、800號等等方式整合在一起，以專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，幫助客戶解決各類售前疑惑。

　　◆ 售中支持

　　支持定單受理服務(wù)，即客戶可以撥打一個(gè)電話進(jìn)行產(chǎn)品訂購，并可以在電話中完成支付行為。把電話支付、互聯(lián)網(wǎng)支付結(jié)合起來，并且在完成服務(wù)的同時(shí)收集客戶的個(gè)人資料、客戶消費(fèi)行為等資料，讓E生活離客戶近在咫尺。

　　◆ 售后服務(wù)

　　為客戶提供售后服務(wù)，同時(shí)，將每一次內(nèi)容記錄在案。

　　◆ 投訴受理

　　當(dāng)客戶因某些因素對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，可直接致電客戶聯(lián)絡(luò)中心，由客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行統(tǒng)一受理、跟蹤。投訴受理方案將會(huì)把投訴內(nèi)容分門別類傳送到企業(yè)中應(yīng)受理部門，并跟蹤處理過程，直至該投訴受理完畢。

　　◆ 回訪客戶

　　回訪客戶方案是以客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為依托的電話呼出服務(wù)。如就產(chǎn)品使用情況、服務(wù)滿意度、投訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調(diào)查數(shù)據(jù)。

　　◆ 電話營銷：

　　利用客戶聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)大的外呼功能可為客戶提供主動(dòng)的一對一電話營銷服務(wù)，諸如向目標(biāo)用戶進(jìn)行新產(chǎn)品上市介紹、產(chǎn)品升級通知、有效信息傳播、直接產(chǎn)品銷售等。

　　◆ 自助語音服務(wù)

　　利用客戶聯(lián)絡(luò)中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)處理規(guī)律性、程序化業(yè)務(wù)，例如進(jìn)行電話競猜、資料查詢、語音填表、自助傳真服務(wù)等，以低成本的自動(dòng)化應(yīng)用將企業(yè)員工從簡單、重復(fù)的作業(yè)中解放出來，通過先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)以及快速的反應(yīng)增加客戶保持率。

　　◆ 與CRM的有機(jī)結(jié)合

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心在每次服務(wù)中的記錄將有助于企業(yè)的CRM系統(tǒng)中，用來分析客戶的消費(fèi)行為、產(chǎn)品本身的問題、服務(wù)的問題等，總結(jié)不同客戶由于年齡段、性別、職業(yè)、教育背景等因素影響下的消費(fèi)習(xí)慣共性，通過這些數(shù)據(jù)配合企業(yè)相關(guān)部門開發(fā)出更能適應(yīng)不同層次客戶的需求產(chǎn)品，更大規(guī)模的占領(lǐng)市場。

　　2、客戶聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)

　　從保持技術(shù)領(lǐng)先性和保護(hù)客戶投資的立足點(diǎn)出發(fā)，神州數(shù)碼客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案均采用國際知名廠商的產(chǎn)品和技術(shù)，幫助企業(yè)建設(shè)智能化、高穩(wěn)定性與高接通率的具有多媒體聯(lián)絡(luò)渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心。神州數(shù)碼可以為客戶量身定制滿足客戶需求的客戶聯(lián)絡(luò)中心，提供多種靈活的實(shí)現(xiàn)方式。

　　◆ 使用Rockwell FirstContact企業(yè)版2002搭建的適用于大型企業(yè)的基于自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　此種實(shí)現(xiàn)方式為世界上規(guī)模最大，最繁忙的呼叫中心的首選，可支持一萬多個(gè)座席。系統(tǒng)在功能及性能設(shè)計(jì)上充分考慮了這類用戶的特點(diǎn)：A.具有大處理容量能力：能處理大話務(wù)量呼叫和雪崩呼叫情況；B.高可靠性：由于系統(tǒng)在不斷地生成大量的收入，不容許有任何的癱瘓發(fā)生；C.高效的座席效率：技術(shù)上保證使座席盡可能地有效率，以降低成本和增加潛在的呼叫處理量；D.定制客戶服務(wù)內(nèi)容：提供機(jī)制實(shí)現(xiàn)高出一籌的客戶服務(wù)；E.靈活性：允許將來出現(xiàn)的渠道和聯(lián)絡(luò)媒體接入。

　　◆ 使用Rockwell FirstPoint商業(yè)版搭建的適用于中小企業(yè)的板卡級客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下：

　　此類聯(lián)絡(luò)中心單機(jī)設(shè)計(jì)支持12至160個(gè)座席。支持傳統(tǒng)的電話通信，也能夠支持多媒體渠道，例如：電子郵件，網(wǎng)絡(luò)交談和web callback能力。

文章作者：國脈電子政務(wù)網(wǎng)