2.5 缺乏有力的后臺支持

    一些企業(yè)沒有強有力的技術(shù)后臺支持或比較好的咨詢機構(gòu)，與合作方的配合不密切，組織溝通也不夠；選擇的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施能力不強，缺乏先進的科學(xué)技術(shù)手段對客戶信息進行有效的管理和分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。還有些合作方由于對企業(yè)的情況了解不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)問題得不到有效的、完全的解決。

    2.6 客戶資源的流失

    公司最基本的客戶資源特別是大客戶資源通常掌握在營銷人員手中，隨著市場競爭的日趨激烈，維修企業(yè)營銷人員流動頻繁，他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后繼者又不得不重新對客戶進行投入，造成銷售費用的大量增加。

    3 汽車制造企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策

    3.1 必須有一個統(tǒng)一的、明確的實施策略

    這包括：其一，客戶關(guān)系管理的目標一企業(yè)的整體目標與分步目標，何時要解決什么問題，解決到什么程度。其二，企業(yè)的商業(yè)期望一成本降低、收入增加、收益率提高的合理性的確定。其三，企業(yè)管理理念的變革必須有管理機制變革的支撐，有計劃的變革管理應(yīng)涵蓋人文、組織結(jié)構(gòu)、運行機制等方面。

    3.2 樹立“客戶第一”的觀念，強化服務(wù)意識

    汽車維修企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念，并加強員工培訓(xùn)。不僅要灌輸“客戶第一”的思想，更應(yīng)使員工充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。

    3.3 組織精干的實施隊伍

    汽車維修企業(yè)實施客戶關(guān)系管理是一項富有新意的工作：新的目標、新的技術(shù)、新的開發(fā)平臺和新的系統(tǒng)構(gòu)想，在系統(tǒng)復(fù)雜程度高，工作面寬，涉及各個方面合作的情況下，為確保客戶關(guān)系管理順利實施，必須組織一支精通技術(shù)、熟悉業(yè)務(wù)和具有良好作風(fēng)的隊伍，以保證各個部門的協(xié)調(diào)工作，從而實現(xiàn)對客戶的承諾。

    3.4 取得客戶的理解和支持

    客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是要加強與客戶溝通，實施客戶關(guān)系管理時，必須向客戶宣傳，使他們了解系統(tǒng)的運作情況，使客戶得到一個明確的信息，即實施客戶關(guān)系管理能夠為客戶提供更為優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。

    3.5 選擇好合作方

    企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的一個重要任務(wù)是選擇合作方。在客戶關(guān)系管理供應(yīng)商的幫助下，企業(yè)才可能成功實施客戶關(guān)系管理。所以不僅要注意軟件系統(tǒng)的適應(yīng)性，軟件服務(wù)商的服務(wù)能力，更需要考慮其客戶關(guān)系管理項目的實施隊伍和對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的了解能力。

    4 結(jié)語

    由于市場機制的不斷完善和行業(yè)競爭的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的共識。一方面客戶希望以更低的價格獲取更好的產(chǎn)品和服務(wù)：另一方面，企業(yè)則需要從客戶那里獲取適當(dāng)利潤并保持健康發(fā)展。只有真正做到了以客戶為中心，了解不同客戶群的特點和需求，有針對性地通過適當(dāng)?shù)那肋M行溝通，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，并提供各個層面的內(nèi)部運營和執(zhí)行保障，才能將“以客戶為中心”的理念融入到客戶關(guān)系管理的各方面，在提高客戶的滿意度和忠誠度的同時，實現(xiàn)企業(yè)績效的提升。