改革開放30年來(lái)，中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，營(yíng)業(yè)額一直保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。特別是近五年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)每年都以18%左右的速度增長(zhǎng)，約是GDP增幅的2倍，優(yōu)質(zhì)餐飲企業(yè)的發(fā)展空間無(wú)比巨大。然而，在餐飲行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，食品原材料成本、勞動(dòng)力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問(wèn)題日益凸顯，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營(yíng)模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

　　中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李亞光先生指出：中國(guó)餐飲業(yè)已經(jīng)步入行業(yè)洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗(yàn)式經(jīng)營(yíng)”向“精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)模化經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)型。而在這個(gè)過(guò)程中，信息化將起到不可替代的作用。

　　餐飲業(yè)信息化需求

　　也許很少有人會(huì)想到，餐飲行業(yè)也會(huì)有這么強(qiáng)烈的信息化需求，尤其是針對(duì)一些具有一定規(guī)模的企業(yè)。以小南國(guó)為例，創(chuàng)建至今22年的小南國(guó)集團(tuán)由一家上海的小餐館成長(zhǎng)為年銷售額達(dá)10億元的集團(tuán)式企業(yè)，業(yè)務(wù)從餐飲擴(kuò)展到SPA、酒店，分店也從國(guó)內(nèi)的上海、北京、江蘇等地開到了日本。

　　小南國(guó)發(fā)展非常迅速，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，管理也難免遇到了瓶頸。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，董事長(zhǎng)要了解前一日的營(yíng)業(yè)收入，怎么辦？如果按照信息化建設(shè)之前的辦法，就是打電話查賬，將各地信息匯總后提交給他。期間至少需要三四個(gè)小時(shí)。如果董事長(zhǎng)要了解更多的信息，如冷餐的營(yíng)業(yè)額、熱菜的營(yíng)業(yè)額、海鮮的營(yíng)業(yè)額、酒水的營(yíng)業(yè)額，那耗時(shí)更加客觀。當(dāng)多年前小南國(guó)還是只是上海一家小門店的時(shí)候，這種人工統(tǒng)計(jì)還可以接受，如今小南國(guó)成為一個(gè)在中國(guó)及亞洲地區(qū)擁有多家集餐飲、SPA、燒烤、甜點(diǎn)，乃至高檔酒店的大集團(tuán)時(shí)，不建設(shè)，不依靠信息化系統(tǒng)是不可能管理好企業(yè)的。

　　其實(shí)，在小南國(guó)中，信息化的應(yīng)用遠(yuǎn)不止這些。小南國(guó)在內(nèi)部提出標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。如數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)通過(guò)物料清單系統(tǒng)（BOM）進(jìn)行處理，一道菜上桌后，其管理者馬上就可以通過(guò)BOM知道該菜的毛利率、成本消耗率等，再結(jié)合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與信息系統(tǒng)對(duì)客戶群的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而支持新菜開發(fā)、銷售策略改進(jìn)等決策，也可以用信息化系統(tǒng)來(lái)控制菜品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。此外，也是極為重要的就是小南國(guó)的CRM建設(shè)。CRM即客戶關(guān)系管理，一般人將CRM理解為接到電話，系統(tǒng)能自動(dòng)出現(xiàn)來(lái)電者的姓名以及一些相關(guān)信息和各種歷史記錄、偏好分析等。但小南國(guó)的CRM并不只有這些。關(guān)于它的CRM，可以通過(guò)它對(duì)應(yīng)的小南國(guó)“服務(wù)管家”這一品牌來(lái)了解。

　　小南國(guó)沒(méi)有打折卡，客戶得到的VIP服務(wù)是‘小南國(guó)管家’。VIP客戶首先可以通過(guò)傳統(tǒng)的電話得到優(yōu)先訂位服務(wù)。接到訂單后，系統(tǒng)會(huì)給管家發(fā)（即指定服務(wù)人員）一個(gè)VIP訂單，CRM系統(tǒng)就會(huì)給對(duì)應(yīng)管家們發(fā)送一些相關(guān)信息、數(shù)據(jù)。管家得到信息后會(huì)跟客戶主動(dòng)聯(lián)系，為他們安排好一切服務(wù)。

　　當(dāng)然，這里的管家并不是一個(gè)人，而是一群人。他們可能是門店經(jīng)理、可能是服務(wù)生，可能是點(diǎn)單員，可能是廚師，甚至可能是衛(wèi)生間的清潔工……一個(gè)門店至少會(huì)有六個(gè)部門得到相關(guān)通知，得到VIP客戶偏好的信息，做好準(zhǔn)備，為他們提供符合客戶需求的服務(wù)。

　　可以看出，餐飲業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的需求是靈活而多樣的，而對(duì)于餐飲行業(yè)信息化更為關(guān)鍵的是——對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用技術(shù)要求非常高。小南國(guó)的信息化路程將餐飲行業(yè)信息化的關(guān)鍵點(diǎn)之一——無(wú)線解決方案的需求展現(xiàn)在了我們面前。

　　無(wú)線的餐飲信息化

　　在信息化管理較好的飯店、餐廳中，尤其是連鎖餐廳中，經(jīng)常可以看到服務(wù)員拿著一臺(tái)PDA為客人點(diǎn)單。觸控筆輕按，一道道數(shù)據(jù)流就通過(guò)無(wú)線信號(hào)傳輸?shù)胶笈_(tái)服務(wù)系統(tǒng)，然后轉(zhuǎn)發(fā)到廚房。一道道熱氣騰騰的菜隨之如流水般送上。這是無(wú)線解決方案在餐飲行業(yè)中最基礎(chǔ)，也是最容易見到的應(yīng)用。但這并不是唯一的應(yīng)用。

　　就如小南國(guó)“服務(wù)管家”提供的VIP服務(wù)流程來(lái)說(shuō)。客人的需求需要通過(guò)無(wú)線通知到服務(wù)人員，客人的偏好要通過(guò)無(wú)線通知給服務(wù)人員。客人的需求需要無(wú)線傳送到后臺(tái)，轉(zhuǎn)發(fā)到廚房和各種實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)模塊中。客人結(jié)帳刷卡，也要通過(guò)無(wú)線和銀行連接。甚至客人結(jié)帳后，還要通過(guò)無(wú)線通知停車場(chǎng)，將客人停泊的汽車開到門口等候客人。

　　小南國(guó)不是政府機(jī)關(guān)，不是辦事大廳，必須走上去為客戶服務(wù)，而不是坐等客戶上前。這種服務(wù)模式注定了無(wú)線是一切服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)的基本前提。因此，小南國(guó)對(duì)無(wú)線解決方案的要求近乎于苛刻——不能有信號(hào)覆蓋不到的死角，不能有連接不上后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的可能，重啟時(shí)終端連接用時(shí)不能長(zhǎng)，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)不能有出現(xiàn)故障不能使用的情況發(fā)生。

　　面對(duì)這樣的無(wú)線需求，小南國(guó)在IT實(shí)施過(guò)程中也走過(guò)一些彎路。比如，當(dāng)營(yíng)業(yè)員走動(dòng)很快時(shí)，他的PDA因?yàn)樾枰匦滤阉鳠o(wú)線信號(hào)就會(huì)導(dǎo)致PDA死機(jī)。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的AP是胖AP。當(dāng)PDA走出一個(gè)AP范圍時(shí)，PDA還在搜尋原先的AP，而無(wú)法切換到覆蓋范圍內(nèi)的AP上，死機(jī)就成為常見的情況。另外，小南國(guó)有中市和晚市。當(dāng)晚市使用的時(shí)候，PDA往往電池已經(jīng)耗盡，必須換電池，重新啟動(dòng)，而從啟動(dòng)到接入無(wú)線網(wǎng)絡(luò)需要一到兩分鐘，這無(wú)疑給小南國(guó)的服務(wù)管理帶來(lái)了很大的困擾。

　　除了這些問(wèn)題外，當(dāng)然還要考慮維護(hù)和成本的問(wèn)題。小南國(guó)在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市都有分店，出于成本考慮，不可能在每個(gè)分店都配一個(gè)IT人員。如何解決出現(xiàn)故障的時(shí)候，迅速解決甚至是不解決也不影響營(yíng)業(yè)，這也是對(duì)無(wú)線產(chǎn)品和解決方案的考驗(yàn)。

　　然而，偶然的機(jī)會(huì)讓小南國(guó)集團(tuán)找到了Trapeze Networks（卓紀(jì)思網(wǎng)絡(luò)）公司，并開始使用他們提供的產(chǎn)品及解決方案。使用的結(jié)果，讓小南國(guó)很滿意，使用Trapeze智能無(wú)線網(wǎng)絡(luò)以后，員工通過(guò)移動(dòng)點(diǎn)餐系統(tǒng)的下單、查詢的時(shí)間與傳統(tǒng)的有線POS機(jī)幾乎沒(méi)有任何區(qū)別，并且能夠?qū)?shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送到BOM系統(tǒng)，大大提高了各門店的運(yùn)行效率，并且通過(guò)Trapeze的RingMaster網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，可以隨時(shí)查看并管理全國(guó)各門店的無(wú)線設(shè)備使用情況及對(duì)接入用戶端的統(tǒng)一安全認(rèn)證。而使用后最明顯的三個(gè)感覺，一是啟動(dòng)從原來(lái)的兩分鐘才能接入無(wú)線系統(tǒng)，現(xiàn)在僅需最多5秒鐘；二是再也沒(méi)有快速走動(dòng)時(shí)會(huì)死機(jī)的反應(yīng)；三是小南國(guó)在上海總部做遠(yuǎn)程維護(hù)的時(shí)候，Trapeze可以很明確提供現(xiàn)在AP的狀況。換而言之，無(wú)線、無(wú)縫、無(wú)延遲、永不中斷，這看似苛刻的要求，終于得到了解決。