買衣服該去哪里？買手機(jī)該去哪里？買房子該去哪里？這些看起來(lái)似乎毫不相干的問(wèn)題是不是讓你感到莫名其妙？但如果你問(wèn)一個(gè)中國(guó)的網(wǎng)民這些問(wèn)題，他或許可以給你一個(gè)完全一致的答案－易趣網(wǎng)。作為國(guó)內(nèi)一家頗具知名度的C2C商務(wù)網(wǎng)站，如何保證它的客戶關(guān)系管理成了每個(gè)用戶最為關(guān)心的話題。

　　到易趣體驗(yàn)當(dāng)“老板”的滋味

　　易趣網(wǎng)是一家大型的物品競(jìng)標(biāo)中文網(wǎng)站，它為所有想買賣物品的用戶搭建了一個(gè)別具一格的競(jìng)標(biāo)平臺(tái)。每個(gè)人都可以創(chuàng)建自己的網(wǎng)上店鋪，嘗嘗自己當(dāng)老板的滋味，難怪易趣有這么多的用戶整天樂(lè)此不疲地忙于網(wǎng)上交易。每個(gè)人在實(shí)現(xiàn)著商品最大利用價(jià)值的時(shí)候也結(jié)交到了許多志同道合的朋友，可謂是一舉多得。這個(gè)由美國(guó)高科技風(fēng)險(xiǎn)投資基金參與投資的專門(mén)經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的企業(yè)目前在國(guó)內(nèi)顯示出了勃勃的生機(jī)，注冊(cè)用戶逐年攀升，商品的種類和數(shù)量幾乎是覆蓋了所有的領(lǐng)域。

　　“交易風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金”機(jī)制

　　“網(wǎng)上交易”是國(guó)內(nèi)近幾年剛剛興起的一種時(shí)尚，但網(wǎng)絡(luò)畢竟是虛幻的，如何保證網(wǎng)絡(luò)的交易安全成了每個(gè)C2C網(wǎng)站客戶關(guān)系管理的重頭戲。易趣在這方面做得倒是頗有心得?！敖灰罪L(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金”便是易趣推出的一種保護(hù)交易安全的客戶服務(wù)方案，一旦易趣的客戶在網(wǎng)上交易的過(guò)程中由于對(duì)方的失信而導(dǎo)致自己造成了損失，易趣都可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這一措施可以使客戶更加大膽放心地進(jìn)行交易，同時(shí)還可以樹(shù)立起易趣良好的客戶服務(wù)形象。

　　但是，畢竟易趣只是一個(gè)網(wǎng)站，尚不具備任何的強(qiáng)制力措施，它對(duì)不誠(chéng)信的用戶所能采取的最強(qiáng)烈措施也只是除名而已，雖然易趣聲明對(duì)這部分用戶保留訴諸法律的權(quán)利，可是對(duì)于大多數(shù)標(biāo)的都不很高的商品進(jìn)行訴訟是否經(jīng)濟(jì)？這是不言而喻的。

　　況且，“交易風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金”所提供的補(bǔ)償也非常有限，往往都抵不上用戶所受損失的一半。因此，易趣的這種服務(wù)盡管在形式上比較完備，可實(shí)際中卻有著非常無(wú)奈的一面，客戶在交易中往往還是需要承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)，這也是電子商務(wù)客戶服務(wù)的共同弊端。

　　歡迎競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槲覀冇凶詈玫目蛻舴?wù)！

　　在電子商務(wù)風(fēng)起云涌的今天，易趣憑借什么可以在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟，成為國(guó)內(nèi)最著名的品牌？易趣的客服人員welson告訴我們：真誠(chéng)服務(wù)是易趣經(jīng)營(yíng)和發(fā)展網(wǎng)站的最高準(zhǔn)則。我們歡迎競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槲覀冇凶詈玫目头ぷ鳌?/P>

　　易趣強(qiáng)大的客服隊(duì)伍每天24個(gè)小時(shí)地監(jiān)控網(wǎng)站上新登物品，解答用戶問(wèn)題，并跟蹤成交情況以保證交易順利進(jìn)行；iTEL（網(wǎng)絡(luò)+電話）的全程電話導(dǎo)購(gòu)服務(wù)為用戶提供了專業(yè)、周到的一對(duì)一顧問(wèn)咨詢；定期組織召開(kāi)的網(wǎng)友見(jiàn)面會(huì)和豐富多彩的網(wǎng)友活動(dòng)，培養(yǎng)了網(wǎng)站與網(wǎng)友的感情，加強(qiáng)了雙方的溝通。雖然在國(guó)內(nèi)還有許多電子商務(wù)網(wǎng)站，例如卓越網(wǎng)、八佰拜、衣服網(wǎng)等。

　　但是只有易趣才是真正意義上的C2C網(wǎng)站，其他的這些網(wǎng)站更多地是將精力投入在B2C的建設(shè)上。這是因?yàn)镃2C網(wǎng)站是客戶之間的交易，它必須以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作和良好的信譽(yù)作為保障基礎(chǔ)，而B(niǎo)2C的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)就會(huì)小很多。易趣這么多年來(lái)憑借貼心和周到的客服已經(jīng)得到了大多數(shù)網(wǎng)友的認(rèn)可，因此易趣才敢于在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)泡沫化的時(shí)代大舉C2C的大旗，并取得了巨大的成功。

　　增值服務(wù)贏得了更多的信賴

　　除了努力做好自身的客服工作，為了使交易更加安全和便利，易趣還和許多企業(yè)共同合作，為易趣用戶提供了許多的增值服務(wù)。例如：易趣已經(jīng)與招商銀行、chinapay、中行、建行和工行等合作，提供了網(wǎng)上支付服務(wù)?；蛟S你有疑問(wèn)，在網(wǎng)上泄露自己的銀行帳號(hào)會(huì)不會(huì)不安全？別擔(dān)心，易趣的支付平臺(tái)的保密性相當(dāng)可靠。它的安全程度甚至比招商銀行的系統(tǒng)都要強(qiáng)過(guò)一倍。此外，易趣還與5291.com、快馬速遞等物流企業(yè)合作，提供了面向個(gè)人用戶的物流解決方案。這些舉措都使得交易更加安全和便利。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，易趣這個(gè)國(guó)內(nèi)最大的C2C商務(wù)網(wǎng)站能夠生存并得以壯大和它周到的客戶關(guān)系管理工作是分不開(kāi)的。雖然這些工作還有這些或那些的漏洞，但勿庸置疑的是，易趣已經(jīng)為其他商務(wù)網(wǎng)站的客服工作樹(shù)立了一個(gè)成功的典型。我相信目前已經(jīng)開(kāi)始涉足B2C領(lǐng)域的易趣會(huì)在CRM上取得更大的成就。