中國通信行業的運營商們正面臨著一場日益激烈的挑戰：一方面是來自于全業務運營時代的市場競爭，一方面是來自于客戶需求和預期的只增不減。“擴大市場，保有客戶”成為了運營商們高舉的大旗，復雜和多樣的產品、頻繁多變的營銷活動、全面優秀的支撐網絡和高質有效的客戶服務成為了“擴大市場，保有客戶”的關鍵手段。

　　在業務日益增加、服務要求不斷提高的情況下，如何快速學習復雜多變的業務產品、滿足多樣的服務需求、提升客戶滿意度和提煉積累服務經驗，成為了重慶移動客服中心面臨的難題。重慶移動客服中心重新審視內部管理體系，梳理運營管理和質量管理兩條主線，找到了影響客戶滿意度提升的主要癥結所在：

　　1）人員設置與業務客戶發展不匹配：面對業務拓展多樣化和客戶發展規模化，人員控制零增長導致有限的客服人員需要掌握大量的業務產品知識和服務技能，往往無法在短時間熟悉其內容，服務質量無法得到保證；

　　2）產品知識庫不客戶化：呼叫中心的客服人員通過學習產品知識庫來掌握必要的業務知識為客戶解答疑問，然而產品知識資料的內容來源于移動公司相關部門流轉的文件，用語較為專業，缺乏面向客戶，通俗易懂的解答內容；

　　3）人員流失導致知識流失：客服中心作為人力密集型組織，員工群體具有年齡偏低、文化偏低、流動性高的特點，優秀服務經驗通常隨著員工的離職而流失，缺乏有效的沉淀和傳承手段，從而阻礙了服務質量的全面提升；

　　形成“以知識為體、以聯動為綱、以系統為用”的知識管理體系

　　針對上面提出的3方面問題，重慶移動客服中心運用SECI知識循環管理理論，引入藍凌公司的知識之輪、知識成熟度評估及多種管理工具。通過五個階段的規劃實施，最終孵化出包括“業務模塊化”、“崗位聯動管理平臺”、“最佳經驗”等在內的六大主題項目。（參見圖一）

圖一

　　通過積累試點階段各項成果及大量的經驗，形成“以知識為體、以聯動為綱、以系統為用”的知識管理運營體系，發布知識管理規范，擬定知識管理職責說明書，將實踐中使用的工具顯性化、豐富化。（參見圖二）

圖二 知識管理運營體系

　　三大知識管理主題工作

　　為了科學評判知識管理項目的落地效果，工作小組在35個一線客服班組中，抽選出各項指標處于同一水平的8個班組（共計200人）進行試點實驗。具體做法是將8個班組平分為兩個小隊（A隊、B隊），其中一隊（A隊）將進行知識管理實驗，而另一隊（B隊）仍按原有管理標準和原理流程執行，3個月后對比兩小隊的指標變化情況，為評估知識管理落地效果提供參考依據。