主題工作之二：服務(wù)設(shè)計(jì)——隱性知識(shí)顯性化

　　呼叫中心的客服代表們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，能否在控制服務(wù)成本的同時(shí)又為客戶提供高質(zhì)有效的服務(wù)呢？2008年起，重慶移動(dòng)客服中心品質(zhì)保障部組建了“服務(wù)設(shè)計(jì)”子項(xiàng)目，旨在探索“客戶問題背后的問題”（Question Behind Question，QBQ）,結(jié)合業(yè)務(wù)資料進(jìn)行話術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。整個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括“尋找服務(wù)標(biāo)桿”、“錄音行為分析”、“SPSD正向行為分析”、“最佳經(jīng)驗(yàn)申報(bào)”及“話術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)”，并以WIKI論壇的方式搭建服務(wù)設(shè)計(jì)平臺(tái)。

　　服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目針對(duì)A隊(duì)組員進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)驗(yàn)，開展“30日攻堅(jiān)”活動(dòng)。例如選取客戶來電咨詢量高且通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，利用尋找服務(wù)標(biāo)桿、錄音行為分析、頭腦風(fēng)暴、中段研討會(huì)等形式，搜集QBQ、確定最佳話術(shù)、制定FAQ集和針對(duì)性培訓(xùn)等。經(jīng)過為期30日的活動(dòng)攻堅(jiān)，A隊(duì)組員的通話均長(zhǎng)較B隊(duì)下降1.6秒，服務(wù)一次性解決率上漲0.4%，效果顯著。（參見圖五）

圖5 服務(wù)設(shè)計(jì)30日攻堅(jiān)活動(dòng)