2008年5月20號，陜西法士特齒輪有限責(zé)任公司（以下簡稱“法士特”）召開售后服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目啟動大會。如同公司英文名“Fast”一樣，法士特希望通過售后服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將“快”貫穿在售后服務(wù)之中——這不僅要求提供服務(wù)速度快，還要求信息反饋速度快。
　　法士特作為全球最大的重型變速器生產(chǎn)企業(yè)和銷售商，其售后服務(wù)具有數(shù)量龐大、覆蓋范圍廣等特點(diǎn)。而且，法士特售后服務(wù)的獨(dú)特之處在于，其為客戶提供獨(dú)立于主機(jī)廠之外的自主服務(wù)。所有這些都對法士特的售后服務(wù)系統(tǒng)提出了更高的要求。
　　“服務(wù)是產(chǎn)品營銷、聯(lián)系客戶的重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)既是企業(yè)自身發(fā)展的需求，也是市場和消費(fèi)者的需求?！狈ㄊ刻丶瘓F(tuán)董事長、總經(jīng)理李大開在啟動大會上講道。
　　應(yīng)需而生
　　熟悉法士特的人都知道，這是一個從秦嶺腳下的“三線”企業(yè)發(fā)展而來的“行業(yè)小巨人”。近年來，法士特重型變速器產(chǎn)品被國內(nèi)50多家主機(jī)廠的上千種車型選為定點(diǎn)配套產(chǎn)品，8噸以上重型汽車市場占有率超過86%、15噸以上超過92%，并廣泛出口美國、澳大利亞、東歐、南美、東南亞、中東等十多個國家和地區(qū)。
　　一直以來，法士特在售后服務(wù)上花了很大力氣——售后服務(wù)人員占銷售總部總?cè)藬?shù)的70%~80%，達(dá)到300~400人的規(guī)模；形成了由遍布全國的30多家銷售分公司、1000多家特約維修點(diǎn)組成的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；售后服務(wù)工作人員在接到顧客求助信息后，必須12小時內(nèi)給予明確答復(fù)、48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
　　法士特總經(jīng)理助理兼信息總監(jiān)楊紅武做了一個保守估計(jì)：法士特第200萬臺雙中間軸變速器已經(jīng)順利下線，那么目前法士特變速器的市場保有量至少在100萬臺以上?！拔磳?shí)施售后系統(tǒng)之前，雖然有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程管理，但在服務(wù)處理的及時性、主動性、開放性、可追溯性等方面，以及售后服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析方面，都難以適應(yīng)今后業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。”楊紅武解釋說。
　　在售后服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施之前，售后服務(wù)信息主要靠函電處理，也就是郵件、傳真等手工處理。在接到顧客故障電話后先調(diào)派人員，然后再補(bǔ)充各種數(shù)據(jù)記錄，最后才能返回保修單據(jù)。往往一個單據(jù)返回總部已經(jīng)是2~3個月以后了，這往往會導(dǎo)致總部的信息嚴(yán)重滯后。
　　“服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量無法實(shí)時掌握和控制、產(chǎn)品檔案信息不全、客戶信息不全、故障編碼缺乏、維修服務(wù)站結(jié)算滯后、售后服務(wù)信息提交滯后、審批流程復(fù)雜?！睏罴t武說。
　　正在是在這種情況下，售后服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)需而生。2007年冬，根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，售后服務(wù)部門“希望IT能夠解決業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸”。
　　集團(tuán)高層也希望能夠有效整合企業(yè)產(chǎn)品信息資源，密切將售后服務(wù)、備件管理、產(chǎn)品質(zhì)量信息有機(jī)結(jié)合，建設(shè)一個功能強(qiáng)大的產(chǎn)品服務(wù)支持信息平臺，為產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、服務(wù)站管理提供有效的數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，切實(shí)提高產(chǎn)品從故障發(fā)生到現(xiàn)場服務(wù)的工作效率，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，提高產(chǎn)品的市場競爭力。
　　“為法士特集團(tuán)建立一個簡潔實(shí)用、可擴(kuò)展的、安全可靠的售后服務(wù)管理系統(tǒng)?！睏罴t武帶著這樣的初衷，與IT團(tuán)隊(duì)開始了將近半年的籌備工作。了解業(yè)務(wù)部門的工作流程、提出解決方案、評估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、分析比較多種軟件平臺的優(yōu)缺點(diǎn)、尋找合作伙伴、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、項(xiàng)目招標(biāo)……所有這些工作都由法士特IT團(tuán)隊(duì)承擔(dān)。
　　2008年4月，售后服務(wù)項(xiàng)目組成立，楊紅武任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。整個項(xiàng)目組共11人：4名IT中心成員、5名技術(shù)服務(wù)中心（即售后服務(wù)部門）人員，1名質(zhì)量部門成員、1名研發(fā)部門成員。
　　手工作業(yè)的IT變革
　　2008年5月20日的啟動大會上，李大開對項(xiàng)目組成員提出要求：“希望項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組成員和項(xiàng)目成員認(rèn)真負(fù)責(zé)，全身心投入此項(xiàng)工作，以全面滿足不同客戶的個性化需求為目標(biāo)，促進(jìn)公司售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高?！敝链耍?xiàng)目組開始了法士特售后服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)征程，并且一忙就忙到了年底。
　　項(xiàng)目組從2009年6月開始項(xiàng)目準(zhǔn)備和方案落實(shí)，其中最核心的就是流程梳理和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。這也是最繁雜的兩項(xiàng)工作，一直集中進(jìn)行了3個月并且貫穿于整個項(xiàng)目的始末。項(xiàng)目組還同時與咨詢公司一起進(jìn)行了平臺的搭建，但由于法士特選擇的是一個本身已經(jīng)較為成熟的售后服務(wù)系統(tǒng)，所以大部分工作還是流程的配置，只有一小部分代碼編寫的工作。
　　從2008年9月份開始，項(xiàng)目組就陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)行了一些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性測試和業(yè)務(wù)流程測試，并對其進(jìn)行重新修改。另外一個重頭戲就是展開培訓(xùn)，培訓(xùn)環(huán)節(jié)采取一對一培訓(xùn)和集中培訓(xùn)兩種方式相結(jié)合，除了對關(guān)鍵用戶和系統(tǒng)主要操作人員進(jìn)行的不定時、不定形式的交流培訓(xùn)外，又進(jìn)行了系統(tǒng)全面的集中培訓(xùn)。
　　首先培訓(xùn)的是具體用戶：培訓(xùn)全國1000多家特約維修點(diǎn)如何去填報(bào)派送單，以及如何將信息返回總部；30多家銷售分公司學(xué)習(xí)如何快速有效地分派任務(wù)，如何在新的系統(tǒng)下處理流程；總部的相關(guān)人員則要學(xué)習(xí)相關(guān)的操作和數(shù)據(jù)收集和錄入。然后是IT中心的培訓(xùn)：學(xué)會系統(tǒng)的使用和維護(hù)，充分了解軟件的運(yùn)作模式和程序的配置，掌握系統(tǒng)的性能和配件要求，能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)的后續(xù)發(fā)展和平臺的擴(kuò)充提供技術(shù)保障。
　　到了2008年12月，問題解決和技術(shù)支持就變成了系統(tǒng)上線前的關(guān)鍵。此前的多次測試并不可能保證面面俱到，還是會有一些遺留問題。這一階段就隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
　　2008年12月中旬，系統(tǒng)開始試運(yùn)行，一部分用戶開始使用。2009年1月1日，法士特售后服務(wù)系統(tǒng)正式上線。至此，法士特售后服務(wù)搭乘IT的快車，改變了原有的“手工作業(yè)”模式。運(yùn)行至今，接口數(shù)據(jù)穩(wěn)定、財(cái)務(wù)信息準(zhǔn)確、系統(tǒng)運(yùn)行正常。
　　在楊紅武看來，這個項(xiàng)目的順利進(jìn)行，公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和業(yè)務(wù)部門的配合功不可沒。
　　項(xiàng)目啟動大會上，李大開親自出席大會并給大家打足了勁。主管銷售的副總經(jīng)理嚴(yán)鑒鉑每個月都要抽出時間來聽楊紅武匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r。如果遇到了什么相持不下的問題或者流程進(jìn)度上的問題，嚴(yán)鑒鉑就會立即召開會議，并拍板做決定，以保證項(xiàng)目進(jìn)度。有時候，售后服務(wù)人員會提出一些千奇百怪的想法，這往往需要技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理杜逢亮的決策。杜逢亮的強(qiáng)力支持讓來自售后部門的阻力小了很多。
　　王虎林是售后部門的一位普通員工，來法士特工作的時間并不長。項(xiàng)目組成立時，杜逢亮將他調(diào)了過來?！靶⊥跏志礃I(yè)，日常數(shù)據(jù)的處理和流程的匯總等工作都是他在做。”楊紅武不止一次地這樣說。
　　項(xiàng)目實(shí)施中，王虎林不僅要跟技術(shù)人員做溝通，還要跟具體的業(yè)務(wù)人員做溝通，IT中心的技術(shù)人員更多的是從王虎林那里了解業(yè)務(wù)需求?！巴ㄟ^參與售后服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，我對售后的整個流程已經(jīng)了然于心。”王虎林感慨道。
　　IT為業(yè)務(wù)加速
　　2009年1月1日，法士特售后服務(wù)系統(tǒng)正式上線。此外，法士特還籌建了全國統(tǒng)一的400呼叫中心。
　　最先得到實(shí)惠的是遇到故障的客戶們。法士特的售后服務(wù)模式與其他的重卡廠商并不一樣，他們提供的是自主服務(wù)?！耙郧翱蛻粲龅郊夹g(shù)問題，往往需要先查找最近的法士特售后服務(wù)點(diǎn)，然后再打電話，有時候得打五六個電話，在現(xiàn)場等得很著急，如果出差在外就更麻煩了?！睏罴t武坦言。而且，法士特提供自主服務(wù)，其變速器和主機(jī)廠的產(chǎn)品相配套，即使客戶將維修電話打到了主機(jī)廠，主機(jī)廠經(jīng)過查詢，若使用法士特產(chǎn)品，也會將相關(guān)信息反饋過來，由法士特來獨(dú)立處理。
　　現(xiàn)在，客戶只需記住400服務(wù)電話，無論在什么地方，一個電話就能解決問題。電話打入呼叫中心之后，工作人員就會進(jìn)入售后服務(wù)系統(tǒng)，幫助其聯(lián)系最近的特約維修點(diǎn)或者銷售分公司，并下發(fā)調(diào)派單。售后人員接到電話后會馬上給客戶回電話，并提出解決方案。這樣一來，客戶對售后服務(wù)的主動尋找變成了法士特售后服務(wù)的主動提供，不僅方便了客戶、提高了效率，還建立了法士特全國統(tǒng)一的品牌和服務(wù)。
　　另外，總部接到電話之后，首先要填寫故障單據(jù)，第一時間了解哪些類型的變速器出了哪些故障。將這些信息反饋給研發(fā)部門、質(zhì)量部門，采取一些控制措施，就能夠避免后續(xù)類似情況的發(fā)生。這就明顯改善了總部信息滯后的狀況。“以前手工作業(yè)的時候，信息流回總部需要3個月左右的時間?，F(xiàn)在信息從總部流向各地，一個完整的信息循環(huán)周期也才7天左右。”楊紅武說。
　　目前，法士特售后服務(wù)的呼叫中心還是試運(yùn)營階段，待其全面上線后，將會有更多客戶獲益。
　　楊紅武認(rèn)為：“法士特售后服務(wù)系統(tǒng)，提高了售后服務(wù)效率，完善了產(chǎn)品檔案，建立了安全可靠的售后服務(wù)管理和備件管理信息化應(yīng)用平臺，實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)的實(shí)時輸入、控制、查詢和交互，把從呼叫中心獲取服務(wù)預(yù)約直至服務(wù)完成的全過程變成信息和知識的傳遞、協(xié)同管理的控制過程，實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)順暢對接和數(shù)據(jù)共享，構(gòu)建了一個完整的工作鏈條?！?BR>　　“實(shí)施售后服務(wù)系統(tǒng)可以減少虛假服務(wù)信息，有效控制企業(yè)三包服務(wù)費(fèi)用，便于市場信息反饋，從而推出更具競爭力的產(chǎn)品，提高企業(yè)自身形象?！崩畲箝_這樣評價。
　　正如建設(shè)者們最初所構(gòu)想的那樣，法士特售后服務(wù)系統(tǒng)正在穩(wěn)步運(yùn)營，并且讓整個集團(tuán)的售后服務(wù)更加“Fast”。