隨著企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)對IT系統(tǒng)的依賴越來越緊密，如何為業(yè)務提供穩(wěn)定、高效的支撐已成為IT管理的迫切需求。業(yè)務服務管理彌補了傳統(tǒng)IT管理理念缺乏對業(yè)務和IT關(guān)聯(lián)關(guān)系問題的思考，明確提出了保持業(yè)務目標和IT目標相統(tǒng)一，通過業(yè)務視角傳遞IT價值的觀點。

    著眼點

    業(yè)務服務管理致力于為企業(yè)解決以下五個方面的問題。

    第一，管理信息共享。業(yè)務服務管理可有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個單點的管理平臺中，從而信息得以充分共享。

    第二，根源問題的定位。業(yè)務服務管理能提供有效的根源問題定位能力，根據(jù)業(yè)務邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進行建模，提高了解決問題的速度和準確度。

    第三，故障影響范圍評估。發(fā)生IT故障時，業(yè)務服務管理通過構(gòu)建業(yè)務場景，將具體的IT故障放入相關(guān)的業(yè)務場景中進行評估，讓我們了解到IT故障的影響范圍和程度。

    第四，業(yè)務服務水平評量。業(yè)務服務管理將服務水平評量從IT層面提升到業(yè)務層面，可以按照關(guān)鍵業(yè)務指標（KPI）建立一套全面的業(yè)務服務評價體系，可更為準確和全面地反映IT的運行效果。

    第五，基于角色的信息呈現(xiàn)。當前，如何展現(xiàn)IT信息和IT運維的結(jié)果，使之能夠被正確解讀，建立IT和業(yè)務部門的溝通平臺，成為IT部門的一項挑戰(zhàn)。此外，IT運維團隊也是由多個層次、多個專業(yè)領(lǐng)域、多種角色的人員構(gòu)成，因此需要能夠基于角色來更為直觀地展現(xiàn)信息。業(yè)務服務管理提供的可定制化的極具特色的業(yè)務服務視圖，可以幫助實現(xiàn)上述目的。

    實踐過程

    中國石油信息管理部網(wǎng)管項目組在建設中國石油郵件系統(tǒng)運維平臺的過程中，采用了Novell業(yè)務服務管理解決方案，對保障郵件系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定、高效運行，提升企業(yè)管理層和業(yè)務部門對IT部門的服務滿意度，起到了非常關(guān)鍵的作用。

    中國石油郵件系統(tǒng)現(xiàn)已成為中國石油應用最普遍、覆蓋面最廣、最為重要的應用系統(tǒng)。同時也是世界上最大的企業(yè)級的電子郵件平臺之一。除基本郵件收發(fā)功能外，它還肩負著為各應用系統(tǒng)提供統(tǒng)一身份認證的重任。目前，郵件系統(tǒng)的PC主機共有200個，注冊用戶50萬個，年收發(fā)郵件三千多萬封。

    為了保證郵件系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定、高效，中國石油部署了郵件監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了對郵件服務器、郵件應用進程等的監(jiān)控；部署了專業(yè)的網(wǎng)管系統(tǒng)，實現(xiàn)了對企業(yè)網(wǎng)絡的監(jiān)控；部署了應用協(xié)議監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)了對關(guān)鍵應用協(xié)議，例如SMTP、POP3、HTTP等的監(jiān)控。眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)的部署，實現(xiàn)了對郵件系統(tǒng)的專業(yè)化、精細化管理，但是本文開頭提出的五個問題，中國石油依然不得不面對。為了解決上述問題，中國石油按照以下過程進行了基于業(yè)務服務管理的郵件系統(tǒng)運維平臺的建設。

    第一步，信息整合。對郵件系統(tǒng)相關(guān)的IT信息進行整合。采用Novell提供的數(shù)據(jù)集成技術(shù)，從已經(jīng)部署的眾多IT監(jiān)控工具中捕獲IT信息，并集中到Novell的業(yè)務服務管理平臺。被集成的系統(tǒng)包括：上市和未上市的兩套郵件監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、協(xié)議監(jiān)控系統(tǒng)。被集中的數(shù)據(jù)包括：郵件服務器、應用進程的實時狀態(tài)信息和實時告警信息；網(wǎng)絡設備的實時狀態(tài)和實時告警信息；關(guān)鍵協(xié)議的實時狀態(tài)；網(wǎng)絡鏈路、郵件服務器、應用進程的性能數(shù)據(jù)。

    第二步，業(yè)務建模。在數(shù)據(jù)集中的技術(shù)上進行業(yè)務建模。

    首先，從郵件系統(tǒng)入手，理清了郵件系統(tǒng)本身各個組件的結(jié)構(gòu)、作用，這些組件包括BE、DC、FE、Cluster（集群）、Mail；從網(wǎng)絡入手，理清郵件服務器與網(wǎng)絡設備之間的連接情況，關(guān)注網(wǎng)絡設備的作用；從管理入手，理清了郵件系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和管理區(qū)域及權(quán)限。

    其次，根據(jù)掌握的信息進行建模。建模包括兩個方面，一是形成組件間的關(guān)聯(lián)；二是在關(guān)鍵組件上部署邏輯算法。邏輯算法也是根據(jù)業(yè)務邏輯和IT管理規(guī)則制定的。邏輯算法的應用，極大地提高了根源問題定位的效率和準確性。以西南區(qū)域郵件系統(tǒng)為例，影響西南郵件的因素有三類：服務器、郵件應用協(xié)議及關(guān)鍵鏈路。通常，當連接某臺服務器的關(guān)鍵鏈路中斷時，相應的服務器及其運行的協(xié)議也會顯示異常狀態(tài)。我們會看到大量告警節(jié)點和信息，無法判斷故障的根本原因。通過在關(guān)鍵點上設置邏輯算法，當發(fā)生上述異常時，只讓發(fā)生故障的關(guān)鍵鏈路節(jié)點變紅，而讓受其影響的服務器和協(xié)議節(jié)點處于靜默狀態(tài)（灰色顯示），從而使IT 管理人員能夠直觀快速地判斷出故障的根源所在。

    第三步，定制基于角色的業(yè)務視圖。在模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的角色，定義直觀、清晰的業(yè)務視圖。基于業(yè)務服務管理郵件系統(tǒng)運維平臺的成功構(gòu)建，帶來了如下好處：首先，將原來分散在四套IT監(jiān)控管理系統(tǒng)中的信息集中在一起，提高了信息分析能力，降低了IT人員的工作負荷。其次，在郵件業(yè)務模型中的任何節(jié)點，均可進行根源問題分析和定位，提高了故障解決速度，也避免了各系統(tǒng)之間的推諉。第三，將具體IT問題放到業(yè)務場景中進行評估，使IT人員能夠更為準確、及時地解決對企業(yè)業(yè)務最重要、最緊迫的IT問題。第四，通過建立多種業(yè)務監(jiān)控視圖，使監(jiān)控更為清晰和直觀，同時企業(yè)內(nèi)的非IT人員也能夠了解IT 信息。

    關(guān)鍵點

    通過上述業(yè)務服務管理實踐可以發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)整合和業(yè)務建模是實踐業(yè)務服務管理的兩個關(guān)鍵點，同時也是兩個難點。

    信息整合具有如此重要的地位，是因為信息的完整性和實時性，以及信息集成的效率會影響到最終構(gòu)建的業(yè)務模型是否有效，進而決定IT運維的效率和效果。

    業(yè)務建模是從業(yè)務出發(fā)，將集中到一起的業(yè)務數(shù)據(jù)和IT數(shù)據(jù)，根據(jù)它們之間的相互關(guān)系，以及業(yè)務邏輯、IT運維規(guī)則等進行組織，最終得到一個全面的、智能的業(yè)務模型。通過業(yè)務模型，可以準確評估任何一個IT 組件的故障影響范圍，以及對相關(guān)業(yè)務的影響程度，同時可以快速、準確地定位故障根源。業(yè)務模型的完善也是一個循序漸進的過程，應該伴隨業(yè)務及IT的變化而同步調(diào)整和完善，讓業(yè)務部門充分參與進來也是建模能否成功的關(guān)鍵。