日前，國際知名的第三方認證機構加拿大TCIC公司，向北京中煙信息技術有限公司（以下簡稱“中煙信息”）頒發(fā)ISO20000國際認證證書，中煙信息由此成為中國煙草行業(yè)第一家具有國際IT服務認證資質(zhì)的IT組織！這不僅標志著中煙信息已經(jīng)具備為煙草企業(yè)提供高質(zhì)量運維服務的能力，更為整個煙草行業(yè)IT運維工作的標準化與規(guī)范化樹立了值得借鑒的樣板。
 
     與此同時，歷經(jīng)實戰(zhàn)洗禮的IBM IT服務管理團隊也再次展現(xiàn)出強大的咨詢與實施保障能力，協(xié)助中煙信息在不影響正常工作的前提下實現(xiàn)了全部IT運維流程的成功上線，繼而順利通過ISO20000認證。

　　行業(yè)轉(zhuǎn)型 IT先行

　　近年來，隨著中國經(jīng)濟的改革與騰飛，煙草行業(yè)也經(jīng)歷著從原始的“以產(chǎn)帶銷”向更為市場化的“以銷帶產(chǎn)”經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。為滿足新經(jīng)營的業(yè)務管理需要，國家煙草專賣局開發(fā)和實施決策管理系統(tǒng)，作為涉及全行業(yè)的系統(tǒng)工程，決策管理系統(tǒng)不僅是推進煙草行業(yè)市場化、提升宏觀決策水平的必要手段，也是提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑。因此，確保該系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠地運行無疑對IT運維服務體系提出了極為嚴格的要求。

　　中煙信息自成立之時一直承擔著決策管理系統(tǒng)運維中心的職責，負責為包括國家煙草總局，18家工業(yè)公司28家總廠、80家分廠、33家省級局公司和345家商業(yè)分公司的決策管理系統(tǒng)提供相關技術支持與服務。如此龐大而復雜的用戶分布，以及來自用戶越來越高的IT需求，對中煙信息提供的IT可用性、服務級別的要求也日益攀升。中煙信息管理層在第一時間敏銳地捕捉到了使其IT服務更上一層樓的通途——統(tǒng)一運維，即通過引入世界IT服務管理最佳實踐與方法論ITIL（信息技術基礎架構庫），并進一步提出要按照ISO20000國際標準，全面構建以流程為導向、以客戶為中心的規(guī)范化、高響應IT服務流程體系，從而從根本上提升IT服務水平。

　　ISO20000三段論

　　IBM一直是中煙信息的重要戰(zhàn)略合作伙伴，保持著良好的合作關系。在中煙信息ITIL一期建設中，IBM已經(jīng)協(xié)助其完成了事件、問題、變更、配置四大基本管理流程的梳理、上線，以及軟件平臺的搭建，為此次針對ISO20000標準的進一步完善奠定了基礎。

　　在歷時八個月的項目實施中，IBM IT服務管理咨詢團隊與中煙信息項目組密切協(xié)作，有計劃、分步驟地將中煙信息IT管理體系層層推進：

　　第一階段：IT運維現(xiàn)狀評估。通過對中煙信息目前IT運維成熟度的評估，對比ISO20000標準要求，做詳細的差距分析。

　　第二階段：流程設計與規(guī)劃。在充分理解中煙信息現(xiàn)狀的基礎上，對ISO20000管理體系認證方案進行全面規(guī)劃，之后與中煙信息項目小組并肩合作，針對ISO20000管理體系與14個IT運維管理流程進行改造設計，制訂持續(xù)改進機制（PDCA改進機制），創(chuàng)建了符合國際標準的ISO20000認證文檔體系，完成、完善了六百多份管理文檔以及相關記錄。

　　第三階段：培訓、內(nèi)審與認證。主導了信息體系培訓與內(nèi)部審計工作，在艱苦反復的調(diào)整、改進過程后，最終幫助中煙信息順利通過ISO20000國際認證的嚴格審查，大幅提升了IT運維服務管理水平與運行效果。

　　現(xiàn)在，中煙信息已經(jīng)分別獲得了代表歐洲體系的奧地利CIS認證機構，代表北美體系的加拿大TCIC認證機構及其亞太區(qū)分部的ISO20000資質(zhì)證書。特別值得一提的是，全部流程自上線至今，穩(wěn)定達成了所有服務級別目標，尤其7*24小時運維支持服務，更是達到了100%的響應率。

　　無間合作 共贏未來

　　一手推動中煙信息IT服務管理建設的公司總經(jīng)理宋繼炯先生欣慰地表示：“不斷提高IT服務質(zhì)量、提升客戶滿意度是中煙信息一直追求的目標，ISO20000認證的肯定標志著我們已經(jīng)具備了高質(zhì)量的IT運維服務能力。今后，我們將為客戶部門提供更加有承諾、可衡量、自優(yōu)化的IT服務，向中煙決策管理系統(tǒng)的運維服務精品工程邁進！”同時，他也高度稱贊了IBM IT服務管理咨詢團隊為這一成果付出的努力：“從始至終，IBM咨詢專家出色的咨詢能力、吃苦耐勞的敬業(yè)精神、孜孜不倦的創(chuàng)新開拓，以及豐富的認證審核經(jīng)驗都給我們留下了深刻的印象。”

　　ISO20000認證的順利通過，離不開中煙信息與IBM的無間合作。中煙信息自上而下的投入與對IT服務管理理念的認可，是項目成功的莫大動力。高層管理團隊傾力支持，中層骨干全心投入，針對ISO20000涉及的14個流程，每個流程都設置了專門的流程負責人和流程經(jīng)理，全部由中層領導和部門精英擔任。此外，中煙信息還成立了IT服務管理委員會以進一步監(jiān)督和指導IT服務管理工作的持續(xù)改進。

　　同樣，IBM也派出了在2007年獲得ISO20000認證時的“御用團隊”親歷并見證中煙信息這一跨越式成長。項目團隊總結IBM自身通過ISO20000審核的成功經(jīng)驗，結合中煙信息的行業(yè)特點與IT現(xiàn)狀，特別設計了分期分批“軟著陸”的流程上線方式，最大限度保障了中煙信息的正常工作運營，實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。另一方面，通過針對ISO20000的意識推廣培訓，以及八個月共同工作中的技術與理念傳遞，幫助中煙信息迅速建立起一支自己的專家團隊，使其在喜獲認證的同時，真真正正將IT服務管理能力掌握在了自己手中。在項目結束前，由中煙信息自身骨干組成的專家組已經(jīng)可以獨立完成相關的建設與改進，包括PDCA持續(xù)改進機制的循環(huán)運作。

　　IBM 大中華區(qū)服務執(zhí)行部門總監(jiān)李耀波表示：“IBM一直致力于成為作為中國社會與企業(yè)的最佳創(chuàng)新協(xié)作伙伴，與中煙信息的成功合作無疑是這一承諾的完美體現(xiàn)。我們希望能夠繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，與中國客戶共享最為先進的IT服務管理理念與技術，共同打造更加智慧的企業(yè)和一個更加智慧的地球。”