1.0客戶介紹
    阿斯利康（AstraZeneca）是全球領(lǐng)先的跨國(guó)制藥企業(yè)，由前瑞典阿斯特拉公司和前英國(guó)捷利康公司于1999年合并而成。公司總部位于英國(guó)倫敦，研發(fā)總部位于瑞典。阿斯利康在全球20個(gè)國(guó)家有29個(gè)生產(chǎn)基地，在8個(gè)國(guó)家設(shè)有17個(gè)研發(fā)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。阿斯利康在全球擁有67,000余名員工，從事醫(yī)藥產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)。阿斯利康在6大治療領(lǐng)域?yàn)榛颊咛峁└挥趧?chuàng)新并卓有成效的醫(yī)藥產(chǎn)品，包括消化、心血管、腫瘤、中樞神經(jīng)、麻醉和呼吸等，其中許多產(chǎn)品居于世界領(lǐng)先地位。
    阿斯利康（中國(guó)）堅(jiān)持“立足中國(guó)，造福中國(guó)”理念，中國(guó)區(qū)總部位于上海，在中國(guó)大陸主要城市設(shè)有29個(gè)辦事處（包括中國(guó)香港特別行政區(qū)），現(xiàn)有近3300名員工，分布在生產(chǎn)、銷售、臨床研究和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域。
    阿斯利康（中國(guó)）Information Service（簡(jiǎn)稱IS，信息服務(wù)）部提供中國(guó)區(qū)制藥行業(yè)創(chuàng)新與適當(dāng)?shù)男畔⒎?wù)或信息技術(shù)，識(shí)別（Identifying）、構(gòu)建（Building）、部署（Deploying）和利用（Using）信息去滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)以提高中國(guó)業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)。其中， Client Service & i-Solution（客戶服務(wù)及創(chuàng)新解決方案）團(tuán)隊(duì)提供完善的客戶服務(wù)并促進(jìn)內(nèi)部信息共享及創(chuàng)新。
    2.0需求分析
    阿斯利康（中國(guó)）IS部門(mén)本著“立足中國(guó)服務(wù)亞太”的目標(biāo)，計(jì)劃在未來(lái)1-2年建成服務(wù)臺(tái)雛形，在未來(lái)3-5年桌面支持和應(yīng)用部署等部分服務(wù)面向亞太。近年，阿斯利康人員組織將以10%-15%速度增長(zhǎng)，大量平板電腦分發(fā)到銷售代表，系統(tǒng)全面升級(jí)，各種大型應(yīng)用系統(tǒng)將陸續(xù)平穩(wěn)上線。IS部要求Client Service團(tuán)隊(duì)一方面能保證用戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，另一方面能提高基礎(chǔ)技術(shù)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)創(chuàng)新能力。阿斯利康服務(wù)臺(tái)面臨著支持服務(wù)和管理模式的挑戰(zhàn)。
    *服務(wù)臺(tái)呼叫中心外包，如何重新組織架構(gòu)，合理設(shè)置崗位并平穩(wěn)過(guò)渡？
    *如何設(shè)計(jì)實(shí)際有效的管理流程和考核指標(biāo)，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)之間的高效合作？
    *如何合理配置呼叫中心人員數(shù)量，科學(xué)定義組織角色工作職責(zé)？
    *如何轉(zhuǎn)變各地駐場(chǎng)工程師原來(lái)的工作方式？
    *創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目增多，如何保障基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量？
    上海翰緯信息管理咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱“翰緯咨詢”）結(jié)合多年的服務(wù)管理研究和咨詢經(jīng)驗(yàn)，為阿斯利康服務(wù)臺(tái)咨詢項(xiàng)目配備資深的咨詢顧問(wèn)和研究顧問(wèn)，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行評(píng)估定位并制定可行的操作方案。
    針對(duì)近期需求，通過(guò)對(duì)阿斯利康服務(wù)臺(tái)管理現(xiàn)狀的調(diào)研和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)阿斯利康最佳實(shí)踐和不足，以及導(dǎo)致不足的原因；基于調(diào)研結(jié)果對(duì)當(dāng)前服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)，最佳實(shí)踐文檔化，針對(duì)不足提出切實(shí)可行的改進(jìn)設(shè)計(jì)意見(jiàn)，并形成文檔。
    針對(duì)中遠(yuǎn)期需求，對(duì)阿斯利康中/遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)研和預(yù)測(cè)，對(duì)服務(wù)臺(tái)可能應(yīng)對(duì)的中/遠(yuǎn)期風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)進(jìn)行識(shí)別和分析，并基于中/遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合管理愿景，對(duì)中/遠(yuǎn)期服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
    3.0解決方案
    翰緯咨詢根據(jù)阿斯利康服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目需求，界定項(xiàng)目范圍如下：

    第一階段：現(xiàn)狀評(píng)估
    翰緯咨詢采用BSC-SM評(píng)估模型，將組織目標(biāo)（Results）和支持服務(wù)要素（Enabling Factors）相結(jié)合，通過(guò)面向阿斯利康服務(wù)臺(tái)相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查和相關(guān)資料收集，評(píng)估現(xiàn)狀并尋找根源和改進(jìn)建議。同時(shí)，引入ITILv3持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法，構(gòu)建阿斯利康服務(wù)臺(tái)自我優(yōu)化方法體系。

    *領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）：管理者如何通過(guò)鼓勵(lì)和激勵(lì)員工來(lái)指導(dǎo)他們工作，卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者善于在整個(gè)組織中宣導(dǎo)規(guī)范和革新。
    *戰(zhàn)略和政策（Strategy & Policy）：支持組織的使命、遠(yuǎn)景、目標(biāo)和目的必須有效地支持業(yè)務(wù)。