中遠網(wǎng)絡(luò)（北京）有限公司于2004年12月31日正式掛牌成立，該公司由中國遠洋運輸（集團）總公司（簡稱中遠集團）和中國遠洋網(wǎng)絡(luò)有限公司共同投資組成。公司主要負責中遠集團總公司的IT運維業(yè)務(wù)，包括要解決集團總部十幾個部門以及300多名員工的IT問題，負責集團北京數(shù)據(jù)中心的維護，并為全球SAP系統(tǒng)及專用網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)支持。相當于中遠集團總公司把IT運維業(yè)務(wù)外包給了中遠網(wǎng)絡(luò)（北京）。

    為了更好地做好運維和服務(wù)工作，并使公司的管理上一個新的臺階，2004年，尚在籌備階段的中遠網(wǎng)絡(luò)（北京）就開始著手實施了IT服務(wù)管理項目（ITSM），主要實施了配置管理、事件管理和變更管理三個流程。2004年1月開始前期調(diào)查、市場分析，5月招投標，選擇了HP公司作為實施顧問和產(chǎn)品提供商，6月正式開始實施，9月完成電子化工作，10月開始試運行，12月項目驗收。

    實施前 五件頭疼事兒

    記者：中遠網(wǎng)絡(luò)（北京）實施ITSM的初衷是什么？之前的運維狀況什么樣？遇到哪些棘手問題？

    劉思騰：在實施ITSM項目之前，公司在運維上存在著一些不很完善的地方。

    一個比較頭疼的問題是對員工的工作沒辦法量化，也就無法進行合理考核，不能科學(xué)地獎勵、懲罰。以前基本上是部門經(jīng)理根據(jù)他的表現(xiàn)來考核，可能存在不全面、不公正問題。比如，一個員工可能以前確實表現(xiàn)不好，這影響領(lǐng)導(dǎo)以后對他的評價。

    其次，中遠網(wǎng)絡(luò)（北京）之前有一個服務(wù)熱線，但它只能起到一部分熱線功能，無法完全發(fā)揮作用。因為服務(wù)熱線由值班人員來接聽，這個值班人員不解答任何問題，只做記錄，然后再把活兒分配給有關(guān)服務(wù)人員。由于他不能馬上回答用戶的問題，因此用戶不是很滿意。

    后來，不少用戶直接打電話給維護人員。這樣一來，雖然用戶獲得了及時解答，但是影響到其他一些重要的維護需求，也使維護人員沒辦法專心去做應(yīng)該做的事情。

    其三，在遇到一些問題集中發(fā)生時，由于沒有合理地設(shè)定一個優(yōu)先級，過去往往是按照先后順序來響應(yīng)，一些后發(fā)生而非常重要的事情，由于得不到及時解決而造成更大影響。

    其四，之前的匯報工作也讓我非常頭疼。我們定期要向中遠集團匯報，每次這個匯報素材的整理非常繁瑣，因為匯報要有一些統(tǒng)計信息，雖然我們也有記錄，但每個人各自記各自的，不得不搜集出總體情況，然后再做相關(guān)統(tǒng)計，最后使匯報周期拉得比較長。

    其五，個別關(guān)鍵崗位員工的離職也會影響到工作。因為他們的知識、經(jīng)驗儲存在自己的頭腦中，因此，一旦他離開，就喪失了大量知識財富。

    究其原因主要有兩方面，一是沒有知識庫，無法及時保存信息和共享信息；二是流程不規(guī)范，具體執(zhí)行的人員很清楚，但其他人員可能不清楚。一旦這個人走了，就會影響整個流程的正常運轉(zhuǎn)。

    總結(jié)問題產(chǎn)生的原因，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵是IT運維的管理理念、管理方法上比較落后，因此想引進一套比較先進的管理理念如ITSM來進行運維管理。

    實施過程 把握關(guān)鍵與難點

    記者：具體實施過程分幾步？為什么選擇配置管理、事件管理和變更管理三個流程來實施？

    劉思騰：實施過程分三步：一是現(xiàn)狀評估階段，通過訪談和調(diào)研，對目前運維現(xiàn)狀進行評估，并形成報告?；瞬坏揭粋€月的時間。二是設(shè)計階段，組織架構(gòu)設(shè)計、流程設(shè)計、角色設(shè)計；三是流程電子化，也就是軟件的二次開發(fā)。

    第二個階段最重要，因為設(shè)計的好壞直接影響到實際工作流程，大量時間花在二、三階段。二、三階段也是有交叉的，電子化的時候，如果發(fā)現(xiàn)不合適的流程，就及時修改再電子化。

    這三個流程是最基礎(chǔ)的流程，實施效果也比較明顯。尤其是配置管理是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)，配置信息庫里面存了大量與企業(yè)IT資產(chǎn)相關(guān)的信息，包括軟件、硬件、合同信息等。

    配置管理、事件管理和變更管理是緊密配合的，事件會觸發(fā)配置項的修改，變更也會觸發(fā)配置項的修改。為了把配置做好，我們專門設(shè)定了一個配置管理員。一旦有事件或者變更觸發(fā)配置項變化，他就負責修改，并定期去查看配置數(shù)據(jù)庫。

    記者：中遠網(wǎng)絡(luò)是否跟中遠集團簽訂正式的服務(wù)合同？

    劉思騰：肯定要簽合同，合同里詳細規(guī)定了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾。