項目背景
    中國銀行廣東省分行（以下簡稱中行廣東分行）是中國銀行系統(tǒng)國內(nèi)業(yè)務(wù)量最大的分行之一，也是廣東省內(nèi)外匯資金實力最雄厚、外匯業(yè)務(wù)市場占有率最大的銀行之一。一直以來，中行廣東分行的科技應(yīng)用水平在同業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)中長期處于前列。
    隨著電腦普及率的提高及銀行卡發(fā)卡量的增大，中行廣東分行需要處理的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)越來越多，對銀行內(nèi)部的計算機網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復(fù)能力具有極高的要求。但是在現(xiàn)實工作中，面對技術(shù)含量極高的電腦設(shè)備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力，尤其是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)故障，更需要經(jīng)過嚴(yán)格技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)人員來處理。針對上述問題，中行廣東分行電腦投訴中心應(yīng)運而生了。
    在實際業(yè)務(wù)中，電腦投訴中心不僅僅是一個單純的技術(shù)支持部門，它同時還是一個協(xié)調(diào)中心，要通過對故障的判斷，對信科處的全體工程師進(jìn)行合理調(diào)配，從而達(dá)到及時解決電腦故障的目的。因此故障投訴的流程需要一個功能強大、自動化程度高、權(quán)限控制靈活的解決方案，從而達(dá)到保障全行整個網(wǎng)絡(luò)和計算機系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的管理目標(biāo)。為了使投訴中心發(fā)揮最佳職能，中行廣東分行于2000 年6 月開始選用CA 公司的Unicenter ServicePlusService Desk 服務(wù)臺解決方案作為投訴中心流程處理過程的管理工具。
    項目實施過程
    選擇Unicenter ServicePlus Service Desk 服務(wù)臺解決方案來對中心的業(yè)務(wù)流程實行有效管理，并利用其來共享企業(yè)知識、管理關(guān)鍵IT 資產(chǎn)，是提高生產(chǎn)效率、減少客戶流失并增加銀行收益。
    在投訴中心業(yè)務(wù)運行中，Unicenter ServicePlus Service Desk 主要負(fù)責(zé)處理以下任務(wù)：
     * 保存投訴記錄：投訴中心根據(jù)自身需求將用戶的投訴信息保存在系統(tǒng)中。
     * 創(chuàng)建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、Help Desk 人員和客戶。
     * 定義安全機制：通過Data Partition 對用戶權(quán)限進(jìn)行控制
     * 定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動將郵件通知發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，同時，定義投訴已經(jīng)按時或者未能按時處理后的相應(yīng)流程。
     * 定義投訴的升級策略：根據(jù)不同的投訴級別制訂相應(yīng)的投訴升級策略
     * 制作統(tǒng)計報表：使用BRIO 來制作Unicenter ServicePlus Service Desk 的統(tǒng)計報表
    項目實施效果
    自從應(yīng)用Unicenter ServicePlus Service Desk 以來，解決IT 投訴的效率明顯提高。由于該產(chǎn)品具有超時自動報警功能，上級管理人員對未解決的投訴問題的監(jiān)控也明顯加強，以前用戶抱怨最大的問題得到了解決。對于部分已經(jīng)申請ID 的分行，管理人員通過瀏覽器就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，技術(shù)人員對Unicenter ServicePlus Service Desk 所具備的知識庫功能也極為贊賞，對一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識庫中已有的解決方案，自行處理。
  本案例由中國銀行廣東分行信息科技處張澤雄和危由軍提供并授權(quán)發(fā)布