作為中國西部最大的移動通信運營商，四川移動通信有限責任公司自1999年7月正式組建以來，連續(xù)三年實現(xiàn)了網絡容量、用戶數量、投資規(guī)模的翻番，圓滿實現(xiàn)了“創(chuàng)西部一流通信企業(yè)”的初期目標。目前，四川移動在全省建成了以GSM900/1800數字移動雙頻網、移動智能網、GPRS移動分組數據網、CMNET中國移動互聯(lián)網和多種增值業(yè)務平臺為主干的網絡體系以及BOSS系統(tǒng)、網管系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)等企業(yè)管理支撐網，名副其實地成為西部地區(qū)的明星企業(yè)。
　　
　　2002年，四川移動在已有成績基礎上，確立了“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的長期戰(zhàn)略目標，明確將“服務與業(yè)務領先”作為未來2-3年的戰(zhàn)略重點，確保企業(yè)在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下取得持續(xù)發(fā)展。“四川移動呼叫中心二期擴容及外呼系統(tǒng)建設”項目正是在這一背景下籌備上馬的四川省“一號工程”項目，標志著四川移動客戶服務發(fā)展歷程中的一個重要里程碑。　　
　　
　　四川移動充分認識到客戶服務是確保企業(yè)核心競爭力的關鍵，并始終給予了高度重視。早在成立之初，四川移動就秉承中國移動“溝通從心開始”的服務理念，推出“五心服務”，真正做到讓用戶“省心”使用，“放心”消費，“安心”享受，“稱心”如意，“開心”自在，并通過實現(xiàn)服務“六化”，即主動化、規(guī)范化、產品化、技術化、延伸化、個性化，狠抓服務工作的落實與服務質量的提高。真情換來回報，四川移動采用Avaya解決方案構建的1860客服熱線的服務質量逐年呈顯著上升之勢，并于2001年榮獲了中國質量管理協(xié)會授予的“客戶滿意企業(yè)”稱號，成為業(yè)內同行的楷模。
　　
　　然而隨著移動通信市場的高速發(fā)展，四川移動原有的呼叫中心系統(tǒng)在容量和性能方面已經難以滿足日益增長的用戶需求。為此，四川移動決定實施“四川移動呼叫中心二期擴容及外呼系統(tǒng)建設”項目，希望充分借鑒全球領先的移動運營商的經驗，將客服中心的技術和服務水平從根本上提高一個檔次，朝著“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的長遠目標邁出一大步。
　　
　　四川移動計費業(yè)務中心客戶服務系統(tǒng)主管溫健軍先生表示：“除了擴充系統(tǒng)容量和處理能力，以滿足日益增長的用戶需求外，四川移動呼叫中心二期項目還計劃領先國內同行引進當前國際最先進的硬件外撥系統(tǒng)，從而將客服中心原有的被動服務模式轉變?yōu)橹鲃臃漳Ｊ健！?BR>　　
　　四川移動客服中心希望通過外撥系統(tǒng)提供離網挽留、入網關懷、主動營銷、客戶回訪等更高層次、更具個性化的客服項目，并在不久的將來進一步擴大主動營銷范圍，逐步將客服中心從支出中心轉變?yōu)槟軌蛴氖杖胫行摹叵壬榻B，目前國內大部分呼叫中心主要通過軟件實現(xiàn)外撥業(yè)務，這種解決方案很難滿足四川移動的高要求，專用的硬件外撥系統(tǒng)可以提供更為強大的性能和豐富的特性，可以有效支持四川移動當前及未來的業(yè)務需求。
　　
　　在隨后進行的招標過程中，四川移動對參加競標的廠商提供的解決方案進行了深入細致的評估，最終Avaya提供的解決方案以其強大的處理能力、穩(wěn)定的性能、高度的可靠性、靈活的可擴展性脫穎而出，中得標的。這是繼一期建設項目之后，Avaya與四川移動展開的又一次合作，再次肯定了Avaya在呼叫中心市場全球領導地位和強大的本地化實施能力。
　　
　　溫健軍先生表示：“在市場競爭愈演愈烈的今天，運營商的對市場的反應速度和應變能力往往成為企業(yè)能否生存和發(fā)展的關鍵。Avaya解決方案的一個突出特點就是具備超強的靈活性，允許我們根據瞬息萬變的市場環(huán)境，及時方便地添加和變更客服項目。確保在市場競爭中始終立于不敗之地。Avaya呼叫中心解決方案的這些優(yōu)勢使其成為四川移動的必然選擇。”
　　
　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)已經在香港電信1000號系統(tǒng)等眾多電信級呼叫中心得到了成功部署。其豐富的經驗對四川移動未來的業(yè)務發(fā)展無疑是極為寶貴的財富。此外，透過此前在一期項目的良好合作，四川移動對Avaya的產品質量和技術支持水平充滿了信心，這些也都成為四川移動最終選擇Avaya的重要原因。
　　
　　在此次競標中，Avaya金牌代理上海南訊貿易有限公司扮演了重要角色。上海南訊是最早在國內開展Avaya通訊產品設備供應安裝及售后服務的代理商。從最初的AT&T到朗訊，再到現(xiàn)在的Avaya，上海南訊始終致力于其企業(yè)通訊產品的市場拓展，為Avaya在中國的業(yè)務發(fā)展立下汗馬功勞。上海南訊擁有一大批經驗豐富、技術精湛的工程技術人員，其中95%以上擁有Avaya工程師資質認證，50%以上擁有Avaya認證高級工程師的最高職銜。上海南訊的本地化支持能力和Avaya全球領先的技術優(yōu)勢之間的強強結合，無疑更進一步加強了Avaya解決方案在競爭中取勝的砝碼。