ITIL項目的目標(biāo)是制定并實施完整的、遵循ITIL規(guī)范、又符合中國平安實際需要的基礎(chǔ)架構(gòu)操作及管理流程及規(guī)范
    中國金融市場向全球開放后，對國內(nèi)保險業(yè)造成了巨大沖擊，外國保險公司一涌而入，紛紛組建合資企業(yè)、開設(shè)子公司。
 
    面對嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，中國平安保險（集團）股份有限公司（以下簡稱“中國平安”）清醒地認(rèn)識到，只有徹底改變分支機構(gòu)、子公司、銷售代理及數(shù)據(jù)中心的運作方式，才能讓自己變得更有效率、更專業(yè)，更快做出響應(yīng)；要從改變中取得成效，IT擔(dān)當(dāng)著關(guān)鍵角色。 

    IT系統(tǒng)敲響安全警鐘

    作為國內(nèi)第一家以保險為核心，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等業(yè)務(wù)為一體的綜合金融服務(wù)集團，中國平安早在6年前，就開始著手合并所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)的項目，將散布在多個城市的IT系統(tǒng)集中到兩個中心——深圳的華南數(shù)據(jù)中心及上海的華東數(shù)據(jù)中心，徹底實現(xiàn)系統(tǒng)的集中化及標(biāo)準(zhǔn)化。

    另一方面，在項目策劃階段，公司管理層就預(yù)見到了一個明顯的潛在風(fēng)險，一旦系統(tǒng)合并，客戶資料集中起來，任何意外災(zāi)難的發(fā)生都有可能將公司所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)悉數(shù)摧毀，后果不堪設(shè)想。中國平安隨后便進行了風(fēng)險評估及災(zāi)難恢復(fù)演習(xí)項目。
 
    目前中國平安已完成了全國性的IT系統(tǒng)集中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)在深圳和上海兩個數(shù)據(jù)中心運行。集中型IT架構(gòu)為中國平安帶來了收益，但運營變得更加龐大和復(fù)雜，對IT的可用率提出了更高的要求。

    同時，其他方面的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)也接踵而至，例如，效益型經(jīng)營策略使成本控制更加嚴(yán)格，在國外上市也必須接受更加嚴(yán)格的審計要求等等。這些對IT系統(tǒng)及時適應(yīng)業(yè)務(wù)變化及成長提出了新的要求。提高IT運營管理水平，保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運行，成了勢在必行的工作。 

    深度調(diào)查分析后，中國平安決定引入ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）來保障并提高IT系統(tǒng)的服務(wù)管理水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運作提供更好的支持。

    構(gòu)建ITIL三級保障梯隊

    ITIL項目的目標(biāo)是制定并實施完整的、遵循ITIL規(guī)范、又符合中國平安實際需要的基礎(chǔ)架構(gòu)操作及管理流程及規(guī)范，推動運維的標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化，針對平安審計中發(fā)現(xiàn)的缺陷制定解決方案。項目涉及深圳、上海兩個數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)管理部、技術(shù)支持部兩個部門。

    中國平安按照ITIL管理體系建立運行管理平臺、管理制度和流程，設(shè)計相應(yīng)人員職責(zé)角色，優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu)，提出有助于管理的工具方案，通過人員、技術(shù)和流程的有機結(jié)合，形成一個整體的IT運營管理系統(tǒng)，從而提高IT運營的整體水平。 

    在項目實施過程中，中國平安制定了項目實施架構(gòu)，通過數(shù)據(jù)中心運營模式的調(diào)研與運營模式設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計和電子化、運營管理規(guī)范設(shè)計，完善了IT服務(wù)管理。 

    中國平安設(shè)計了“三級梯隊保障機制”，建立起IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理部門新的運營模式，構(gòu)建了事件管理、變更管理、配置管理等服務(wù)支持流程，完成了服務(wù)管理流程的電子化實施，設(shè)計了運營管理規(guī)范。  

    ITIL基礎(chǔ)架構(gòu)體系分三級保障機制確保系統(tǒng)的正常運行。一級（Tier1）負(fù)責(zé)運營監(jiān)測，即建立24小時值班制度；二級（Tier2）負(fù)責(zé)高速反應(yīng)支持，即建立專門處理突發(fā)事件、確保系統(tǒng)快速恢復(fù)的二級保障，逐步實現(xiàn)二級保障梯隊每日兩班制。 三級（Tier3）由專家負(fù)責(zé)項目建設(shè)和新技術(shù)研究、深層技術(shù)支持等。  
 
    服務(wù)支持流程具體內(nèi)容包括：對中國平安目前的變更管理、事件管理、配置管理進行評估，給出與ITIL的差距分析報告；制定相應(yīng)管理策略、流程和操作制度，制定相關(guān)崗位職責(zé)及崗位操作手冊，建議輔助相應(yīng)管理的工具方案，提供相關(guān)培訓(xùn)和技能轉(zhuǎn)移。  

    運營規(guī)范設(shè)計主要包括常規(guī)運營管理流程設(shè)計、基礎(chǔ)架構(gòu)運營操作手冊設(shè)計，范圍覆蓋了監(jiān)控管理、計劃作業(yè)（服務(wù)中斷）管理、介質(zhì)管理、備份管理、用戶管理、補丁管理、升級管理及運營文檔管理。  

    業(yè)務(wù)運作風(fēng)險降到最低 

    通過實施該項目，中國平安建立了職責(zé)分工明確、定位清晰的ITIL基礎(chǔ)架構(gòu)體系，在實際運作過程中發(fā)揮著越來越大的作用，其收益主要體現(xiàn)在四個方面。  

    IT服務(wù)水平獲得了很大提高。一系列可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為中國平安的IT服務(wù)管理提供了依據(jù)，使之可以根據(jù)實際需要和內(nèi)部資源狀況來定義自己所要求的服務(wù)水平，并將眾多管理理念變成可實現(xiàn)的規(guī)范、流程和操作手冊，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。  

    節(jié)省資源的同時，提高了運作效率和管理水平。CMDB的建立，將中國平安的機房、供電、網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運作使中國平安節(jié)省大量人力物力資源，提高了后端工作流程的效率，提高了內(nèi)部管理的電子化程度和管理水平。  

    三級梯隊保障機制，既保證了日常24小時響應(yīng)，又能快速應(yīng)對突發(fā)事件，確保系統(tǒng)及時恢復(fù)，而且能對項目研究提供專家支持。  

    安全性得到加強。完整嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腎TIL規(guī)范大大增強了IT系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和安全性，網(wǎng)管監(jiān)控和OVSD（OpenView Service Desk）互聯(lián)實現(xiàn)了自動和人工處理的無縫結(jié)合，從而實現(xiàn)了事件提前預(yù)警、加快響應(yīng)速度和系統(tǒng)恢復(fù)時間，有助于把業(yè)務(wù)運作風(fēng)險降到最低。