IT部門當(dāng)然是業(yè)務(wù)輔助部門，但這并不意味著IT部門只能充當(dāng)被動(dòng)救火員的身份。規(guī)范好，管理好IT業(yè)務(wù)，讓IT管理員從簡(jiǎn)單的修機(jī)器、收郵件等低級(jí)勞動(dòng)中擺脫出來，真正成為為IT管理服務(wù)的典范。這就是IT服務(wù)管理的理念。

　　其實(shí)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。

　　夏忙，28歲，2004年4月進(jìn)入滾滾來貿(mào)易公司，負(fù)責(zé)IT工作。滾滾來貿(mào)易公司以做進(jìn)出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺(tái)PC。網(wǎng)絡(luò)、郵件已經(jīng)逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。

　　IT部門有三個(gè)人，夏忙一來就發(fā)現(xiàn)這三個(gè)人基本都不在自己的座位上，因?yàn)楣镜?00多臺(tái)機(jī)器，總有這樣、那樣的問題報(bào)過來。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機(jī)器、調(diào)郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。

　　忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時(shí)候，夏忙就一點(diǎn)都想不起來這個(gè)月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當(dāng)救火隊(duì)員，但是看看這個(gè)月有什么進(jìn)步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機(jī)器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。

　　最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個(gè)月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)也更多了，因?yàn)殡m然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應(yīng)速度太慢、相似的問題總出現(xiàn)、沒有預(yù)防措施……

　　總之，每天早晨，夏忙最擔(dān)心一件事，今天會(huì)不會(huì)發(fā)生災(zāi)難性事件；每個(gè)月底，夏忙擔(dān)心另外一件事，這個(gè)月因?yàn)樵庥鐾对V工資被扣了多少錢。

　　

　　1、一站式服務(wù) 少干活多掙錢

　　2004年8月31號(hào)，工資發(fā)下來之后，夏忙發(fā)現(xiàn)被扣了很多錢，IT部門的其他同事也是一樣。后來才知道，主要原因是他幫大家修機(jī)器時(shí)不在座位，別人有事打電話總找不到人，自然提意見。

　　從加盟滾滾來公司到現(xiàn)在已有半年時(shí)間，夏忙越來越忙，因?yàn)閱挝蝗藛T在不斷增加，系統(tǒng)越上越多，加上最近病毒等“天災(zāi)”頻頻光臨公司，事情也越來越多。時(shí)下IT部門只有3個(gè)人，人手實(shí)在是太少了，有時(shí)候大家一起打電話求助，夏忙苦于應(yīng)付，遇到不該自己管的事情，夏忙就總是告訴打電話者該找小歐，放不下手里活的小歐只好說，你找小王，結(jié)果是被集體投訴推托責(zé)任。

　　夏忙也有委屈，一個(gè)人分身乏術(shù)，人家業(yè)務(wù)部門的人一打電話來肯定得沖到一線，三個(gè)人都放出去，一旦活夠復(fù)雜，電話沒人接也就成了常有的事。

　　從8月中旬開始，夏忙陸續(xù)接觸了IT服務(wù)管理的“一站式”服務(wù)概念。所謂“一站式”服務(wù)，就是業(yè)務(wù)部門可以一次性獲取IT熱線、IT現(xiàn)場(chǎng)等各種形式的IT服務(wù)，解決所有日常辦公I(xiàn)T問題?！耙徽臼健狈?wù)的精髓是IT服務(wù)臺(tái)。IT服務(wù)臺(tái)是用戶與IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，客戶的IT問題通過IT服務(wù)臺(tái)獲取答案和幫助。對(duì)于夏忙，通常來說，IT服務(wù)臺(tái)可以有兩種表現(xiàn)形式，一是電話申請(qǐng)服務(wù)，當(dāng)用戶的系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，可以撥打服務(wù)臺(tái)電話，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇不同的問題類別；二是網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)服務(wù)。在IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，夏忙建立了一個(gè)簡(jiǎn)單的基于Web形式統(tǒng)一入口，業(yè)務(wù)部門可通過Web的形式提出問題，問題自動(dòng)提交到相應(yīng)的IT工程師并進(jìn)行解答,工程師之間也可以互相轉(zhuǎn)移。作為一種很好的互動(dòng)式服務(wù)渠道，是電話服務(wù)的補(bǔ)充。

　　建立IT服務(wù)臺(tái)之后，夏忙他們?nèi)齻€(gè)人針對(duì)分工不同，排除了接了電話亂找人的情況，并定義了首問負(fù)責(zé)制：哪位工程師最先接到業(yè)務(wù)部門的電話，就成為該CASE的責(zé)任人，他需要自己或者協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決并關(guān)閉這個(gè)“CASE”。這也解決了工程師間互相推委的現(xiàn)象。

　　服務(wù)臺(tái)建立起來后，并非萬(wàn)事大吉。大家還是覺得電話方便，隨叫隨到。夏忙只好向老板申請(qǐng)，把IT部門新的服務(wù)方式形成制度，大家來學(xué)習(xí)和維護(hù)。

　　機(jī)器加人工，基本上滿足了同事們的救援需求。

　　小貼士：

　　問題響應(yīng)方式固然重要，但讓大家知道并且習(xí)慣也是一個(gè)過程。對(duì)于IT人員來說，要公示響應(yīng)方式，讓業(yè)務(wù)部門能夠主動(dòng)使用、愿意使用并滿意使用。
 
　　2 、突發(fā)事件管理 擺平漏子不罰款

　　建立了服務(wù)臺(tái)管理之后，夏忙從八爪魚變成了隨需應(yīng)變的百變神形。因?yàn)轫憫?yīng)及時(shí)，夏忙最近沒聽見什么抱怨。

　　一天，電腦提示收到一封事件警報(bào)郵件，同時(shí)，另外三封事件報(bào)警郵件也發(fā)到了夏忙的信箱。桌上的電話刺耳地響起，另外兩位同事的電話聲此起彼伏。

　　銷售部的同事反映無(wú)法接收郵件。夏忙剛剛撲到銷售部查問題，不多久，人事那邊也找夏忙，人事部的PC系統(tǒng)崩潰了，夏忙指揮同事去人事部處理這一問題。事情還在處理中，忽然又接到一個(gè)報(bào)警，說財(cái)務(wù)的機(jī)器上不了網(wǎng)，現(xiàn)在是月底要報(bào)稅，事情緊急。于是IT部門最后一個(gè)人去了財(cái)務(wù)部。夏忙忙亂得一頭大汗，他不知道假如再來一樁突發(fā)事件，他該怎么辦。此時(shí)，一直有人在找夏忙，有的機(jī)器中毒，有的機(jī)器藍(lán)屏了等等。夏忙只好不停地說，“稍等——，稍等——”，一位急脾氣的同事不耐煩了，“我急著要一份數(shù)據(jù)，硬盤卻壞了，能不能先給我看看？”

　　“手邊有緊急的事沒處理完呢。”

　　“那你得分個(gè)輕重緩急啊?！毕拿σ宦?，覺得有理，層出不窮的技術(shù)故障讓IT部門的人疲于奔命，成了“救火隊(duì)”。可狀態(tài)不能老這么持續(xù)下去，需要有一套流程和方法來有序地處理。他決定把手邊的事情忙完之后，好好思考一下。

　　經(jīng)過緊張的排查，夏忙得出的結(jié)論是，網(wǎng)絡(luò)中心的一臺(tái)交換機(jī)出了故障，夏忙迅速聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心并啟用了備用的交換機(jī)。20分鐘后，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。

　　趁著塵埃暫定，夏忙趕緊翻資料，能給目前無(wú)序的忙亂狀態(tài)理出一個(gè)解決思路。他發(fā)現(xiàn)，對(duì)于突發(fā)事件，最重要的是避免業(yè)務(wù)中斷。對(duì)此，首先要確定突發(fā)事件管理流程，通過區(qū)分突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)來確保流程的有效執(zhí)行。顯然，每個(gè)人都會(huì)認(rèn)為自己故障是最緊急的，因此必須理清是火燒眉毛還是常規(guī)慢性病。

　　夏忙反思，網(wǎng)絡(luò)中心那臺(tái)出故障的交換機(jī)上連接著公司的銷售部郵件服務(wù)器、庫(kù)存數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、人力資源服務(wù)器，這一事故將直接影響到公司內(nèi)關(guān)鍵部門的正常生產(chǎn)，應(yīng)該屬于緊急一級(jí)，如果不盡快處理將發(fā)生一級(jí)生產(chǎn)事故；而急脾氣同事的事件則屬于一般級(jí)別。因此先處理網(wǎng)絡(luò)中心交換機(jī)問題是對(duì)的。

　　但是自己在緊急事件的處理工時(shí)上把握不夠，剛才用了大約3個(gè)工時(shí)來處理交換機(jī)的問題。那么如果當(dāng)自己在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決或沒有解決某個(gè)突發(fā)事件時(shí)，又該怎么辦？一般來說，如果不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，需將處理任務(wù)交給更有經(jīng)驗(yàn)的支持人員。這叫突發(fā)事件升級(jí)，通常有兩種方式：一、職能升級(jí)，安排更多的專家或授予更多的特權(quán)以解決事故；二、層次升級(jí)，出現(xiàn)在所需的權(quán)限和資源不夠的時(shí)候。

　　突發(fā)事件管理可以幫助IT部門更加系統(tǒng)、快速地處理突發(fā)事件，但是只是規(guī)范處理過程，以盡快恢復(fù)故障。好比是急診搶救，治標(biāo)不治本。

　　要使突發(fā)事件管理有質(zhì)的提高，治標(biāo)也治本，一種切實(shí)有效的方法就是問題管理流程。

　　

　　小貼士：

　　當(dāng)IT服務(wù)臺(tái)必須同時(shí)處理數(shù)個(gè)突發(fā)事件時(shí)，由于受時(shí)間、資源和人力等的限制而無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，首先要排定處理的先后次序，針對(duì)不同的優(yōu)先級(jí)處理。

　　確定突發(fā)事件處理優(yōu)先級(jí)，需要綜合考慮突發(fā)事件的影響、緊迫性、大小、范圍、復(fù)雜程度和當(dāng)前可供資源。

　3 、問題管理 主動(dòng)預(yù)防沒風(fēng)險(xiǎn)

　　解決了突發(fā)事件，正趕上十一放長(zhǎng)假，夏忙去了趟華山，徹底休息了一下。

　　10月8日一大早，夏忙的電話就響個(gè)不停。也難怪，一上班大家就忙著收郵件，積累了幾天的郵件把服務(wù)器搞得巨慢；許多節(jié)前已經(jīng)預(yù)約的客戶需要盡快聯(lián)系，可郵件一遍一遍就是發(fā)不出去；網(wǎng)絡(luò)更是不知犯了什么病，很多機(jī)器死活上不去網(wǎng)．．．．．．一整天，夏忙都在忙來跑去解決問題，面對(duì)抱怨，連解釋的時(shí)間都沒有。

　　晚上10點(diǎn)，總算有點(diǎn)頭緒。夏忙坐下來，才想起自己幾乎一天沒吃飯、沒喝水了。其實(shí)想象得到，每次長(zhǎng)假后的第一天對(duì)IT人員來說都是黑色的，這和過節(jié)一樣已經(jīng)成為慣例。

　　喝了一杯水、吃了點(diǎn)面包、點(diǎn)上一支煙，夏忙回憶起這一天所干的事。長(zhǎng)假過后，收郵件高峰會(huì)有網(wǎng)絡(luò)堵塞，南方潮濕悶熱的天氣也會(huì)使得本來?xiàng)l件就差的機(jī)房服務(wù)器出現(xiàn)接觸問題。

　　趁著發(fā)牢騷的時(shí)間網(wǎng)管們開了個(gè)小會(huì)，自學(xué)了幾天IT服務(wù)管理的夏忙發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，今天他和其他兩位同事的很多工作具有一定的重復(fù)性，業(yè)務(wù)等幾個(gè)部門出現(xiàn)的IT問題幾乎都是一樣的。既然有規(guī)律可以循，是不是有辦法加強(qiáng)防范，結(jié)局豈不皆大歡喜？

　　夏忙想起幾天前做過的ITSM的培訓(xùn)，其中有一段說的就是問題管理，說白了就是“歸堆兒之后再分類”，要求建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，把以前發(fā)生的眾多問題進(jìn)行歸納總結(jié)，找出規(guī)律對(duì)號(hào)入座，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷豐富。

　　大道理誰(shuí)也會(huì)講，但夏忙還是不太理解。每天記錄發(fā)生的問題，隔段時(shí)間再進(jìn)行歸納總結(jié)和分類，多麻煩??！本來工作量就大，哪有時(shí)間寫日志呢？正因?yàn)橛羞@樣的想法，夏忙一直沒當(dāng)回事。不過今天看來，如果有這樣的一個(gè)知識(shí)庫(kù)就不至于這么狼狽。

　　其實(shí)無(wú)論什么公司，員工對(duì)IT的需求都有一定的共性。只處理不分析、不總結(jié)、不改進(jìn)的IT永遠(yuǎn)只能是重復(fù)勞動(dòng)。而如果通過引入問題管理，建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，將眾多問題歸納總結(jié)，找出規(guī)律加以實(shí)踐，同時(shí)加強(qiáng)防范，不僅提高了效率，活也在一定程度上“少干”了。

　　夏忙越考慮越覺得有意思，于是打電話給上次給他講課的蔣得明老師。面對(duì)渴求上進(jìn)的夏忙的困惑，老師打了幾個(gè)比方：事故管理是“救火”，問題管理是“消防”；事故管理是有病治病，問題管理是預(yù)防和保健。具體來說，滾滾來貿(mào)易公司在IT管理上，目前僅僅解決了如何規(guī)范地消除事故，而沒有做到找出導(dǎo)致事故的原因并徹底解決問題。

　　蔣老師還說，在現(xiàn)實(shí)中，問題是無(wú)法避免的，有技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品缺陷、操作失誤等等很多原因。夏忙又頭疼了，這么多的原因怎么分類呢？

　　蔣老師繼續(xù)說，對(duì)問題的歸類直接決定著問題管理的效果，問題歸類涉及五個(gè)方面：確定與問題相關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，比如硬件、軟件等；影響度，問題對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響程度；問題需要得到解決的緊急程度；優(yōu)先級(jí)，綜合考慮影響度、緊迫性、風(fēng)險(xiǎn)和可用資源后得出的解決問題的先后順序；狀態(tài)，描述事故目前所處的狀況。

　　另外就是找原因，包括現(xiàn)實(shí)的原因和潛在的原因，當(dāng)發(fā)現(xiàn)更好的或新的應(yīng)急措施時(shí)，問題管理還要將其在記錄中更新以便事故控制使用。

　　從此，滾滾來公司IT部門的公共文件夾多了一個(gè)文件夾，網(wǎng)管們記錄每個(gè)問題的現(xiàn)象、原因和解決細(xì)節(jié)。

　　一個(gè)月下來，居然積累了300多個(gè)問題，共分了16大類，700多個(gè)原因。看著眼前的成就，夏忙有了底。

　　有了這個(gè)草創(chuàng)的“知識(shí)庫(kù)”，夏忙的工作進(jìn)入了快車道，進(jìn)入了“主動(dòng)治本”階段。此后，大家對(duì)夏忙所在的IT部門有了好評(píng)，意見明顯少了。

　　

　　小貼士：

　　問題管理乍看起來對(duì)于IT人員來說是個(gè)費(fèi)時(shí)間的活，但磨刀不誤砍柴功。有了這些積累，加上分類、分析、預(yù)防等工作，效率明顯提高了。對(duì)于IT人員來說，關(guān)鍵是排除抵觸和為難情緒。

　　

　　如何提升IT服務(wù)效率

　　如何提升IT服務(wù)效率，提高IT資源的利用率，發(fā)揮IT資源的最大效能，降低IT服務(wù)成本，量化IT產(chǎn)出，一直是IT管理者面臨的難題和挑戰(zhàn)。

　　IT服務(wù)管理（ITSM）可以形象地稱為IT管理的“ERP解決方案”。IT服務(wù)管理是用來提升IT服務(wù)效率，協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門內(nèi)部運(yùn)作，改善IT服務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，幫助企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法。IT服務(wù)管理結(jié)合企業(yè)的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三個(gè)方面來規(guī)劃企業(yè)的IT結(jié)構(gòu)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)需求和IT服務(wù)的交付相協(xié)調(diào)一致。