從1994年到今天，中國電信企業(yè)走過了變革的十年。這是中國電信企業(yè)打破壟斷，走向世界的十年。我們經(jīng)歷了郵電政企分離（1994年），聯(lián)通吉通成立(1994年)，郵政電信分家（1997年），移動(dòng)衛(wèi)通剝離（1999年），網(wǎng)通鐵通成立（1999～2000年），電信南北分家（2002年），吉通網(wǎng)通合并（2003年）等一系列大型重組，同時(shí)也經(jīng)歷了中國移動(dòng)在紐約香港（1997年），中國聯(lián)通在紐約香港（2000年）與上海（2002年），中國電信在紐約香港（2002年）與中國網(wǎng)通在紐約香港（預(yù)計(jì)2004年）等一系列大規(guī)模上市。十年來，中國電信市場(chǎng)在2003年形成了4610億元人民幣的規(guī)模與“2（移動(dòng)與電信）＋2（網(wǎng)通與聯(lián)通）＋2（鐵通與衛(wèi)通）”的競(jìng)爭(zhēng)格局。

　　同國際電信企業(yè)一樣，在不斷地兼并剝離的過程中，中國電信企業(yè)也在設(shè)計(jì)并實(shí)施流程重組。從1995年起，電信管理論壇（簡(jiǎn)稱TMF）總結(jié)歸納了電信運(yùn)營圖（Telecom Operations Map，簡(jiǎn)稱TOM），為國際電信企業(yè)的流程重組提供了整合規(guī)范的流程架構(gòu)，并為最終實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化打下了基礎(chǔ)。2000年，TOM逐漸發(fā)展成為eTOM（Enhanced TOM），成為新一代運(yùn)營系統(tǒng)與軟件（簡(jiǎn)稱NGOSS）的重要組成部分。2003年，TMF將eTOM遞交給國際電信聯(lián)盟，成為國際電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

  eTOM的特點(diǎn)

　　eTOM流程架構(gòu)是一套以客戶為中心的戰(zhàn)略、運(yùn)營與管理的流程組合。

　　雖然eTOM為電信企業(yè)的流程重組提供了框架性的指導(dǎo)，但在中國電信企業(yè)的實(shí)施過程中，我們深刻地認(rèn)識(shí)到，并非所有的流程都對(duì)企業(yè)普遍適用，也并非所有的流程都對(duì)企業(yè)同等重要。因此，在eTOM的基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了具有中國特色的流程架構(gòu)，來指導(dǎo)實(shí)施中國電信企業(yè)的流程重組。

　　中國電信企業(yè)的流程架構(gòu)同國際電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的eTOM流程架構(gòu)相比，有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：

　　首先，中國電信企業(yè)的流程架構(gòu)是eTOM流程架構(gòu)的子集，反映了中國電信企業(yè)現(xiàn)階段最為關(guān)注的流程，即客戶管理、產(chǎn)品管理、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)四大業(yè)務(wù)流程，與戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理三大管理流程。每一個(gè)業(yè)務(wù)和管理流程在eTOM流程架構(gòu)中都有相應(yīng)的位置。

　　其次，與eTOM流程架構(gòu)所不同的是，中國電信企業(yè)的流程架構(gòu)將戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理與人力資源管理等管理流程提高到了與業(yè)務(wù)流程同等重要的位置。這些在歐美電信企業(yè)已經(jīng)運(yùn)行得相當(dāng)成熟的管理流程，在國內(nèi)尚在逐漸完善的過程中，并為廣大電信企業(yè)所關(guān)注。

　　第三，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，企業(yè)流程與組織結(jié)構(gòu)相輔相成。近三年來，很多中國電信企業(yè)，例如中國電信的本地網(wǎng)與中國移動(dòng)的省公司，已經(jīng)完成或正在進(jìn)行前后端型的組織結(jié)構(gòu)再造。前后端型的組織結(jié)構(gòu)分為客戶端與服務(wù)端，客戶端為前端，服務(wù)端為后端。市場(chǎng)營銷的職能集中在前端，面對(duì)客戶可以統(tǒng)一界面，并根據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向統(tǒng)一調(diào)度后端資源。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理的職能集中在后端，通過流程化的管理模式支持前端業(yè)務(wù)。與前后端型的組織結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng)，流程架構(gòu)中的業(yè)務(wù)流程分為客戶管理、產(chǎn)品管理等前端流程，與網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)等后端流程。