5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的意義和價值

    5.1 能夠幫助企業(yè)同時改善用戶服務(wù)、縮短從訂貨到交貨和開發(fā)票的全周期時間、提高服務(wù)質(zhì)量和降低企業(yè)經(jīng)營管理成本。

    5.2 提高客戶滿意度和購買力，能夠提供任意周期長的客戶生命段評估。例如：2000年至2010年甚至更久遠(yuǎn)的客戶消費以及購買力數(shù)據(jù)信息。

    5.3 促進(jìn)和集中銷售人員在主要的目標(biāo)客戶群，增加向上的銷售能力，減少交易和服務(wù)成本。增加銷售人員和客戶服務(wù)人員的責(zé)任感，以良好的客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行競爭。

    5.4 為各項業(yè)務(wù)開展提供有力依據(jù)，高效靈活的工作流可根據(jù)情況和周期進(jìn)行調(diào)整，使系統(tǒng)流程和企業(yè)管理流程全面改善大大增強企業(yè)持續(xù)獲利能力。

    5.5 幫助企業(yè)迅速構(gòu)建適用于企業(yè)自身業(yè)務(wù)應(yīng)用特點的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，方案的靈活與可伸縮性，保證具有強大持久的企業(yè)生命力。

    6 商業(yè)客戶關(guān)系管理設(shè)計方案

    6.1 識別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費者的價值觀。通過對運營數(shù)據(jù)分析，挖掘價值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對客戶具有確定商業(yè)價值。

    6.2 明確價值觀是都以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、商業(yè)企業(yè)是否能夠用自身的產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是都對自身策略做出變動。

    6.3 與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接受信息方式。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶。

    6.4 對客戶進(jìn)行行為分析、客戶消息分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐分析、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)優(yōu)化等。

    6.5 將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使商業(yè)企業(yè)即時的把握市場機會。企業(yè)將CRM系統(tǒng)和公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn)整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)，服務(wù)更加面向客戶。

    6.6 對企業(yè)的所有市場活動進(jìn)行管理；跟蹤市場的活動情況；利用市場人員的回訪與信息維護(hù)。即時得到市場活動的反饋信息；對市場活動的效果進(jìn)行度量；對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析；將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。

    6.7 銷售部門應(yīng)即時掌握銷售人員的銷售情況；將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去；對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進(jìn)行度量。

    6.8 根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)；企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)；能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。

    6.9 營銷管理人員徹底的分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準(zhǔn)確的市場發(fā)展計劃，更加有效的拓展市場。

    6.10 服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表如總和部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效的提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確的根據(jù)客戶需求分解整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)中的問題，延長客戶的生命周期。服務(wù)人員通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議更多、更合適的產(chǎn)品服務(wù)，來增強和完善對每一個刻畫的解決方案，全面提高客戶的滿意度和忠誠度。