2.基于B/S模式的信息系統(tǒng)集成策略

    基于上述問題，提出利用互聯(lián)網(wǎng)，將B/S模式的信息系統(tǒng)集成化的解決汽車售后服務(wù)面臨的困難。未來汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)集成戰(zhàn)略如圖1所示。以汽車制造廠家信息門戶為中心建立信息服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)物資流、信息流、資金流的快速流轉(zhuǎn)。以汽車制造廠家為中心，按區(qū)域劃分合理建立起銷售服務(wù)點(diǎn)，以解決由于汽車故障點(diǎn)在非服務(wù)區(qū)問題，并能迅速響應(yīng)用戶需求。利用B/S模式信息系統(tǒng)平臺，建立起非等級化零售網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一規(guī)范化管理，減少中間各種代理層次，分銷渠道多以直銷的方式，降低分銷成本，提高零售效率。各零售網(wǎng)點(diǎn)均以平等代理方式，接受以制造廠家以服務(wù)用戶為中心的制約，汽車出現(xiàn)故障，以就近原則，利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以制造廠家名義迅速解決客戶實(shí)際問題，制造廠家以統(tǒng)一的零配件廠商成本價(jià)方式制約個(gè)別零售商維護(hù)費(fèi)用高的問題。用戶在售后服務(wù)中心解決不了問題時(shí)，可通用B/S模式的信息系統(tǒng)，直接與該汽車制造廠取得聯(lián)系。通過信息的共享和集成，將汽車制造廠家和售后服務(wù)中心的利益緊密綁定，以保證用戶切身利益。將零售商、服務(wù)商、制造廠商和零配件供應(yīng)商集成到同一平臺，形成一條整體服務(wù)鏈，在服務(wù)鏈中實(shí)現(xiàn)各自利益，共同發(fā)展。統(tǒng)一規(guī)范管理，優(yōu)化流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量和效率，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)滿意度，從而增強(qiáng)服務(wù)鏈上相關(guān)企業(yè)的競爭能力。

    圖1 汽車售后服務(wù)信息集成戰(zhàn)略示意圖

    2.1 以制造廠家為中心為用戶提供服務(wù)

    隨著現(xiàn)代生活水平的提高，生活節(jié)奏加快，有車一族對汽車服務(wù)的要求也越來越高，用戶的個(gè)性化需求及服務(wù)成本的合理性也明顯的表現(xiàn)出來。在傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)模式服務(wù)下，以賺取用戶更多利潤為目標(biāo)的服務(wù)方式，已不利于整個(gè)汽車服務(wù)鏈的健康發(fā)展。通過以汽車制造廠家信息門戶為中心，建立起零售代理服務(wù)商網(wǎng)點(diǎn)，以快速、高效率的為用戶提供個(gè)性化要求的服務(wù)。與零配件供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過汽車制造廠家信息化服務(wù)平臺，嚴(yán)格控制個(gè)別零售代理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件采購與維維修成本，來減少客戶服務(wù)流失。以汽車制造廠家信息門戶為中心，嚴(yán)格控制分銷商參與零售商業(yè)務(wù)，以保持汽車服務(wù)鏈健康穩(wěn)定發(fā)展。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)逐步完善，在企業(yè)內(nèi)部建立B/S模式的信息服務(wù)平臺，技術(shù)難度較低。將零配件供應(yīng)商、經(jīng)銷商、零售服務(wù)商集成于統(tǒng)一平臺，有利于提高整個(gè)汽車服務(wù)鏈競爭實(shí)力，可實(shí)現(xiàn)利潤1+1>2效果。

    2.2制造廠家與分銷商信息集成

    分銷商是整車制造廠家將產(chǎn)品分銷到各地零售商的渠道。當(dāng)前，分銷商于制造商都有著自己的信息門戶中心，通過Internet/Intranet的B/S模式將分銷商分銷到各區(qū)域零售商信息集成到自己的信息門戶中心。通過專用接口，將分銷商分銷信息集中整理分析，有利于制造廠家及時(shí)了解市場情況，并預(yù)測各區(qū)域的銷售服務(wù)點(diǎn)地域、規(guī)模的的劃分。將孤立的銷售信息充分利用，有利于未來市場銷售情況預(yù)測。

    2.3 制造廠家與零售商信息集成

    4S店運(yùn)營成本大，導(dǎo)致服務(wù)范圍局存在一定限性，加上傳統(tǒng)信息傳遞方式效率低，容易形成信息孤島。我們通過信息系統(tǒng)集成服務(wù)平臺，將各地4S店集成到同一平臺，在信息共享、查詢客戶信息方面可實(shí)現(xiàn)“零”成本運(yùn)作。對各地區(qū)合理安排和規(guī)劃4S店區(qū)域。B/S模式信息平臺集成不斷的成熟，企業(yè)可以以代理加盟方式將4S店擴(kuò)大到中小城市，以加大汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間將大大縮短。

    合理的4S店整合管理，是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。借助于信息集成服務(wù)平臺，可合理規(guī)劃和有效管理汽車服務(wù)各方面的能力。提高汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，增強(qiáng)4S店業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，整個(gè)汽車生產(chǎn)供應(yīng)鏈的整體競爭力于實(shí)力將會有所增強(qiáng)。