一、項目背景

    隨著我國經(jīng)濟體制的改革, 鐵路進入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟迅速過渡，同時鐵路也面臨著前所未有的競爭。通過這幾年的管理機制改革，鐵路部門也逐漸認識到：鐵路作為一個面向社會提供服務的綜合服務行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務對于爭取更多的市場份額至關重要，利用現(xiàn)代技術(shù)，提供給客戶更好的服務，是鐵路成功經(jīng)營的決定因素。

    目前，就我國鐵路運輸業(yè)而言，隨著航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，鐵路部門遇到了前所未有的競爭和挑戰(zhàn)，“鐵老大”的地位已經(jīng)動搖，這很大程度上是因為服務質(zhì)量不夠高引起的。同時，隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對鐵路部門的服務也提出了更多、更高的要求，如乘火車外出旅行的人越來越多，而傳統(tǒng)的火車站咨詢服務一直是旅客投訴最多的老大難問題，主要表現(xiàn)在：一是火車站的問訊電話難以打進，二是人工服務態(tài)度差。如何徹底解決這一問題，迅速提高火車站的客戶服務水平，更好地為廣大旅客服務已是擺在鐵路部門領導面前的重要課題，并引起鐵路主管部門的高度重視。

    如何提高客戶的滿意度、完善服務從而提高競爭力已成為應著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶服務中心必然成為最佳選擇。目前，各鐵路局、分局都設有相關的部門提供客戶服務，但這些服務相對太少，太單一，太分散，號碼不統(tǒng)一，服務質(zhì)量也難以保障，離客戶的實際需要相差很遠。因為客戶的需求是多側(cè)面多層次多樣化的，用單一的服務模式是無法滿足的。為適應鐵路行業(yè)的進一步發(fā)展，建立全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶服務中心將成為正常開展服務的基本保障；同時，也是拓展新業(yè)務、發(fā)展新客戶的主要窗口和門戶。建立客戶服務中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好的企業(yè)形象，更實際的解決了用戶咨詢、查詢、投訴等問題，從而提高用戶對服務的滿意率，留住了老用戶，同時也吸引了許多潛在的用戶。

    市場競爭告訴我們服務是關鍵，競爭的最后是服務的競爭。必須努力提高服務質(zhì)量才能贏得用戶、占有市場，所有這些只有建立完善的客戶服務中心系統(tǒng)才能得到。鐵路建立客戶服務中心已經(jīng)勢在必行。隨著鐵路自動網(wǎng)的完善，鐵路人工長途電話的地位和作用已經(jīng)逐漸弱化，通過建立客戶服務中心，可以使大批熟練的人工話務員更好的為鐵路客戶服務。建立客戶服務中心后，可為客戶提供全天候的信息查詢和在線瀏覽?？蛻艨稍陂_通此項業(yè)務的地區(qū)，隨時撥打，查詢信息。客戶服務中心將作為與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的媒介，成為創(chuàng)造更高附加價值的有力手段。

    鐵路客戶服務中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及系統(tǒng)綜合管理等業(yè)務。一方面使用戶和鐵路各運營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客服中心的有效管理機制，各類統(tǒng)計分析圖表，可以全面準確的把握用戶的脈搏，管理部門可以科學的規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。

    通過客戶服務中心系統(tǒng)，業(yè)務部門負責人和主管部門領導可隨時或定期通過查詢統(tǒng)計分析報表，了解窗口服務情況、售后服務情況、網(wǎng)絡運行情況等，以便加強相關人員的服務水平、售后服務及網(wǎng)絡的維護。

  二、鐵路客戶服務中心系統(tǒng)的平臺結(jié)構(gòu)

    整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、管理工作站（計費、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、WWW服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)關等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。

  三、系統(tǒng)業(yè)務功能

    3.1. 接入功能

    接入功能負責客戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現(xiàn)的功能：

接入方式        實現(xiàn)的功能

 

語音網(wǎng)絡接入    呼入呼出管理；個性化服務；發(fā)送傳真；自動應答；CTI

數(shù)據(jù)網(wǎng)絡接入    通過163和169接入；提供電子郵件、WWW等服務；

信函            閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入

  3.2. 導航功能

    導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位。對于不同的接入方式所采用的設備和導航功能都是不同的。

    1.電話用戶

    電話用戶要先經(jīng)過ACD的排隊，然后到座席或IVR服務器。座席直接通過與客戶的交談和實現(xiàn)服務導航的功能。

    2.計算機用戶

    計算機用戶通過WWW和電子郵件訪問呼叫中心的業(yè)務，用戶可以通過網(wǎng)頁鏈接方便地實現(xiàn)業(yè)務功能的導航。電子郵件則需要郵件識別程序或人工方式來處理。導航的目的是完成用戶的請求或形成工作單進行下一步處理。

    3.3. 業(yè)務功能

    3.3.1. 業(yè)務咨詢

    此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業(yè)務咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業(yè)務。在功能上此業(yè)務模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務宣傳和咨詢服務。按內(nèi)容上分主要可分為：

    1. 鐵路法律法規(guī)

中華人民共和國鐵路法

快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法

“五定”班列貨物運輸暫行辦法

行李、包裹運輸

鐵路旅客運輸規(guī)程

鐵路客運運價規(guī)則

鐵路旅客運輸辦理細則

    2. 貨運信息

    3. 旅客定票業(yè)務

    4. 旅行常識

    5. 托運范圍

    6. 聯(lián)程、返程網(wǎng)售票站

    7. 各站售票處、代售點

    8. 運價、保價費、雜費

    9. 服務監(jiān)督電話

    10. 假日列車開行計劃

    11. 列車旅游業(yè)務

    12. 新聞發(fā)布

    13. 招標信息