一、項(xiàng)目背景

    隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的高速發(fā)展及新技術(shù)的應(yīng)用，引發(fā)了電子信箱、電子出版物、電子金融、電子數(shù)字交換(EDI)等現(xiàn)代技術(shù)的問世，為人類社會帶來了無紙化郵件、無紙化貿(mào)易、無紙化貨幣、無紙化報(bào)刊等。這種變革對以紙張為媒體進(jìn)行實(shí)物傳遞的郵政行業(yè)來說無疑是個巨大的沖擊。在信息高速公路建設(shè)剛剛起步的今天，國家的郵政業(yè)務(wù)量已呈現(xiàn)停滯不前的跡象。

    同時，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，郵政行業(yè)面臨越來越激烈的市場競爭，各地區(qū)的郵政企業(yè)都在想方設(shè)法努力改進(jìn)郵政服務(wù)，提高郵政企業(yè)的市場競爭能力，而以柜臺為主的傳統(tǒng)服務(wù)方式已不能適應(yīng)市場的需要，不能滿足客戶對郵政企業(yè)的更高的服務(wù)需求。

    為了滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，郵政部門已逐漸建立了“185”、“184”、“183”等特服平臺，建立了全國特快查詢網(wǎng)，一定程度上方便了用戶，特別是郵政編碼查詢和特快業(yè)務(wù)的查詢、攬收、投訴、咨詢等。但原有特服平臺的設(shè)備較為落后，服務(wù)內(nèi)容單一，其他種類的業(yè)務(wù)要求客戶必須到郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，給用戶帶來諸多不便，也因此失去了許多業(yè)務(wù)；而且，用戶的投訴、建議使通過普通電話號碼來進(jìn)行的，不便記憶，難以與客戶建立更親密的關(guān)系；同時建立多個特服即不能使數(shù)據(jù)資源得到共享，又會造成不必要的設(shè)備浪費(fèi)。

    郵政客戶服務(wù)中心是立足于拓展郵政業(yè)務(wù)市場、提高郵政服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺，它采用統(tǒng)一的對外服務(wù)特服號，統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，融合了包括郵政金融、郵政特快、報(bào)刊發(fā)行、集郵等在內(nèi)的各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)，為郵政客戶提供更加快捷、更為人性化的服務(wù)，有效地留住老客戶，發(fā)展新用戶，同時有效促進(jìn)郵政新業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高工作效率、完善內(nèi)部管理，能有效地樹立現(xiàn)代化郵政企業(yè)形象，加快郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展，使郵政扭虧為盈。

  二、郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

    2.1. 業(yè)務(wù)原則

    2.1.1. 業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容

    郵政客戶服務(wù)中心應(yīng)能夠提供郵政現(xiàn)有的各種郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、受理等功能的綜合客戶服務(wù)中心。

    2.1.2. 遵循的業(yè)務(wù)規(guī)范

    業(yè)務(wù)規(guī)范是實(shí)施郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的依據(jù)，在業(yè)務(wù)派纜流程，內(nèi)部處理流程以及業(yè)務(wù)監(jiān)控流程等必須和郵政綜合網(wǎng)保持一致，對于業(yè)務(wù)資料內(nèi)容，數(shù)據(jù)格式等必須按郵政綜合網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

    2.1.3. 用戶服務(wù)方式

    集成183、184、185等多個郵政特服號，為用戶提供合群呼入，用戶可通過每個特服號獲得其特定的服務(wù)，同時也能獲得其它特服號服務(wù)；

    用戶主要以電話方式要求客戶服務(wù)中心提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)，但也能夠支持計(jì)算機(jī)用戶（Internet用戶）對客戶服務(wù)中心的開放的業(yè)務(wù)服務(wù)，還能夠支持傳真用戶的傳真輸出服務(wù)請求；

    系統(tǒng)能夠以人工和自動方式提供業(yè)務(wù)服務(wù)，并能實(shí)現(xiàn)靈活的人工/自動互轉(zhuǎn)。

    2.2. 技術(shù)原則

    2.2.1. 遵循的技術(shù)規(guī)范

    遵循《全國郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)技術(shù)體制》，保證郵政全網(wǎng)一致，實(shí)現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，共享全網(wǎng)資源和實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理；

    遵循《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》等技術(shù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)與公眾網(wǎng)的市話局、市話匯接局的連接、信令接續(xù)和時鐘同步等。

    2.2.2. 先進(jìn)性和開放性

    采用先進(jìn)的多層軟件體系結(jié)構(gòu)和模塊化的硬件平臺結(jié)構(gòu)，用戶能夠方便地對系統(tǒng)進(jìn)行升級改造和功能擴(kuò)展。

    2.2.3. 安全性和可靠性

    采用北電先進(jìn)的數(shù)字交換機(jī)、服務(wù)器集群技術(shù)、先進(jìn)的防火墻技術(shù)、與郵儲連接的安全可靠網(wǎng)關(guān)等，保證系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行。

    2.2.4. 性能價(jià)格比

    根據(jù)郵政局的業(yè)務(wù)量和未來發(fā)展，以及計(jì)算機(jī)和通信的發(fā)展趨勢，在主機(jī)處理能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能等方面既能滿足現(xiàn)在的需要，又留有擴(kuò)充的余地，保護(hù)用戶的投資。

  三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

    一個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站（計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。