A集團(tuán)下屬20多家生產(chǎn)企業(yè)和6個化工銷售企業(yè)，為了使公司具有持續(xù)的成長性，競爭力不斷得到提升，按照“集中、集合、集約、集成”的發(fā)展思路，大力推進(jìn)戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整和技術(shù)進(jìn)步，努力實現(xiàn)資源價值最大化，實現(xiàn)了統(tǒng)一專業(yè)化營銷的經(jīng)營戰(zhàn)略。近年來，國內(nèi)化工市場開放程度逐漸加大，化工產(chǎn)品的國內(nèi)外競爭性產(chǎn)品日益增多，A集團(tuán)也面臨越來越激烈的市場競爭環(huán)境。加強(qiáng)客戶營銷信息的管理，重視客戶關(guān)系的維護(hù)，提高整體營銷能力，提升服務(wù)水平成為企業(yè)提高客戶滿意度、擴(kuò)大市場份額的重要手段之一。

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡稱CRM）正是將最佳的客戶關(guān)系管理理念與信息技術(shù)緊密結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)，在國內(nèi)外已成為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)及決策支持等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重要解決方案。CRM作為一種管理軟件和技術(shù)，將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。同時它也是一個基于電子商務(wù)面對客戶的系統(tǒng)，可順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

    本論述結(jié)合A集團(tuán)化工銷售業(yè)務(wù)實際，設(shè)計了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，重點從系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)實施方法兩部分，詳細(xì)論述了系統(tǒng)在石化行業(yè)的應(yīng)用，解決了化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理的問題。

    1 客戶關(guān)系管理理論

    1.1 CRM理論

    自從Gartner Groupl993年提出客戶關(guān)系管理以來，CRM一直處于快速發(fā)展中，在理論上沒有一個統(tǒng)一的定論。管理學(xué)家認(rèn)為CRM是管理理念，系統(tǒng)集成商認(rèn)為CRM是一套集成軟件系統(tǒng)。不同的學(xué)者、研究機(jī)構(gòu)或商業(yè)機(jī)構(gòu)都從不同視角、不同側(cè)重點給出了CRM的定義。

    Gartner Group認(rèn)為，CRM是按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRM并非某種單純的IT技術(shù)，而是一種商務(wù)策略。

    Hurwitz group認(rèn)為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

    IBM認(rèn)為CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

    SAP認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄了企業(yè)在整個市場營銷與銷售過程中與客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策大提供支持。

    AMT（The Assoeiation For Manu'afcturing Technology）把CRM理解為一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計和對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。

    在本論述中，我們認(rèn)同的CRM的含義分為：CRM管理思想、CRM軟件技術(shù)和CRM系統(tǒng)這三個層次。其中CRM管理思想是CRM的概念核心，它包含了關(guān)系營銷、關(guān)系管理、客戶價值、高質(zhì)量客戶服務(wù)等管理理念。CRM軟件是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，設(shè)計信息系統(tǒng)平臺，支持CRM的管理理念的具體實踐。CRM系統(tǒng)涵蓋了CRM管理思想和軟件技術(shù)，是整合了企業(yè)的人、技術(shù)、流程于一體的面向客戶的管理系統(tǒng)。CRM不僅提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的平臺，而且也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略和方法。

    1.2 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

    CRM應(yīng)用系統(tǒng)是多種功能組件、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一般來說，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、客戶支持與服務(wù)、對競爭對手記錄與分析的能力以及商業(yè)智能。實現(xiàn)的渠道包括Web、呼叫中心和移動設(shè)備。（見圖1）

    圖1 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

    從上圖可知，企業(yè)首先要與客戶進(jìn)行接觸（Contact Management），從企業(yè)的接觸中收集來的信息，經(jīng)過集成和分析，可以完整、正確地得到客戶的基本情況，所有的信息通過整理等預(yù)處理手段被按一定的主題方式存儲在數(shù)據(jù)倉庫中，然后可以針對數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行深層次的分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提供有價值的分析結(jié)果，為企業(yè)各項活動提供數(shù)據(jù)支持。在這個層次中，企業(yè)的各種溝通方式或渠道也被整合成一個客戶服務(wù)中心，客戶可以通過這里面任何一種自己喜好的方式來與企業(yè)進(jìn)行溝通和互動，也更好地體現(xiàn)了企業(yè)活動以客戶為中心這一理念。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，CRM建立了各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，將企業(yè)積累的知識融入到前端管理的各個環(huán)節(jié)中，用于后期的分析和決策支持，從而維持客戶對服務(wù)的滿意度。