客戶關(guān)系管理(UF/CRM，CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

    隨著INTERNET技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時代；中國加入WTO在即，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。WTO給汽車行業(yè)帶來的競爭是空前的，目前各個汽車企業(yè)之間的客戶爭奪日趨激烈，其營銷業(yè)務(wù)中包含大量交叉銷售行為，銷售與服務(wù)運(yùn)做一體化趨勢十分明顯，在日益劇烈的市場競爭的今天，各個汽車廠商也都在尋求新的營銷與服務(wù)解決方案。客戶是企業(yè)利潤的源泉，如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平，吸引、留住老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴(kuò)大，已成為汽車營銷的一項(xiàng)重要工作。

  一、汽車行業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用目標(biāo)

    1.集團(tuán)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對用戶的科學(xué)管理，有效降低運(yùn)營成本。企業(yè)在運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，使得企業(yè)經(jīng)營運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外。

    2.提供銷售業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)自動化方案

    根據(jù)汽車行業(yè)的行業(yè)特征，可以提供相應(yīng)的銷售業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)自動化解決方案，實(shí)現(xiàn)對客戶的快速響應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)挖掘潛在客戶、維護(hù)交易客戶、把握金牌客戶的目的，最終達(dá)到最大的價(jià)值取向。

    3.向電子商務(wù)延伸

    把過去客戶被動參與企業(yè)營銷活動變?yōu)榭蛻糁鲃訁⑴c，提供客戶與企業(yè)交互的新渠道。

    4.開放的體系結(jié)構(gòu)

    保證系統(tǒng)能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)(財(cái)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決策支持DSS、電子商務(wù)等)的信息交換，保護(hù)用戶的原有投資，有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

    5.嚴(yán)格的權(quán)限控制

    嚴(yán)格的權(quán)限控制是汽車行業(yè)加強(qiáng)系統(tǒng)安全性的必要保障。

    6.操作便捷，易學(xué)易用

    瀏覽器操作界面結(jié)合實(shí)時的在線幫助功能使得系統(tǒng)操作便捷，易學(xué)易用。

  二、基于汽車行業(yè)應(yīng)用的UF/CRM指標(biāo)體系說明

    用友UF/CRM系統(tǒng)屬于分析性UF/CRM，通過用友UF/CRM系統(tǒng)分析獲得的數(shù)據(jù)將同時傳送給汽車行業(yè)公司決策機(jī)構(gòu)和研究機(jī)構(gòu)，由決策機(jī)構(gòu)根據(jù)UF/CRM系統(tǒng)建立決策支持，由研究機(jī)構(gòu)根據(jù)用友UF/CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫中挖掘所的的有價(jià)值信息進(jìn)行研究與分析。用友UF/CRM應(yīng)用行業(yè)解決方案中提供的主要數(shù)據(jù)分析指標(biāo)如下：

    1)客戶分類分析

    通過一系列可量化的指標(biāo)對客戶群體進(jìn)行分類，由此推斷哪些客戶群是最高可能購買現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，哪些對公司最有價(jià)值。

    例如：為我們帶來利潤最大的客戶特征是什么，他們使用汽車行業(yè)公司的主要產(chǎn)品與服務(wù)方式和操作習(xí)慣是什么，不同客戶群體享受公司服務(wù)的方式有哪些差別？通過分析，推斷哪些客戶對汽車行業(yè)公司最有價(jià)值并定位目標(biāo)客戶，包括：

    ①客戶基本分析②客戶結(jié)構(gòu)分析③客戶群體分類分析④客戶流動情況分析⑤潛在客戶分析

    2〕交易分析

    提供分析交易業(yè)績的方法，包括總交易，組合交易(比如將幾種產(chǎn)品或服務(wù)合并成一種方案形式向客戶交易，或跨地區(qū)的交易)，新產(chǎn)品的交易，向老客戶進(jìn)行的交易業(yè)績等。本分析同時會提供客戶忠誠度的指標(biāo)；從而能夠了解哪些類型的交易對特定的一類或幾類客戶是最有效的；幫助歸納未來交易汽車行業(yè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的(應(yīng)具備的)基本特征。

    ①交易匯總分析②交易分析③交易/客戶滿意度分析④客戶忠誠度分析⑤客戶對服務(wù)和產(chǎn)品作出反應(yīng)的特征分析⑥交易/組織效能(業(yè)績)分析

    3)促銷活動分析

    幫助檢查各種促銷手段所得到的結(jié)果，從而能夠更有效地開展未來的促銷活動。

    ①從促銷活動分析有積極響應(yīng)的客戶的分類分析歸納積極的客戶的具體特征，同時也會給出那些具有同樣特征的的客戶群體。

    ②從促銷活動分析有消極響應(yīng)的客戶的分類分析，③通過客戶分類分析促銷活動特定案例④促銷活動的成本/收益分析⑤促銷活動的有效性分析

    4)客戶反饋分析①客戶的抱怨分析②客戶詢問咨詢的分析③客戶對投訴和流失分析④客戶建議分析⑤客戶滿意度分析

    5)忠誠度分析

    幫助發(fā)現(xiàn)忠誠的客戶的特征，有助于采取某些措施保留客戶。例如，忠誠度高的客戶可能擁有公司的某一種或幾種產(chǎn)品和服務(wù)，從而有理由認(rèn)同相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的有效性，以及汽車行業(yè)公司關(guān)心的一些問題。例如:最近半年來客戶轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的戶數(shù)、市值趨勢是否存在異常?

    ①客戶活躍度分析，分析客戶的購買或交易行為。

    ②客戶關(guān)系維持期分析，分析客戶關(guān)系的維持期，給出維持時間最長的客戶類別屬性和客戶明細(xì)。

    ③客戶認(rèn)可的產(chǎn)品范圍分析針對不同產(chǎn)品和服務(wù)，分析客戶維持時間和持有產(chǎn)品的種類之間的關(guān)系。

    ④客戶收入分析，分析客戶的收入狀況和客戶維持期之間的聯(lián)系。

    ⑤客戶流失分析，分析停止購買或消費(fèi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的客戶數(shù)量和特點(diǎn)。

    ⑥客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進(jìn)采取相應(yīng)措施用以彌補(bǔ)并挽留現(xiàn)存客戶。