一、海爾信息化手段

    海爾集團是世界第四大白色家電制造商，中國電子信息百強企業(yè)之首。在全球30多個國家建立本土化的設(shè)計中心、制造基地和貿(mào)易公司，2006年，海爾全球營業(yè)額實現(xiàn)1075億元。2007年海爾品牌價值高達786億元。海爾已躋身世界級品牌行列。智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先水平。

    目前，海爾累計申請專利7000項（其中發(fā)明專利近900項），擁有軟件著作權(quán)589項，主持或參與了115項國家標準的編制修定，制定行業(yè)及其它標準397項，海爾的創(chuàng)新能力已達世界級水平。海爾熱水器“防電墻”技術(shù)、海爾洗衣機雙動力技術(shù)等六項技術(shù)還被納入IEC國際標準提案，這證明海爾的創(chuàng)新能力已達世界級水平。海爾已躋身世界級品牌行列，其影響力正隨著全球市場的擴張而快速上升。

    1、海爾信息化模式概述

    海爾的全面信息化以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)，以訂單信息為中心，帶動物流和資金流的運動，實現(xiàn)零庫存、零營運資本和與用戶的零距離的目標，解決了三碼（人碼、定單碼、物碼）不合一，不能及時有效管理；信息系統(tǒng)不支持定單執(zhí)行全過程管理；系統(tǒng)不支持用戶和客戶管理等問題。

    海爾的企業(yè)全面信息化構(gòu)建了：全集團統(tǒng)一營銷、采購、結(jié)算，并利用全球供應(yīng)鏈資源搭建起全球采購配送網(wǎng)絡(luò)，輔以支持流程和管理流程。以市場鏈為主線實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)外信息系統(tǒng)的集成和并發(fā)同步執(zhí)行，帶動了供應(yīng)鏈內(nèi)配套的中小企業(yè)的信息化。

    2、海爾的全面信息化

    海爾利用“前臺一張網(wǎng)，后臺一條鏈”的閉環(huán)系統(tǒng)，已經(jīng)實現(xiàn)全供應(yīng)鏈的集成和應(yīng)用的OneFace（統(tǒng)一界面），實現(xiàn)對客戶、對供應(yīng)商、對最終用戶的增值服務(wù)：供應(yīng)鏈系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)、分銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間無縫連接。

    （一）與用戶：通過2000年建立的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站實現(xiàn)了與用戶之間“零距離”。海爾從2001年實現(xiàn)了電子商務(wù)交易，網(wǎng)上結(jié)算，拓展出新的結(jié)算功能：資金的清算、異地資金的在線管理、銀行賬的網(wǎng)上核對等。海爾的客戶服務(wù)系統(tǒng)HCSS：覆蓋全國、擁有超過800個坐席的Call Center，覆蓋超過12000個服務(wù)網(wǎng)點的維修服務(wù)管理系統(tǒng)，為用戶提供從電話（或網(wǎng)站）溝通、銷售、服務(wù)、維修、服務(wù)質(zhì)量跟蹤與產(chǎn)品質(zhì)量改善的全面立體的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

    （二）與客戶：海爾通過B2B的OneFace采銷以銷售驅(qū)動采購，實現(xiàn)集中采購、集中管理庫存、集中業(yè)務(wù)處理，有效改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)操作模式中的無效環(huán)節(jié)：海爾各經(jīng)營體一個窗口面對市場，統(tǒng)一進行訂單采購、開提貨單、三單合一、費用結(jié)算、殘次處理、賬務(wù)對接、貨款結(jié)算。借助網(wǎng)絡(luò)遠程制單，實現(xiàn)信息共享，數(shù)據(jù)集中處理，對外統(tǒng)一銷售，專人專門接口，集中處理問題，現(xiàn)場溝通。降低客戶商品庫存，減少庫存成本，加快商品周轉(zhuǎn)，縮短供貨周期。海爾與客戶信息共享、同步協(xié)作：合同管理、采購管理、退換貨管理、工作流管理，實現(xiàn)網(wǎng)上“標準”的采購管理和網(wǎng)上“便捷”的賬務(wù)結(jié)算功能，數(shù)據(jù)交互透明化。終端的顧客需求第一時間傳遞到海爾信息系統(tǒng)，將最大程度的滿足用戶，也實現(xiàn)了客戶服務(wù)增值，給顧客提供實惠和便利。