二、CRM如何提升保險企業(yè)的核心競爭力

客戶關(guān)系管理（CRM）將不僅幫助保險企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助保險企業(yè)更快更好的提升核心競爭力。因為在新經(jīng)濟(jì)時代，市場占有率的大小已經(jīng)不能有效的說明企業(yè)經(jīng)營狀況，以往代表保險企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷售渠道和人員隊伍已不再是保險企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。加入WTO后，新的競爭對手和新的機(jī)遇將會不斷涌現(xiàn)，保險企業(yè)需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整以適應(yīng)變化需求。依賴于客戶生存的保險企業(yè)必須學(xué)會如何區(qū)分和對待具有不同價值的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，維系與客戶的關(guān)系和溝通。經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的發(fā)展廣泛而深入地改變著所有保險企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理方式，這使得保險企業(yè)核心競爭力的某些構(gòu)成要素在形式和內(nèi)容上發(fā)生了變化。由于保險企業(yè)競爭的基礎(chǔ)和競爭優(yōu)勢的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化，信息時代使地理和環(huán)境不再具有以往決定性的意義，規(guī)模和權(quán)力也不再能確保市場份額--技術(shù)發(fā)展和全球化趨勢減弱或消除了許多過去曾妨礙經(jīng)濟(jì)增長的障礙。保險企業(yè)在市場中獲勝所需的要素組合，例如產(chǎn)品、人力、資本、信息等都可以很快被競爭對手復(fù)制--所以，核心競爭力成為保險企業(yè)競爭制勝的唯一特有優(yōu)勢，而其中保險企業(yè)全面掌握的客戶信息、對客戶需求的了解以及良好的客戶關(guān)系本身，在核心競爭力體系中的地位就更加突出。CRM如何充當(dāng)提升保險企業(yè)核心競爭力的利器呢？

首先，保險企業(yè)通過CRM系統(tǒng)實施建立客戶資源庫，形成的統(tǒng)一的客戶溝通渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將成為保險企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。保險企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實施"以客戶為中心"戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對客戶多通路多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位個性化的產(chǎn)品服務(wù)和客戶關(guān)懷，這種種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競爭力因素，都將在市場和績效中得到充分的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，保險企業(yè)整個業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來的購買中獲益。

其次，CRM系統(tǒng)將為保險企業(yè)創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶智能和決策支持能力，這為提升保險企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體的規(guī)劃都將起到重要的保障和促進(jìn)作用。CRM能夠使保險企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營銷、銷售、服務(wù)活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠度等密切聯(lián)系起來，提高了保險企業(yè)整體的營銷、銷售和服務(wù)活動的有效性；同時對客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，為保險企業(yè)商業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上總體保障保險企業(yè)投入足夠而適當(dāng)?shù)馁Y源建設(shè)其核心競爭力。

再次，CRM系統(tǒng)還將保證保險企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高。因為CRM在功能方面實現(xiàn)了銷售、營銷、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用的集成，其目標(biāo)是持續(xù)提高保險企業(yè)的運(yùn)營和管理的先進(jìn)化、自動化水平。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到了持續(xù)的推動和促進(jìn)作用。　

最后，CRM將創(chuàng)建保險企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使保險企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時代的生存和發(fā)展。CRM將推動企業(yè)在Internet環(huán)境下的高速發(fā)展--企業(yè)只有通過全面的改革、通過實施和應(yīng)用CRM，才能具備在Internet環(huán)境下適應(yīng)變化、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力，這也是Internet和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)賦予企業(yè)核心競爭力的新的涵義。統(tǒng)自身具有能動的持續(xù)進(jìn)步的能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得。