從發(fā)展態(tài)勢來看，當下主流的在線CRM廠商除了進行產(chǎn)品的更新和補強之外，都把主要的精力放在了提升產(chǎn)品定制能力上。這種定制不僅僅是針對產(chǎn)品的配置調(diào)整而言，更多的是著眼于提供二次開發(fā)功能，從而令用戶可以最大限度地操縱產(chǎn)品特性。已經(jīng)被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS(PlatformasaService)代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠商都在謀求將自身打造成軟件平臺供應商，并期待自己的產(chǎn)品可以像虛擬主機那樣快捷易用同時又擁有無限的功能延展性，從而徹底征服目標用戶。這樣做對CRM廠商的好處顯而易見，在這個倡導軟件按需應變的時代，應用軟件供應商根本無法兼顧產(chǎn)品的通用性和靈活性要素。

與其在泥沼中掙扎，莫不如將產(chǎn)品面貌的決策權(quán)移交給最終用戶。這樣既可以節(jié)約廠商的運營投入，用戶也可以更及時地將需求反映到產(chǎn)品之中，從而使在線式應用軟件的平臺優(yōu)勢得以徹底解放。

可預期的共贏局面

大量的用戶需求不再需要經(jīng)由廠商進行功能實現(xiàn)，即使單從成本角度而言，對廠商也是一筆巨大的節(jié)省。更為重要的是，這種將產(chǎn)品二次開發(fā)能力向用戶進行移交的行為，讓用戶獲得了對自己投資的更多控制力。同時，即使用戶不需要對當前的標準產(chǎn)品形態(tài)進行定制，一個可提供定制能力的CRM平臺，也會讓用戶擁有更好的心理感受。隨時可以根據(jù)自己的需要變更自己的產(chǎn)品，這無疑能令用戶在產(chǎn)品擁有方面達到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運營模式將帶給廠商、用戶及其它的服務商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動關系，實現(xiàn)整個CRM產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化和共贏。

SalesForce在SaaS模式下的成功已經(jīng)為整個產(chǎn)業(yè)樹立了極大的信心，其健全的體系正在被越來越多的在線式CRM供應商借鑒，成為其它廠商的榜樣。也許從一個簡單的事實就可以證明對這種美好前景的預期并非過分樂觀，在中國地區(qū)已經(jīng)有越來越多的軟件企業(yè)，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠商提供二次開發(fā)服務作為自己的重要業(yè)務。就像很多企業(yè)因為給Oracle、SAP等頂級廠商提供服務外包和二次開發(fā)外包而快速成長一樣，這一跡象證明了在線式CRM在中國已經(jīng)形成了巨大的客戶需求，同時整個周邊產(chǎn)業(yè)也正在顯現(xiàn)出增長的趨勢。

主流產(chǎn)品的自定義表現(xiàn)

在可接觸到的在線式CRM供應商中，國內(nèi)的八百客和國外的SalesForce、微軟無疑是自定義開發(fā)能力方面的領先者。作為最早推出在線應用開發(fā)平臺的SalesForce，其開發(fā)技術和開發(fā)社區(qū)已經(jīng)都相當健全。自成體系的開發(fā)語言和開發(fā)接口，加之多年以來培養(yǎng)出的開發(fā)者群體，使得基于SalesForce平臺的二次開發(fā)已經(jīng)形成了供需旺盛的產(chǎn)業(yè)鏈條。

而微軟在軟件領域的雄厚實力是其產(chǎn)品可定制性的最大保障，無論是打造平臺級產(chǎn)品，還是開發(fā)環(huán)境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優(yōu)勢。也許在基本層面和簡單層面的系統(tǒng)自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強大。但是對于相對復雜的業(yè)務功能和業(yè)務邏輯，依托于網(wǎng)絡開發(fā)平臺的微軟CRM開發(fā)接口，恐怕是任何一家在線式CRM廠商都難以超越的。

八百客的自定義開發(fā)平臺，亦是具備諸多優(yōu)點和特色。在應用本地化程度上的領先，使得八百客的產(chǎn)品在適應中國用戶習慣方面有較大的優(yōu)勢。

特別是對于銷售和營銷方面，八百客的產(chǎn)品選項和可供調(diào)用的功能要比國外廠商的產(chǎn)品更具可用性。最簡單的例子，同樣是針對合作伙伴的管理，八百客提供的可調(diào)整選項和功能適用性，都具有明顯的領先優(yōu)勢。這一方面得益于國內(nèi)廠商對國內(nèi)用戶的了解，也是與八百客的二次開發(fā)模式息息相關的。

與國外廠商偏重于二次開發(fā)不同，八百客更傾向于將平臺的自定義開發(fā)封裝成為簡單易用的選項。通過數(shù)千個調(diào)整項，一般來說常見行業(yè)的用戶都可以將產(chǎn)品定制成適合自己需要的樣子。簡單地通過拖拽，就可以改變產(chǎn)品界面的布局，同時用戶可以隨時加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關的屬性和動作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒有經(jīng)過專業(yè)軟件開發(fā)培訓的用戶，也可以實現(xiàn)對產(chǎn)品的擴展。而對于那些需要進一步擴展和改變系統(tǒng)的用戶來說，八百客提供的開發(fā)功能也相當強大，基于其PaaS平臺可以獲得與SalesForce等廠商相同的產(chǎn)品開發(fā)機制。